Pós-venda: o que é e como melhorar o seu para fidelizar clientes

O pós-venda começa logo após a compra do cliente e define se ele será fiel à sua marca ou não. Veja como estruturar o seu.

O pós-venda começa logo depois que um cliente compra seu produto ou serviço, e exige tanto esforço quanto as fases de prospecção e fechamento do negócio. 

Afinal, é após a compra que o consumidor conhece de fato a qualidade da empresa e do seu atendimento, e então decide se vai continuar comprando ou se é melhor procurar a concorrência.

Logo, você precisa fazer tudo para conquistar e fidelizar esse cliente assim que ele leva o seu produto para casa ou termina de usufruir do seu serviço.

Vamos mostrar como encantar seu cliente do início ao fim e estruturar um pós-venda em alguns tópicos:

Leia até o fim e garanta a lealdade dos seus clientes após a compra. 

O que é pós-venda?

Pós-venda é todo o atendimento prestado ao cliente após a compra de um produto ou serviço com o intuito de manter o relacionamento e gerar novas oportunidades de negócio.

É nessa etapa que a empresa deve investir na retenção e fidelização de clientes, para que eles voltem a comprar com frequência e se mantenham fiéis à marca

Dependendo da atividade da empresa, o processo pode ser mais simples, como no caso de um produto que é consumido rapidamente, ou mais complexo, como no caso de um serviço utilizado por um longo período.

De qualquer forma, é fundamental criar estratégias para conquistar os clientes após a compra e começar uma relação duradoura.

Um dos maiores erros que uma empresa pode cometer é se esquecer do cliente ou dar menos importância a ele depois de fechar a venda, pois é aí que começam os esforços para construir uma base de clientes sólida e lucrativa para o negócio.

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Importância do pós-venda

O pós-venda é tão ou mais importante do que as outras etapas do processo comercial, pois determina se o cliente vai manter o relacionamento com a empresa ou procurar a concorrência após a experiência de compra. 

A premissa básica do pós-venda é que, do ponto de vista financeiro, vale muito mais a pena fidelizar um cliente do que adquirir um novo. 

A frase clássica de Philip Kotler, o pai do marketing, diz que “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. 

E é justamente no pós-venda que você garante a manutenção do relacionamento e aumenta seus níveis de fidelização, abrindo caminho para novas oportunidades de negócio e um crescimento sustentável.  

Mesmo assim, de acordo com um relatório do Sebrae divulgado pela FecomercioSP em 2019, 85% das empresas brasileiras nunca fizeram pós-venda.

Além disso, 70% sequer possuem cadastro dos seus clientes, enquanto 94% nunca utilizaram tecnologias digitais para monitorar os compradores.

Esses dados são preocupantes, principalmente quando consideramos que os clientes fiéis são responsáveis por até 65% das vendas de uma empresa. 

Quando um cliente gosta da experiência (antes e depois da compra), ele volta a fazer negócio com a empresa e ainda se torna um defensor e promotor da marca.

Segundo uma pesquisa da Opinion Box publicada em 2018, 71% dos brasileiros recomendam marcas para amigos e familiares quando ficam satisfeitos.

Por outro lado, quando a experiência é ruim, 41% fazem comentários negativos sobre a empresa.

Além disso, 79% dos brasileiros já deixaram de comprar de alguma marca por terem sido mal atendidos. 

Ao mesmo tempo, há muita oportunidade para fidelização, já que 76% da população se considera fiel a uma marca da qual compra regularmente. 

Por isso, vale a pena investir nas estratégias de pós-venda para ter clientes que compram mais, permanecem leais à sua empresa e ainda divulgam seus produtos e serviços por aí.

Afinal, de nada adianta encontrar os melhores fornecedores e produtos, divulgar sua loja e garantir a compra se, após a confirmação da transação, o cliente sentir-se insatisfeito ou com demandas pendentes em relação ao negócio.

Tipos de pós-venda: ativo e receptivo

É importante saber diferenciar os dois tipos de pós-venda para conseguir explorar ao máximo suas possibilidades.

Veja quais são eles.

Pós venda ativo

No pós-venda ativo, a empresa entra em contato com o comprador alguns dias após a compra para solicitar informações a respeito da satisfação em relação à experiência de compra, o que envolve a gestão do produto e o atendimento.

O objetivo é descobrir pontos que podem ser melhorados e ajudar o cliente a aproveitar ao máximo o produto ou serviço adquirido.

A evolução do pós-venda ativo é o chamado Customer Success (Sucesso do Cliente): uma área da empresa que se dedica a ajudar o cliente a alcançar o sucesso com o produto ou serviço.

Nesse caso, em vez de esperar que o cliente se manifeste ou busque atendimento, a própria equipe prepara uma jornada pós-venda para garantir que o cliente extraia todo o valor possível do produto ou serviço, terminando a experiência 100% satisfeito.

Essa jornada pode ser organizada com o apoio do CRM (Customer Relationship Management) da empresa. 

Além do apoio após a compra, o pós-venda ativo também é uma oportunidade para estreitar o relacionamento com o cliente e comunicar sobre lançamentos e promoções.

Pós-venda receptivo

No pós-venda receptivo, a empresa coloca uma equipe de atendimento à disposição para tirar dúvidas e dar suporte aos clientes após a compra. 

Para isso, é fundamental disponibilizar múltiplos canais de fácil acesso para que o cliente possa enviar solicitações, críticas e sugestões.

Alguns consumidores ainda preferem entrar em contato por telefone, mas muitos já utilizam canais digitais como e-mail e chat online. 

Além disso, é preciso ter uma página dedicada ao autoatendimento — o famoso FAQ, ou Perguntas Frequentes — para que o próprio cliente tenha a opção de buscar respostas para as suas dúvidas.

Há ainda a opção de utilizar chatbots (robôs de conversação) para automatizar o atendimento e solucionar as dúvidas mais simples sem a necessidade de um atendente humano.

As 4 etapas do funil de pós-venda

O funil de pós-venda é um modelo que ajuda você a reter e fidelizar seu cliente após a compra. 

No funil de vendas tradicional, o cliente passa pelas fases de aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da empresa e finalmente decisão de compra.

Mas, também é preciso considerar as seguintes etapas, que vêm depois da compra.

Adoção

Na etapa de adoção, seu cliente acabou de começar a utilizar o produto ou serviço e ainda está avaliando a qualidade.

Nesse momento, é importante que a empresa envie um e-mail de agradecimento pela compra ou boas-vindas, por exemplo, para marcar a virada de lead para cliente oficial da marca.

Se for um produto ou serviço mais complexo, também vale a pena enviar conteúdos com dicas de uso para educar o cliente sobre as funcionalidades e aumentar suas chances de satisfação.

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Além disso, é a fase para realizar o onboarding (recepção e ativação), caso seu produto ou serviço precise de um processo mais longo de aprendizado e integração. 

Retenção

Quando o cliente já usou o produto ou serviço o suficiente para ter uma impressão sobre o mesmo, significa que ele entrou na fase de retenção.

O mais importante aqui é coletar o feedback dele, enviando pesquisas de opinião ou entrando em contato diretamente para falar sobre dúvidas, críticas e sugestões de melhorias. 

Para garantir a retenção, é preciso comunicar a total disponibilidade da empresa em atender bem o cliente, inclusive com canais exclusivos.

Expansão

Se você oferecer um bom atendimento na etapa de retenção, o cliente passa para a fase de expansão, onde já é possível fazer novos negócios.

Aqui, a estratégia é enviar ofertas personalizadas, descontos exclusivos e sugestões de outras soluções que possam ser do interesse do cliente, seguindo as técnicas de venda upselling — oferecer produtos ou serviços superiores — e cross selling — oferecer produtos ou serviços complementares.

Por exemplo, você pode oferecer uma versão superior de um mesmo produto, um upgrade de um software por assinatura, um acessório que otimiza o produto, um item de uma linha complementar, etc.

Se a retenção tiver sido bem-sucedida, o cliente estará satisfeito e aberto a fazer novas compras

Evangelização

A evangelização é a última etapa do funil pós-venda, que consiste em transformar seu cliente em um promotor e defensor da sua marca. 

Além de se tornar um cliente fiel, ele estará disposto a falar bem de seus produtos e serviços, indicá-los aos amigos e familiares, e até mesmo promovê-los publicamente e de forma espontânea nas redes sociais — ações que fazem toda a diferença para seu reconhecimento de marca e reputação no mercado. 

Por isso, a melhor estratégia para essa fase é oferecer vantagens em troca de recomendações, como a famosa promoção “indique um amigo e ganhe”, descontos e brindes para quem compartilhar publicações nas redes e marcar pessoas, entre outras táticas.

Pós-venda de produtos x pós-venda de serviços

As estratégias de pós-venda devem se adequar ao processo comercial de cada empresa. 

Logo, é diferente atender os clientes após a compra de um produto e de um serviço, e o cenário também muda nos mercados B2C (Business to Consumer, ou de empresa para consumidor) e B2B (Business to Business, ou de empresa para empresa). 

No caso dos produtos, você pode oferecer uma garantia estendida e um serviço qualificado de manutenção, por exemplo, se for um bem durável.

Ainda é possível oferecer troca e reposição para bens não duráveis e semiduráveis, como roupas, sapatos e alimentos.

Já o pós-venda de serviços é um pouco mais complicado, principalmente quando o serviço é consumido no ato da prestação, como um corte de cabelo ou manutenção do carro.

Nesse caso, é importante colher um feedback preciso e fazer o follow up, para que o consumidor permaneça em contato com a empresa e estenda seu relacionamento.

Como o serviço não pode ser devolvido ou trocado, a empresa deve garantir que a experiência seja excelente estar disposta a prestar serviços extras para corrigir qualquer insatisfação. 

Por isso o customer success faz mais sentido em empresas de serviços e B2B que têm processos de venda mais longos e complexos — e, consequentemente, precisam acompanhar o cliente mais de perto e garantir seu sucesso.

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3 dicas para melhorar seu pós-venda

Agora que você sabe como estruturar seu pós-venda, temos algumas dicas para garantir o sucesso da sua estratégia.

Confira nossas sugestões.

1. Dê atenção especial às reclamações

Para ter um bom pós-venda, é fundamental investir em ferramentas de análise do nível de satisfação do consumidor em relação aos produtos, entrega e atendimento.

Para atender a todas as solicitações e reclamações, você precisa disponibilizar formulários de comentários e canais abertos, que facilitem a manifestação do consumidor e garantam uma resposta rápida.

Dessa forma, os clientes podem enviar seu feedback e deixar claro quais são as insatisfações em relação ao produto ou serviço.

Lembrando que você deve encarar as reclamações como críticas construtivas, que mostram o que está errado e o que pode melhorar na sua empresa para encurtar o caminho até o sucesso.

Por isso, compreenda bem qual é o motivo da crítica e esclareça quaisquer pontos que possam ter ficado confusos. 

A partir disso, busque a origem do problema no fornecimento e formas de minimizá-lo de acordo com as expectativas do seu cliente. 

2. Não deixe nenhum cliente sem resposta

Após receber uma reclamação, sempre busque formas mais ágeis de entrar em contato com o cliente, ainda que a solução do problema não possa vir de forma imediata.

É importante que o consumidor perceba que o atendimento cuidadoso permanece mesmo após a transação comercial.

Também é fundamental jamais ignorar uma crítica, ainda que você não concorde com ela. 

Além disso, agradeça todo comentário positivo e mostre que você realmente aplica as sugestões dos clientes e escuta ativamente suas opiniões.

3. Encante seu cliente do início ao fim

Se você deu toda a atenção ao cliente para convencê-lo a comprar, deve manter o mesmo nível de excelência no atendimento pós-venda, para que a experiência seja memorável do começo ao fim. 

Após entender bem o problema do cliente, proponha soluções eficientes para atender a demanda de forma personalizada e de acordo com as preferências dele.

Evite a todo custo fazer promessas inviáveis para não aumentar ainda mais a insatisfação de quem comprou com você.

Além disso, lembre-se de cumprir todos os prazos e condições estabelecidas e atuar sempre com profissionalismo e comprometimento.

Afinal, quem tem uma reclamação atendida de forma rápida e eficaz tem muito mais chances de tornar-se fidelizado.

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