O papel do ERP na gestão de indicadores de satisfação do cliente

Você acompanha os indicadores de satisfação do cliente na sua empresa?

Segundo dados divulgados pelo Serasa Experian, mais de 72% dos consumidores esperam que os negócios considerem e atendam às suas expectativas.

Na verdade, não precisaríamos mencionar nenhuma pesquisa para concluir que um público satisfeito é a chave para todo empreendimento de sucesso, não é mesmo?

Como você já deve saber, evitar frustrações no atendimento e proporcionar experiências alinhadas ao que as pessoas mais valorizam é fundamental em qualquer mercado.

Como saber se minha empresa está no caminho certo para satisfazer os clientes? E fazer os ajustes necessários para ter um público cada vez mais engajado e satisfeito?

Descubra neste texto como usar os melhores indicadores de satisfação do cliente para atender a essas demandas e qual o papel da tecnologia para obter resultados ainda melhores. Boa leitura!

Por que acompanhar os indicadores de satisfação do cliente?

Como um bom empreendedor, você certamente sabe que consumidores insatisfeitos podem representar sinais de problemas em seu negócio.

Os motivos capazes de prejudicar a satisfação dos clientes podem ser vários. Isso vai desde alguma falha no produto, até problemas no atendimento ou mesmo um marketing desalinhado.

Independentemente da situação, você precisa saber exatamente o que está acontecendo. Toda melhoria só é possível quando identificamos os gargalos que estão sendo gerados no dia a dia e a causa de cada um deles.

A boa notícia é que os indicadores de satisfação do cliente servem justamente para isso. Eles transformam os dados do negócio em informações que melhoram suas decisões.

Por meio deles, você consegue entender qual é o nível de consumidores satisfeitos que você tem, se há problemas a serem resolvidos e o que, de fato, é preciso melhorar.

Como resultado, toda estratégia adotada pela sua empresa passa a se alinhar precisamente àquilo que mais agrada seu público-alvo.

Muito além de atrair mais clientes, essa é uma forma de fidelizar aqueles que já compraram alguma vez de você.

Uma pesquisa da Bain & Company indica que basta aumentar 5% da retenção de consumidores para ter lucros até 95% maiores.

Os indicadores de satisfação do cliente são perfeitos para isso, pois as melhorias feitas a partir deles mantém quem compra sempre ao seu lado.

Assim, os compradores ficam mais satisfeitos, não trocam sua empresa pela concorrência, passam a defender sua marca e a recomendá-la para seus amigos e familiares. 

Quais são os principais indicadores de satisfação do cliente? 

Agora que você já sabe para que os indicadores de satisfação do cliente servem e quais os motivos para você acompanhá-los, confira quais são os principais deles:

Tempo médio de atendimento

Conhecer o tempo médio dos atendimentos que sua equipe presta para os consumidores é fundamental. Afinal, isso permite saber se o seu time é resolutivo, se os clientes precisam esperar muito até conseguirem o que esperam e se há possibilidades de tornar os contatos ainda mais ágeis.

Calcular o tempo médio dos atendimentos é simples: basta dividir o total de tempo do atendimento (do início até a resolução do que foi solicitado) pelo número total de solicitações recebidas.

Tempo médio de espera 

Além do tempo dos atendimentos em si, também é importante compreender qual é a média de espera do cliente até que ele seja atendido de fato.

Para saber o quanto as pessoas devem aguardar até conseguirem contato com sua equipe, basta dividir o total de tempo de espera pelas interações recebidas no mesmo período. Com o resultado, você saberá se os seus canais são eficazes, se precisam de mais atendentes, etc.

Tempo de resposta inicial 

O contato da sua empresa com um possível cliente precisa ser rápido. Quanto mais ágil for o seu time, maiores são as chances de ele comprar algo. 

Basicamente, o tempo de resposta inicial indica o período médio que a empresa retorna um contato depois que foi acionada por um consumidor em potencial. Ele é obtido ao somar os tempos de resposta e dividi-los pela quantidade de atendimentos no mesmo intervalo.

Índice de fidelidade 

Como você pôde ver anteriormente, uma das funções mais importantes dos indicadores de satisfação do cliente é garantir a fidelização do público.

Diferentes métricas podem ser usadas para determinar o quão capaz sua empresa é de conquistar clientes fiéis. Isso inclui desde pesquisas de satisfação, até Indicadores-chave de Desempenho (KPIs) de marketing, taxas de retenção, e assim por diante.

Em todo caso, a melhor maneira de obter e interpretar os resultados é com o apoio de um sistema ERP. Nesse sistema, os números são automatizados e ficam prontos para serem usados na tela, de forma prática, rápida, intuitiva e em tempo real.

Como um ERP ajuda na gestão de indicadores de satisfação do cliente?

Hoje em dia, é praticamente inconcebível a ideia de ter uma empresa competitiva sem o apoio da tecnologia, e isso é independente do tamanho do negócio. 

É por isso que os ERPs se popularizaram muito entre os empreendedores. Eles são sistemas de gestão empresarial que centralizam os setores das organizações e otimizam seus processos.

Entre as funcionalidades presentes nessas soluções, está a automatização dos indicadores de satisfação do cliente.

Confira as principais vantagens do ERP para atender a essa demanda e como esse tipo de plataforma pode melhorar as rotinas de atendimento da sua empresa:

Centralização de informações 

Um dos recursos do ERP é integrar todas as informações e necessárias para otimizar a gestão de relacionamento. 

Com ele, você tem acesso a relatórios sobre sua saúde financeira, vendas realizadas no mês,  quantos contratos foram feitos e cancelados, entre muitos outros dados. Juntas, todas essas informações garantem mais insights sobre a satisfação dos clientes.

Segurança de dados 

Evidentemente, as informações sobre os consumidores são muito restritas e confidenciais. Elas não podem ser perdidas e muito menos acessadas por pessoas não autorizadas.

Com o ERP, tudo fica protegido por sólidos protocolos de segurança, como a criptografia. Os dados são acessíveis somente para quem é autorizado e não correm riscos de vazamento, tudo nos parâmetros da Lei Geral de Proteção de Dados. Já o armazenamento em nuvem previne perdas por eventuais falhas de equipamento físico.

Relatórios completos 

Muito além da organização e da segurança dos dados, quem escolhe usar um ERP ainda pode transformá-los em informações úteis de maneira imediata e automática.

O próprio sistema oferece a possibilidade de converter tudo o que é armazenado em relatórios. São eles que dão apoio às estratégias e permitem tomar as melhores decisões. Ou seja, basta usar a tecnologia para ter sempre à disposição todos os indicadores de satisfação do cliente que sua gestão precisa.

Conte com o ERP Conta Azul para oferecer mais satisfação aos seus clientes!

Se você quer usar os melhores indicadores de satisfação do cliente para potencializar o crescimento do seu negócio, não deixe de conhecer o ERP da Conta Azul.

Com ele, você centraliza as informações da sua empresa e automatiza as atividades mais importantes do dia a dia. Dessa forma, você ganha tempo para lidar com o que é mais importante no seu negócio e todos os dados podem ser usados de forma prática e inteligente para melhorar as suas decisões. 

O ERP Conta Azul foi desenvolvido sob medida para as necessidades dos micro e pequenos empreendedores. Assim, em um sistema prático e eficiente, você tem todo o controle financeiro, fiscal, contábil, comercial, de estoque e cobrança em um só lugar.

Faça um teste grátis e descubra porque a Conta Azul é a melhor opção para automatizar seus indicadores de satisfação do cliente e gerenciar a sua empresa!