Atendimento ao cliente: importância, tendências e 7 dicas para melhorar o seu

O atendimento ao cliente é o que sustenta seu negócio e garante a fidelização do público. Confira 7 dicas para melhorar o seu.

O atendimento ao cliente é o canal que conecta as empresas aos consumidores e define se essa relação será duradoura.

Essa área sempre foi decisiva para o sucesso dos negócios, mas hoje está mais complexa do que nunca, pois os clientes estão mais exigentes. Assim, as empresas buscam inovação e melhoria contínua para a entrega de uma boa experiência com o atendimento humanizado.

Não basta mais ser gentil, honesto e atencioso: é preciso oferecer um atendimento personalizado, focar nas necessidades dos clientes, ser transparente, orientar de forma consultiva com as melhores práticas para o seu negócio e proporcionar uma experiência única

Dessa forma, é possível reter e fidelizar seu público para crescer com uma base sólida. A entrega de uma experiência única e humanizada fará com que o cliente veja valor no seu produto e ame ainda mais a sua marca.

Para saber se sua empresa está dando conta e seguindo as tendências do atendimento ao cliente, acompanhe nosso guia:

Leia até o fim e entregue a experiência que seus clientes merecem. 

O que é atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é a base de sustentação de qualquer negócio e uma das áreas que merece maior atenção do empreendedor, porque é por meio dela que você conquistará grandes resultados e satisfação dos seus clientes.

Se você pensou no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), saiba que esse conceito vai muito além do simples atendimento de solicitações, dúvidas e reclamações dos consumidores. 

Na realidade, o atendimento ao cliente engloba todo o suporte dado ao consumidor ao longo de sua jornada de compra, desde a prospecção até o pós-venda

Ou seja: todo ponto de contato com o cliente é um tipo de atendimento, seja realizado por um atendente, analista de SAC, vendedor, Sales Development Representative (SDR), gerente, ou qualquer outro colaborador. 

Atender bem um cliente significa prestar atenção às suas necessidades e oferecer soluções antes, durante e depois da compra, tirando todas as dúvidas e oferecendo orientações para o uso dos produtos/serviços. 

Além disso, por meio do atendimento, você vai coletar insumos de melhorias e terá a visibilidade dos problemas que estão ocorrendo no processo/produto.

Para isso, a empresa deve investir na comunicação e assistência aos consumidores, garantindo que todos os contatos com o negócio sejam satisfatórios para o cliente. 

O objetivo é conquistar, reter e fidelizar os clientes, construindo relacionamentos e aumentando a base da empresa para gerar novos negócios. 

Importância do atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente funciona como um canal direto entre empresas e consumidores.

Sua função é prestar todo o suporte necessário aos clientes e garantir sua satisfação, de modo que a empresa cumpra sua missão de entregar valor às pessoas. 

Na minha opinião, o canal de atendimento é a área mais importante da empresa.

É a linha de frente com os clientes, onde eles são ouvidos. Além da coletar feedbacks de toda a jornada do cliente com a empresa, temos a oportunidade de “escutar” as pessoas. 

Então é essencial que a equipe de atendimento esteja muito preparada e receba semanalmente treinamentos para alavancar ainda mais a experiência com os clientes.

De acordo com o relatório State of Global Customer Service Report, publicado em 2019 pela Microsoft, 95% dos consumidores do mundo todo afirmam que o atendimento é decisivo para escolher uma empresa e continuar comprando com ela.

Ao mesmo tempo, 61% deles trocaram de marca por causa de uma má experiência com o atendimento. 

No Brasil, esse índice é ainda maior: 76% dos consumidores deixaram de comprar de empresas depois de serem mal atendidos. 

Os números deixam claro que o atendimento é um fator-chave para o sucesso das empresas — considerando que “sucesso” significa atrair e reter uma base fiel de clientes. 

Para as empresas, essa área é altamente estratégica, já que 93% dos consumidores tendem a comprar várias vezes de empresas que oferecem um atendimento de excelência, segundo uma pesquisa do HubSpot publicada em 2018. 

Além disso, uma pesquisa da American Express publicada em 2020 no HubSpot mostra que os consumidores satisfeitos com o atendimento gastam 17% mais nas compras.

E quem não quer clientes fiéis com um bom ticket médio? 

Por isso, investir no atendimento ao cliente é uma estratégia certeira para melhorar os índices de retenção e fidelização, aumentar as vendas e elevar os níveis de satisfação dos clientes. 

Atendimento ao cliente x relacionamento com o cliente

Os conceitos de atendimento ao cliente e relacionamento com o cliente são complementares e devem fazer parte das estratégias do seu negócio.

Basicamente, o atendimento deve ser focado em relacionamentos de longo prazo, e não apenas na solução de problemas pontuais dos consumidores. 

Quando os clientes são bem atendidos em todos os canais e contatos com a empresa desde o início, as chances de criar vínculos e formar uma base de consumidores fiéis é muito maior e também reduz o risco de cancelamento ou insatisfação com o produto/serviço. 

Por isso, a preocupação com o atendimento deve começar já nos primeiros contatos, na fase de prospecção do cliente, e seguir durante a conversa para o fechamento da venda. 

A primeira impressão precisa ser a melhor possível, para que a pessoa já guarde uma boa imagem da marca e se sinta à vontade para continuar a negociação. 

E é por isso que não devemos prometer nada para o cliente que não podemos cumprir ou confirmar algo que não temos certeza, pois a comunicação precisa ser a mesma desde o ínicio da jornada do cliente até o final.

Fechado o contrato para um serviço ou feita a aquisição de um produto, continuar com o bom atendimento é ainda mais importante. 

Afinal, o cliente não pode sair com a imagem de que a cordialidade ou o contato atencioso acabam nesse momento — uma atitude  que pode ser desastrosa para a imagem da empresa.

No caso de serviços ou de produtos que demandem suporte ou assistência, manter o alto padrão no tratamento é fundamental. 

Em muitas situações, não conseguimos resolver o problema do cliente logo de início, mas se no atendimento são transmitidos segurança e comprometimento, o cliente terá a certeza que vamos resolver o problema dele, e isso o deixará mais tranquilo.

Quando uma pessoa compra ou contrata algo, ela quer que os prazos sejam cumpridos e que tudo funcione como o combinado.

E tudo isso vale também para o pós-venda, que é uma das áreas mais críticas para a satisfação do cliente e uma das mais importantes, pois é nessa jornada que o cliente entenderá o propósito/objetivo do produto ou serviço adquirido.

Depois de comprar, o consumidor deve receber todas as orientações e ser atendido prontamente em caso de dúvidas. 

De preferência, a empresa deve possuir uma equipe ou profissional focado no sucesso do cliente (customer success) — uma área que orienta o consumidor a fazer o melhor uso possível dos produtos e serviços e atua proativamente para garantir sua satisfação.

Todo esse ciclo de atendimento deve ser pensado para oferecer a melhor experiência possível e construir relações duradouras

Atendimento personalizado: o novo padrão do mercado

Você já deve ter ouvido falar que estamos na “era do cliente”, que o “foco no cliente” é essencial e que a “experiência do cliente” vem em primeiro lugar.

De fato, todos esses conceitos representam a nova realidade do mercado, em que os clientes estão cada vez mais exigentes e as empresas precisam garantir uma experiência diferenciada para vencer a concorrência. 

Na pesquisa da Microsoft, por exemplo, 82% dos consumidores brasileiros afirmaram que sua expectativa em relação ao atendimento das empresas aumentou consideravelmente nos últimos 12 meses. 

Por isso, a nova palavra de ordem é atendimento personalizado: uma abordagem totalmente focada nas necessidades e desejos individuais do consumidor. 

Hoje, atender bem não é mais suficiente para conquistar um cliente. 

Ele tem um problema e, você, o compromisso de apresentar a solução. Se não o fizer, só restará lamentar a perda da venda para o concorrente.

Aquela velha abordagem focada na venda e no “convencimento” do cliente ficou para trás, dando lugar ao foco nas pessoas e suas demandas únicas.

A personalização do atendimento remete à exclusividade, à individualidade, leva o cliente a se sentir único e especial. 

Qual consumidor não gosta disso? Você, quando vai realizar uma compra, não fica mais à vontade quando vê o lojista preocupado com a sua necessidade, em vez de dar a impressão de querer “empurrar” a venda?

Então, é de uma atendimento personalizado que você precisa para crescer — lembrando que isso não é mais um diferencial, mas uma política obrigatória

3 maiores pecados no atendimento ao cliente

Antes de conhecer estratégias para melhorar o atendimento ao cliente, é importante se atentar aos principais erros cometidos pelas empresas.

Veja quais falhas evitar a todo custo.

1. Falta de qualificação da equipe

Lidar com clientes não é uma tarefa simples e exige habilidades avançadas de comunicação, negociação e relacionamento interpessoal. 

Por isso, quem assumir a posição de vendedor ou atendente precisa estar bem preparado e passar por vários treinamentos e capacitações.

Os colaboradores que estão em contato direto com a clientela precisam saber lidar com objeções e estresse no dia a dia, além de ter agilidade para resolver problemas. 

Conhecer muito bem as características da empresa e do produto ou serviço que ela oferece é igualmente fundamental, além de identificar e se adaptar aos perfis de diferentes clientes.

Logo, não adianta economizar na qualificação das equipes de atendimento e vendas, pois elas são a linha de frente do negócio e devem representar muito bem a empresa diante dos consumidores.

2. Não considerar a necessidade do cliente

Você não gosta de ser enganado, certo? O mesmo acontece com o seu cliente. 

Quando vendedores são treinados apenas para ofertar serviços e bater as metas de venda, sem considerar a real necessidade do consumidor, as chances de fracasso são enormes. 

Para evitar problemas, é preciso ouvir cada cliente com muita atenção e indicar o produto ou serviço adequado de acordo com suas necessidades, sem “empurrar” nada. 

Na venda, é importante identificar se o cliente tem fit com seu produto/serviço para evitar quebra de experiência com a empresa.

É a chamada venda consultiva, que se enxerga o cliente de forma personalizada e coloca o vendedor na posição de consultor.

3. Falta de foco no pós-venda

O relacionamento com o cliente não termina quando vocês fecham negócio. 

Na verdade, o momento do pós-venda é o mais delicado, pois é quando os consumidores avaliam a atenção da empresa após a compra — e, muitas vezes, dividem suas opiniões com outras pessoas ou publicam na internet. 

Como o mercado está cada vez mais competitivo, a qualquer momento ele poderá migrar para a concorrência, caso você não se esforce para prolongar essa relação e oferecer um atendimento impecável.

Por isso, é altamente recomendável fazer pesquisas de satisfação, criar ações focadas no sucesso do cliente, antecipar dúvidas e mostrar a disposição da empresa em atender o consumidor no pós-venda. 

É mais fácil e barato você manter um cliente com boas práticas de atendimento do que trazer um novo.

7 dicas para oferecer um atendimento de excelência

Agora que você está por dentro das tendências de atendimento ao cliente, vamos focar nas melhorias para o seu negócio.

Confira algumas dicas para atender seu público com excelência. 

1. Defina seu público-alvo

Independentemente se você atua no comércio, na indústria ou em serviços, ou possui um negócio digital ou físico, uma regra é sempre verdadeira: você só terá sucesso se conhecer muito bem as pessoas para as quais pretende vender

Ou seja: toda a sua estratégia depende do seu público-alvo

Em vendas, essa é uma questão de vida ou morte para o negócio. Por ela, passa a definição do que vender e de como vender, dos investimentos em marketing e até mesmo de como cobrar o cliente.

Como o foco está em cultivar relacionamentos, é preciso ser certeiro e direcionar todos os esforços da empresa de acordo com o perfil, hábitos e interesses dos consumidores.

2. Segmente seus clientes

Cada cliente é único, e uma definição abrangente de “público-alvo” não dá conta dessa individualidade. 

Logo, para oferecer um bom atendimento, é necessário compreender o que cada consumidor busca, e não apenas oferecer uma abordagem padronizada para todos.

Uma solução para personalizar o atendimento é dividir os clientes em grupos de acordo com características comuns (dados demográficos, localização, hábitos, personalidade, estilo de vida, etc.).

Essa estratégia é chamada de segmentação e é muito útil para desenvolver estratégias de marketing, vendas e atendimento.

3. Organize os dados dos clientes

Para personalizar o atendimento ao cliente, é fundamental armazenar e organizar os dados dos consumidores na sua empresa.

Para isso, você pode utilizar um CRM (Customer Relationship Management), que é um sistema de gestão voltado ao relacionamento com o cliente.

Ele funciona como um banco de dados online que armazena dados pessoais, histórico de compras, pagamentos e outras informações essenciais que permitem individualizar as estratégias de atendimento. 

O importante é abandonar o papel e as velhas fichas de cadastro, pois controles manuais são difíceis de organizar e categorizar, por exemplo, além da maior dificuldade que isso gera para localizar um cadastro rapidamente. 

Quando o cliente entrar em contato com a sua empresa, ele espera que minimamente o atendente conheça o processo ou situação dele, demonstrando segurança, proatividade e visibilidade das informações já ditas nos contatos anteriores.

4. Escolha e integre os canais

A escolha dos canais de atendimento é outro ponto fundamental para melhorar o contato com o cliente.

Hoje, existem inúmeras opções para falar com os consumidores: telefone, e-mail, chat no site, WhatsApp, Facebook, autoatendimento, etc.

Na pesquisa da Microsoft, os respondentes brasileiros elegeram os seguintes canais como seus favoritos:

  • Telefone e canais de voz (33%)
  • Chat no site (21%)
  • E-mail (18%)
  • Autoatendimento online (15%)
  • Redes sociais (10%)
  • SMS (2%)
  • Outros (1%).

Vale destacar que 96% disseram que um portal de autoatendimento é essencial, ou seja, a página de FAQ e os robôs de conversação podem ser boas soluções para agilizar o atendimento. 

Para uma experiência completa, os canais devem estar integrados em uma estratégia omnichannel, de modo que o cliente não tenha que repetir seus dados para transitar entre diferentes canais e atendentes. 

5. Dê voz ao cliente

É importante se colocar no lugar do cliente: se fosse com você, como se sentiria ao perceber que vendedores e atendentes não prestam atenção ao que você diz? 

Costumamos dizer o seguinte nos treinamentos para as áreas de atendimento: “Você gostaria de ser atendido por você?”. Esse questionamento nos faz refletir e repensar nosso comportamento e foco no cliente.

Por isso, é fundamental dar voz aos clientes e solicitar feedback por meio de pesquisas de satisfação e canais para envio de sugestões, por exemplo.

Mais importante ainda é agir com base nas opiniões dos consumidores, mostrando que você se preocupar em melhorar sempre e que sim, a opinião dos clientes é muito importante para o desenvolvimento e crescimento da empresa, colocando o cliente sempre em primeiro lugar e no centro de tudo.

6. Treine sua equipe

Em pequenos negócios, é natural que o dono vá para a linha de frente e atenda ao cliente. 

Mas, caso tenha funcionários, dê o exemplo, mostre a eles como fazer e invista na qualificação da equipe.  

Se o consumidor perceber que a busca pelo atendimento com excelência é uma prática comum na empresa, e que as pessoas sabem o que estão vendendo, aumentam as chances de ele retornar e de indicar sua empresa para amigos e conhecidos, chamado de “marketing boca a boca”.

7. Foque na fidelização

Por fim, é importante que o atendimento ao cliente tenha como objetivo final a fidelização, que é resultado de um bom relacionamento e altos níveis de satisfação. 

Para chegar a esse ponto, você terá que investir continuamente na melhoria do atendimento e superar as expectativas do cliente. 

Não deixe de acompanhar e monitorar a qualidade dos atendimentos da sua empresa, pois só assim você saberá quais ações tomar e o que deve melhorar.

No fim das contas, vale muito a pena para a empresa, pois adquirir um novo cliente custa de quatro a cinco vezes mais do que reter seu cliente atual. 

Além disso, são os clientes fiéis que sustentam o negócio, repetem compras e estão mais propensos a indicar a empresa — tudo o que você precisa para prosperar.

E então, gostou das dicas para melhorar seu atendimento ao cliente?

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