10 técnicas de vendas com foco no cliente para o seu negócio

Técnicas de vendas com foco no cliente miram no alvo certo para o sucesso do negócio. Conheça as melhores e comprove os resultados.

As técnicas de vendas com foco no cliente miram no alvo certo para melhorar seus resultados e garantir o sucesso do seu negócio.

Hoje, o consumidor está mais exigente do que nunca e busca uma experiência personalizada, além de uma relação de confiança com a empresa. 

Logo, se quiser vender mais, você precisa criar estratégias para conquistar esse novo cliente, em vez de pensar apenas em fechar mais uma venda. 

Quem tratar o consumidor como um “número” e não se preocupar com suas necessidades vai ficar para trás, pois foi-se o tempo em que a lábia de vendedor funcionava. 

Por isso, vamos ajudar você a prosperar no novo cenário e aumentar as vendas com dicas e técnicas essenciais:

• O que são técnicas de vendas
• 10 técnicas de vendas com foco no cliente
• Por que usar técnicas de vendas
• Foco no cliente x foco na venda
• Como aplicar técnicas de vendas com foco no cliente
• Principais desafios das vendas
• Técnicas de vendas consultivas

Quer alavancar seu comercial? Então, siga a leitura e coloque o aprendizado em prática.

O que são técnicas de vendas?

Técnicas de vendas são estratégias e táticas usadas no departamento comercial para fechar mais negócios e aumentar as conversões.

Elas podem ser aplicadas a qualquer estágio do processo comercial, da pré-venda ao pós-venda. 

Existem técnicas consagradas e extraídas de metodologias de gestão e também aquelas adquiridas com a experiência do vendedor – e os dois tipos têm seu valor no dia a dia das vendas.

Além disso, as técnicas de vendas estão sempre acompanhando as mudanças do mercado e a evolução dos hábitos do consumidor. 

Por exemplo, antigamente, a maioria das táticas eram baseadas na “lábia” do vendedor e sua capacidade de convencer o cliente a fechar a compra a qualquer custo. 

Hoje, com a preocupação em relação às expectativas do consumidor, as novas técnicas de vendas focam nas necessidades dos clientes e na abordagem consultiva.

Logo, não basta mais ter estratégias para persuadir clientes: é preciso entender do que o cliente precisa e ajustar a solução às suas demandas, garantindo que aquele produto ou serviço tenha valor para ele. 

Por isso, as técnicas de vendas que você vai conhecer ao longo deste artigo priorizam o foco no cliente, que é o grande diferencial competitivo dos tempos atuais. 

10 técnicas de vendas com foco no cliente

Vamos ao que interessa?

É hora de conhecer as técnicas de vendas que podem ajudar a sua empresa a criar e manter o foco no cliente durante todo o processo comercial.

Confira as mais eficientes. 

1. Preparação pré-venda

Antes da venda, é fundamental ter uma fase de preparação para entender o perfil do cliente e usar a abordagem correta. 

Estas são algumas ações essenciais nessa etapa:

• Estudar a fundo o perfil do cliente conforme dados coletados (idade, profissão, gênero, estado civil, formação acadêmica, etc.)
• Se possível, acessar as redes sociais do cliente para entender seu comportamento e preferências
• Avaliar qual o melhor canal e momento para contatar esse cliente. 

2. Identificação de dores e desafios

Você já deve ter ouvido falar sobre as “dores” dos clientes, que são basicamente os pontos que mais incomodam e problemas que precisam ser resolvidos com urgência. 

Acontece que nem sempre o consumidor está ciente desses incômodos.

Por isso, cabe ao vendedor estudar o perfil de cada cliente para entender suas principais necessidades e questões que podem ser resolvidas com o produto ou serviço oferecido.

Por exemplo, um lead que possui um escritório de contabilidade pode ter dores como dificuldade na gestão de contratos, falta de tempo para o planejamento estratégico e aborrecimento com tarefas manuais. 

Se você está vendendo uma tecnologia que o ajuda no dia a dia, precisa listar essas questões e encontrar os pontos exatos em que o produto resolve o problema do cliente e traz satisfação. 

Assim, fica muito mais fácil acertar na argumentação e aliviar as dores do lead com a solução. 

3. SPIN Selling como roteiro da venda

Quando se fala em técnica de venda com foco no cliente, poucas combinam tanto com esse objetivo como a SPIN Selling, método criado ainda na década de 80 pelo americano Neil Rackham. 

O nome SPIN leva as iniciais das palavras em inglês Situation, Problem, Implication e Need Payoff, que são abordadas da seguinte forma:

• Situação: entender quem é o cliente
• Problema: entender o que levou o cliente até você
• Implicações: entender como seu produto ou serviço ajuda o cliente
• Necessidade de solução: esclarecer os benefícios que o serviço entrega para solucionar o problema do cliente.

Esse roteiro é levado à prática com uma série de perguntas a fazer ao cliente, de forma a resolver o objetivo específico de cada etapa do método. 

Por isso, é um método muito usado nos negócios B2B e em vendas complexas, que exigem uma negociação mais extensa. 

Veja alguns exemplos de perguntas para cada estágio do SPIN selling:

• Situação

• Quais são os principais desafios do seu negócio hoje?
• Como você atrai clientes e divulga sua marca?
• Quais ferramentas você utiliza?
• Quais objetivos você busca? 

• Problema

• Como você encontrou nosso produto/serviço?
• Qual problema você precisa resolver com urgência?
• Quais são os gargalos dos processos no seu negócio?

• Implicações

• Você já pensou em quantas oportunidades de venda está perdendo com esse problema no seu negócio?
• Já imaginou como sua vida pode melhorar com esse produto/serviço?
• Já pensou em quanto tempo economizaria nesse processo com nossa solução?

• Necessidade de solução

• O quanto você ganharia a mais se esses processos fossem automatizados com nossa solução?
• Um aumento de 20% nas vendas com nosso serviço seria um impacto significativo no seu negócio?
• Ficou claro como o produto pode agilizar suas tarefas e poupar tempo no dia a dia?

Assim, o vendedor consegue conduzir a venda da detecção do problema à entrega da solução.

4. SNAP Selling

Depois do SPIN Selling, temos uma metodologia de vendas ainda mais focada no perfil do consumidor digital: SNAP Selling.

A técnica foi criada pela estrategista de vendas Jill Konrath e apresentada no livro SNAP Selling (Penguin, 2012).

A proposta do SNAP Selling é influenciar a forma como os consumidores tomam decisões, partindo de três estágios principais:

• Primeira decisão (autorização de acesso): é a decisão inicial que o cliente toma ao permitir o contato do vendedor

• Segunda decisão (início da mudança): é quando o cliente aceita o contato e se dispõe a ouvir o que o vendedor tem a dizer 

• Terceira decisão (seleção de recursos): é o estágio final da venda em que o cliente decide quais produtos ou serviços comprar. 

E como colocar em prática?

Para influenciar positivamente o consumidor em cada fase da tomada de decisão, o vendedor deve adotar uma abordagem SNAP (sigla para Simple, iNvaluable, Aligned e Priority), conforme detalhado abaixo:

• Simplifique ao máximo: respeite o tempo do cliente e faça uma abordagem altamente objetiva, mostrando que o produto ou serviço é simples, eficiente e fácil de implementar. Use, preferencialmente, mensagens de até 30 segundos no primeiro contato.
• Demonstre valor inestimável: mostre rapidamente que seu produto ou serviço tem valor inestimável para o cliente e que você entende de fato as necessidades dele.
• Alinhe-se com o cliente: alinhe sua solução com os objetivos, interesses e necessidades do seu cliente. 
• Identifique prioridades: entenda quais são as prioridades do cliente e destaque os diferenciais do produto ou serviço com base nessas questões primordiais.

5. Criação de rapport

Rapport é uma técnica de comunicação que procura criar sinergia no diálogo entre vendedor e cliente. 

Ela é indicada para vendas complexas, onde é preciso despertar empatia no consumidor e criar uma conexão direta com ele para fechar o negócio. 

Para criar rapport, você deve identificar pontos em comum com o cliente e qualificar a recepção da sua mensagem, de modo a estabelecer segurança na relação.

Ter a habilidade de encontrar essa sintonia gera um ganho duplo: por um lado, aproxima o vendedor da solução que seu cliente busca; por outro, inspira no cliente a confiança de que sua necessidade será atendida da melhor forma.

Estas são algumas das características que levam ao rapport:

• Saber ouvir
• Ser sincero e transparente
• Usar o mesmo tom de voz
• Demonstrar empatia
• Chamar o cliente pelo nome
• Ser positivo e usar mais sim do que não
• Utilizar uma linguagem corporal que indique interesse no cliente.

6. Matriz de objeções

A matriz de objeções é uma técnica de vendas que pode ajudar a superar os obstáculos mais comuns que você encontra para fechar o negócio.

Basicamente, é um mapa onde você vai descrever as objeções mais prováveis do cliente e os discursos que você vai usar para contorná-las, como no modelo abaixo:

Objeção	Tipo de objeção	Discurso de solução
“Não entendi como funciona”	Problema de educação do lead	Oferecer material educativo, enviar vídeo tutorial, fazer uma demonstração ao vivo
“Não tenho dinheiro”	Restrição financeira	Oferecer descontos, flexibilizar forma de pagamento, dar mais prazo
“Não sei se é o produto/serviço certo”	Insegurança sobre os benefícios	Transmitir segurança, oferecer uma amostra, teste ou versão gratuita por tempo limitado
“O concorrente tem uma oferta melhor”	Comparação com a concorrência	Cobrir a oferta do concorrente ou justificar diferenciais do produto/serviço para aumentar a percepção de valor

Assim, você já aborda o cliente preparado para qualquer objeção e aumenta muito as chances de sucesso. 

7. Call to action aplicado ao discurso

A expressão call to action, traduzida para o português como chamada para ação, é mais comum em meio textual, sobretudo aplicada como técnica de marketing digital. 

Mas entre as técnicas persuasivas de venda, a escolha da palavra certa na hora exata pode fazer toda a diferença.

Por exemplo, é preferível usar ganhar a comprar e receber a investir, pois são verbos que dão uma conotação de lucro e não de perda.

Como o call to action significa dizer ao cliente o que você quer que ele faça, à primeira vista parece que o foco está na venda e não nele. 

Mas isso muda ao utilizar o recurso em atendimento a uma demanda do cliente e ainda vincular seu convite à ação a um benefício.

Veja exemplos:

• “Aproveite a oportunidade de agregar essa tecnologia para a sua casa.”
• “Você pode resolver seu problema e ainda ganhar o que há de mais moderno no mercado.”
• “Você merece esse ganhar presente e ainda vai receber muitos elogios por isso.”

8. Contato em até 5 minutos

A técnica de contato em até 5 minutos se baseia no fato de que quanto antes você contatar um lead, mais chances terá de fechar uma venda. 

De acordo com um estudo de otimização de vendas da Velocity, as chances de sucesso caem conforme o tempo passa após o cadastro ou interação do consumidor. 

Confira a relação entre a taxa de sucesso e o tempo decorrido:

• 1 minuto: 391%
• 2 minutos: 160%
• 3 minutos: 98%
• 30 minutos: 62%
• 1 hora: 36%
• 5 horas: 24%
• 24 horas: 17%.

A explicação para essa tendência é simples: o lead está muito mais propenso a comprar nos primeiros minutos após interagir com a sua empresa e se interessar pelos produtos e serviços. 

Conforme o tempo vai passando, aquele impulso de compra vai diminuindo e o consumidor até se esquece de que contatou a empresa, com tantas outras prioridades e informações disputando sua atenção.

Por isso, a técnica do contato em até 5 minutos aumenta consideravelmente as chances de fechar a venda.

Quando receber um lead, não pense duas vezes: entre em contato imediatamente, antes que ele perca o interesse. 

9. Desafio ao status quo do cliente

O viés do status quo é uma tendência humana a manter as coisas como estão, por aversão à mudança e ao risco. 

De modo geral, nós nos sentimos mais confortáveis emocionalmente quando mantemos nosso estado atual, e qualquer desvio é encarado como uma experiência incômoda. 

No discurso de vendas, o profissional deve ser capaz de contornar esse impulso e incentivar o cliente a sair de sua zona de conforto. 

Essa tática é válida principalmente quando o lead está pensando em trocar de produto ou serviço e se sente inseguro com a ideia de testar algo diferente. 

Assim, cabe ao vendedor falar sobre a importância de mudar para alcançar novos objetivos, como diz a célebre frase de Albert Einstein: “Loucura é querer resultados diferentes fazendo tudo exatamente igual”. 

Um caminho para isso é encorajar o cliente a dar um novo passo e criar urgência a respeito da mudança. 

10. Oferecer menos, em vez de mais

Com tantas opções de produtos e serviços no mercado, é comum que os vendedores tentem persuadir o cliente ressaltando as inúmeras vantagens e funcionalidades da solução.

No entanto, também precisamos pensar que muitas vezes o cliente está sobrecarregado de informações. 

Nesse caso, a técnica de oferecer menos em vez de mais pode ser mais eficiente.

Na prática, significa ir direto ao ponto em relação aos benefícios do produto e simplificar ao máximo o discurso para facilitar a compreensão do cliente.

Por exemplo, em vez de dizer que você vende um sistema de gestão financeira em nuvem no modelo SaaS, pode dizer simplesmente que vende um software para resolver o controle financeiro da empresa com pagamento mensal e que pode ser acessado a qualquer hora e lugar na internet. 

Lembrando que simplificar não significa empobrecer a explicação sobre o produto, mas sim destacar os pontos mais importantes para ele e evitar encher o cliente de termos técnicos. 

Por que usar técnicas de vendas?

As técnicas de vendas são estratégias e metodologias que ajudam você a fechar mais negócios, conquistar clientes e aumentar o faturamento do seu negócio. 

Da mesma forma que os hábitos dos consumidores mudam com o passar do tempo, essas técnicas também precisam acompanhar a transformação do mercado e mirar nos novos perfis de clientes.

Se, antigamente, o bom vendedor era aquele que tinha muita “lábia” e poder de persuasão, hoje, essa abordagem pode ser mal vista pelos consumidores. 

Basicamente, a lógica do mercado se inverteu: quem dita as regras agora são os clientes, que têm inúmeras opções à disposição e estão mais conscientes, bem-informados e exigentes. 

Já a empresa está em um cenário muito mais competitivo e precisa se destacar pelo atendimento diferenciado e foco nas necessidades dos clientes.

Ou seja: já não basta oferecer bons produtos e serviços para vender.

Nesse novo cenário, todos os olhares se voltam para o cliente, e não mais para a venda em si.

Por isso é tão importante atualizar suas técnicas de vendas e preparar seus vendedores não apenas para fechar negócios, mas também para conquistar, encantar e fidelizar clientes. 

Foco no cliente x foco na venda

Como vimos, oferecer um bom produto ou serviço está longe de ser o bastante para concretizar vendas – e você já deve ter percebido isso no dia a dia da empresa.

Mas talvez você ainda não tenha avaliado os motivos para a perda de vendas, mesmo quando o cliente recebe toda a atenção e um atendimento personalizado. 

Afinal, por que depois de tanto esforço o cliente não fechou o negócio?

Uma das razões possíveis é a falta de habilidade para demonstrar que a oferta da empresa é capaz de entregar ao cliente exatamente aquilo que ele procura. 

Salvo algumas exceções, os vendedores são formados e treinados com foco na venda e não no cliente. 

Isso significa que aquele sujeito que negocia com você, muitas vezes, é apenas um número que você está ansioso para contabilizar. 

Preocupados com o fechamento, muitos são aqueles que conduzem a negociação com pressa, não lidam bem com objeções e tentam forçar o cliente a fechar logo, fechar hoje, batendo incansavelmente na tecla da grande oportunidade que ele irá perder se não o fizer agora mesmo.

Toda essa pressão pode afastar o cliente em vez de aproximá-lo, porque são técnicas de vendas que ficaram no passado e não servem para a realidade atual. 

Por mais que você seja cortês, atencioso e domine aquilo que está vendendo, o negócio só será fechado quando o cliente quiser e se ele quiser.

Para isso, ele precisa acreditar que está diante da melhor oferta do mercado.

A solução: cabe a você convencê-lo de que o produto ou serviço da sua empresa é perfeito para atender às necessidades dele. 

O problema: nem todos os vendedores sabem esperar ou conduzir o cliente até esse momento-chave.

Como aplicar técnicas de vendas com foco no cliente

A venda com foco no cliente depende muitas vezes de uma mudança cultural e adoção de técnicas com abordagem consultiva.

Isso significa agir como um consultor que entende as necessidades do cliente e oferece somente o produto ou serviço que está alinhado às expectativas dele, em vez de “empurrar” soluções apenas para fazer mais uma venda.

Veja agora quais são as principais etapas para adotar essa nova postura. 

1. Reconheça e apresente seu cliente

Que bom seria se todo empreendedor fizesse a lição de casa e conhecesse bem o seu cliente, seus hábitos, costumes, desejos, poder aquisitivo e histórico de compras. 

Mas a realidade é que muitos sequer mantêm um cadastro de clientes no papel, tampouco um software de CRM, responsável por organizar as informações de relacionamento com eles.

Se alguém lhe pergunta quem é o seu cliente ideal e você não consegue responder ao certo quais são as suas características, fica impossível construir qualquer estratégia com foco nele – afinal, vale repetir, você nem sabe quem ele é.

Seja através de uma pesquisa de mercado ou de um questionário de satisfação aplicado no próprio estabelecimento, o primeiro passo da mudança, necessariamente, passa por definir quem é a pessoa que vai até a sua loja ou acessa seu site e compartilhar essa informação com a equipe.

2. Saiba o que seu cliente busca e como o faz

Quando você sistematiza informações sobre seus clientes, fica mais fácil identificar suas necessidades. 

Pense da seguinte forma: seu cliente sempre tem um problema a resolver, uma demanda de consumo, e você precisa ter uma solução a oferecer, algo que seja realmente útil e agregue valor para ele.

Você sabia, por exemplo, que 51% dos consumidores pagariam mais caro por uma experiência melhor com a venda? 

É o que diz uma pesquisa do Reclame Aqui divulgada no portal E-Commerce Brasil em 2020.

Logo, seu cliente pode estar mais interessado na qualidade da experiência, atendimento personalizado e consultoria do vendedor do que em preços baixos.

Ou seja: conhecer as necessidades dos seus clientes é mais lucrativo do que mirar em um público-alvo “genérico”. 

3. Defina como atender às necessidades do cliente

Quem deseja vender com foco no cliente não pode se dar por satisfeito ao identificar aquilo que ele busca: é preciso determinar como atender a essa necessidade.

Veja bem: seu cliente chega ao seu estabelecimento ou acessa seu site com um problema e você precisa estar preparado para oferecer uma solução. 

Ao definir a sua estratégia, cuidado para não cair na tentação do aumento das vendas. 

Não custa lembrar que essa deve ser uma consequência, mas não o foco de suas ações. 

O objetivo das melhores técnicas de vendas será sempre o de satisfazer – e por que não surpreender – o cliente.

4. Treine, treine e treine para atender bem ao cliente

Assim que você tiver um mapa estratégico definido com ações de vendas focadas no cliente, é preciso garantir que todos na sua empresa sejam informados, capacitados e integrados ao projeto.

Entregar ao cliente aquilo que ele busca deve ser mais que uma meta, mas um projeto de toda a empresa, a razão para ela abrir suas portas todos os dias.

Para isso, é preciso garantir que os vendedores acreditem na ideia e estejam preparados para executar o seu planejamento.

Cursos, palestras e outros treinamentos de vendas devem ser incluídos na agenda de maneira contínua. 

Afinal, o esforço é permanente e a motivação