As melhores técnicas de venda com foco no cliente (e como aplicar)

Vender mais é o objetivo, mas ele parece fora de alcance? Talvez você esteja errando ao não priorizar o foco no cliente. Acredite: elaborar estratégias voltadas a solucionar as necessidades daqueles que compram de você pode ser o que faltava para seu faturamento decolar.

Foco na venda? Reveja sua estratégia

Oferecer um bom produto ou serviço está longe de ser o bastante para concretizar vendas. Disso, você provavelmente já sabe. Mas o que talvez ainda ignore é o motivo para perder vendas, mesmo quando se dedica ao cliente e dá a ele um atendimento que considera exemplar, atencioso e personalizado.

Afinal, por que depois de tanto esforço o cliente não fechou a venda?

Talvez você não tenha sido hábil o suficiente para demonstrar que a sua oferta era capaz de entregar ao cliente exatamente aquilo que ele procurava. Não, isso não é uma crítica. É uma constatação.

Salvo exceções, os vendedores são formados e treinados com foco na venda e não no cliente. Isso significa que aquele sujeito que negocia com você muitas vezes é apenas um número, o qual você está ansioso para contabilizar.

Preocupados com o fechamento, muitos são aqueles que conduzem a negociação com pressa, não lidam bem com objeções e tentam forçar o cliente a fechar logo, fechar hoje, batendo incansavelmente na tecla da grande oportunidade que ele irá perder se não o fizer agora mesmo.

É uma pressão, sem dúvidas. Uma pressão que afasta o cliente em vez de aproximá-lo, ainda que você acredite levar jeito nesse contato.

No mercado atual, esse tipo de estratégia não dá mais certo. Por mais que você seja cortês, atencioso e domine aquilo que está vendendo, a venda só irá acontecer quando o cliente quiser e se ele quiser. Geralmente, isso depende de ele acreditar que está diante da melhor oferta para o que necessita.

A solução: cabe a você convencê-lo disso.

O problema: nem todos sabem esperar ou conduzir o cliente a esse momento.

Como vender com foco no cliente

Pense a respeito do que foi dito até aqui. Você se identifica com algo? Será que o foco dos seus esforços está direcionado ao alvo certo? E quando se fala nos “seus esforços”, não individualize a questão. Você pode estar fazendo a coisa certa, mas a sua empresa, não.

A venda com foco no cliente depende muitas vezes de uma mudança cultural. Processos internos precisam ser ajustados para que, efetivamente, uma nova abordagem seja colocada em prática.

Veja agora quais são as principais etapas dessa mudança estratégica.

1. Reconheça e apresente seu cliente

Que bom seria se todo empreendedor fizesse a lição de casa e conhecesse bem o seu cliente, seus hábitos, costumes, desejos, poder aquisitivo e histórico de compras. Mas a realidade é que muitos sequer mantêm um cadastro de clientes no papel, tampouco um software de CRM, responsável por organizar as informações de relacionamento com eles.

Se alguém lhe pergunta quem é o seu cliente ideal e você não consegue responder ao certo quais são as suas características, fica impossível construir qualquer estratégia com foco nele – afinal, vale repetir, você nem sabe quem ele é.

Seja através de uma pesquisa de mercado ou de um questionário de satisfação aplicado no próprio estabelecimento, o primeiro passo da mudança, necessariamente, passa por definir quem é o sujeito que vai até a sua loja e compartilhar essa informação com a equipe.

2. Saiba o que seu cliente busca e como o faz

Quando você sistematiza informações sobre seus clientes, torna-se facilitada a tarefa de identificar as suas necessidades. Pense da seguinte forma: seu cliente sempre tem um problema a resolver, uma demanda de consumo, e você precisa ter uma solução a oferecer, algo que seja realmente útil e agregue valor para ele.

Mas aí, você poderia pensar: “O que ele quer mesmo é levar vantagem, receber um desconto e pagar menos do que na concorrência”.

Dependendo do perfil do cliente, pode haver uma pontinha de verdade nisso, mas é uma forma muito simplificada de tratar a questão.

Você talvez se surpreenderia com a quantidade de pessoas que aceitaria pagar mais por uma experiência de consumo melhor. Já pensou se o seu cliente está entre aqueles que valorizam mais a qualidade do que o preço? Se ignorar isso, muito provavelmente será esse um dos motivos para as vendas perdidas.

3. Defina como atender às necessidades do cliente

Quem deseja vender com foco no cliente não pode se dar por satisfeito ao identificar aquilo que ele busca. É preciso determinar como atender a essa necessidade.

Veja bem: seu cliente chega ao estabelecimento com um problema e você precisa estar preparado para oferecer uma solução. Como terá sucesso nessa missão é uma resposta que deve vir do seu planejamento.

Ao definir a sua estratégia, cuidado para não cair na tentação do aumento das vendas. Não custa lembrar que essa pode ser uma consequência, mas não o foco de suas ações. Sobre elas, aliás, mais à frente abordaremos algumas das melhores técnicas que podem ser utilizadas, mas o objetivo será sempre o de satisfazer – e por que não surpreender – o cliente.

4. Treine, treine e treine para atender bem ao cliente

Assim que você tiver um mapa estratégico definido com ações de vendas focadas no cliente, é preciso garantir que todos na sua empresa sejam informados, capacitados e integrados ao projeto.

Sim, entregar ao cliente aquilo que ele busca deve ser mais que uma meta, mas um projeto de toda a empresa, a razão para ela abrir suas portas todos os dias.

Pode parecer um certo exagero, mas os resultados de uma estratégia com foco no cliente não deixam mentir. Para isso, é claro, é preciso garantir que os vendedores acreditem na ideia e estejam preparados para executar o seu planejamento.

Cursos, palestras e outros treinamentos de vendas devem ser incluídos na agenda de maneira contínua. Afinal, o esforço é permanente e a motivação e envolvimento também devem ser.

5. Permita ao cliente saber de suas intenções com ele

Você batalhou até aqui para que todos na empresa acreditem nas vendas com foco no cliente. Nada mais justo, então, que ele saiba que está no centro de sua estratégia.

Como já conhece bem aquele que compra de você, sabe por quais canais ele gosta de ser contatado. É hora, então, de garantir a efetividade de sua estratégia de marketing. Se o cliente é digital, as ações também precisam ser, utilizando seu site, blog, redes sociais e e-mail marketing. O que não faltam são ferramentas tecnológicas boas e baratas para esse fim.

Já se ele faz o perfil mais tradicional, vale o contato através de fôlderes, panfletos, visitas a feiras e congressos, um cartão de visitas e muita simpatia.

Assim como nas vendas, para que seu planejamento de marketing seja efetivo, o foco no cliente também precisa estar presente.

6. Satisfaça, encante e surpreenda o cliente

Nenhum cliente sai da sua empresa sem uma solução. Parece um bom slogan, não é mesmo? Essa não deve ser apenas uma frase de efeito, mas refletir a realidade.

Obstáculos irão surgir, objeções de venda e até reclamações. Ninguém é perfeito, assim como nenhuma estratégia também é. Haverá falhas e dissabores, mas a forma como a sua empresa lidará com isso deve ser outro grande diferencial.

Busque de forma permanente a solução para o seu cliente. Se ele não se satisfez da primeira vez, tente de novo. Persiga o seu encantamento. Supreenda pela sua dedicação.

Não se trata de abrir concessões para o impossível e fazer tudo apenas para agradar ao cliente. É muito provável que ele nem queira isso. Sentir-se valorizado e ter a certeza de que a empresa fez tudo ao seu alcance para atender ao que ele precisa certamente já basta.

3 técnicas de vendas com foco no cliente

Vamos falar agora de três abordagens que podem ajudar a sua empresa a criar e manter o foco no cliente durante o processo de vendas.

SPIN Selling como roteiro da venda

Quando se fala em técnica de venda com foco no cliente, poucas combinam tanto com esse objetivo como a SPIN Selling, método criado ainda na década de 80 pelo americano Neil Rackham. O nome SPIN leva as iniciais das palavras em inglês Situation, Problem, Implication e Need Pay-Of, que são abordadas da seguinte forma:

Situação: entender quem é o cliente
Problema: entender o que levou o cliente até você
Implicações: entender como seu produto ou serviço ajuda o cliente
Necessidade de solução: esclarecer os benefícios que entrega para solucionar o problema do cliente.

Esse roteiro é levado à prática com uma série de perguntas a fazer ao cliente, de forma a resolver o objetivo específico de cada etapa do método. Assim, o vendedor consegue conduzir a venda da detecção do problema à entrega da solução.

Criar Rapport

Recebe o nome de Rapport a técnica de sinergia no diálogo entre duas pessoas, de forma a criar uma conexão harmônica na comunicação entre elas. Ao identificar o ponto em comum com o cliente para criar Rapport, a recepção da sua mensagem é qualificada, de modo a estabelecer segurança na relação.

Ter a habilidade de encontrar essa sintonia gera um ganho duplo: por um lado, aproxima o vendedor da solução que seu cliente busca; por outro, inspira no cliente a confiança de que sua necessidade será atendida da melhor forma.

São algumas das características que levam ao Rapport:

Saber ouvir
Ser sincero e transparente
Usar o mesmo tom de voz
Demonstrar empatia
Chamar o cliente pelo nome
Ser positivo e usar mais sim do que não
Utilizar uma linguagem corporal que indique interesse no cliente.

Call to action aplicado ao discurso

A expressão call to action, traduzida para o português como chamada para ação, é mais comum em meio textual, sobretudo aplicada como técnica de marketing digital. Mas entre as técnicas persuasivas de venda, a escolha da palavra certa na hora exata pode fazer toda a diferença.

Por esse entendimento, é preferível usar ganhar a comprar, receber a investir, por exemplo. São verbos que dão uma conotação de lucro e não de perda.

Como o call to action significa dizer ao cliente o que você quer que ele faça, à primeira vista parece que o foco está na venda e não nele. Mas isso muda ao utilizar o recurso em atendimento a uma demanda do cliente e ainda vincular seu convite à ação a um benefício.

Veja exemplos:

“Não deixe passar a oportunidade de agregar essa tecnologia para a sua casa.”

“Você pode resolver seu problema e ainda ganhar o que há de mais moderno no mercado.”

“Você merece esse ganhar presente e ainda vai receber muitos elogios por isso.”

Sua empresa precisa da venda consultiva

Você sabe dizer o que é venda consultiva e qual a sua diferença para o processo tradicional? Não é difícil de entender.

Tudo o que abordamos ao longo deste artigo faz parte de uma estratégia de venda consultiva, que é marcada pela interação entre cliente e vendedor, dependendo desse profissional para ser concretizada.

Enquanto na venda tradicional o cliente realiza a compra sozinho, sem necessitar de suporte algum, no método consultivo o vendedor é quem identifica as suas necessidades, explora as alternativas viáveis e apresenta a melhor solução possível para a demanda do cliente.

São algumas das características da venda consultiva:

Perguntar mais e ouvir muito, buscando detalhes que possam qualificar o processo de venda
Recomendar soluções específicas e não genéricas para a necessidade identificada
Maior interação entre vendedor e cliente, com comunicação em via dupla.

Empresas que apostam na venda consultiva são aquelas cujo foco no cliente é um hábito integrado à própria cultura da organização e faz parte da sua visão estratégica. Dessa forma, todos na empresa estão engajados na missão e recebem o suporte necessário para alcançá-la.

É hora de ajustar o foco

Neste artigo, aprendemos como uma estratégia de vendas com foco no cliente pode trazer benefícios tanto para a empresa quanto para quem compra dela. Se o seu objetivo ainda está muito centrado no aumento do faturamento, é hora de fazer ajustes.

Concentre seus esforços em atender às necessidades do cliente, pois isso elevará a chance de fechar bons negócios, gerando ainda efeitos positivos para a imagem da empresa.

Quando os clientes compram e ainda falam bem de você, o aumento nas vendas se torna uma consequência natural. Aposte nessa ideia!

E na sua empresa, quais técnicas de vendas têm sido usadas para atender bem ao cliente? Comente!