Fidelização de clientes: confira como ter sucesso nesse desafio

Em um universo de economias e mercados cada vez mais complexos e competitivos, saber como conquistar a fidelização de clientes tornou-se um conhecimento vital para a prosperidade de qualquer empreendimento, principalmente dos pequenos, que, pelo porte, sempre sofrem mais quando ocorre qualquer instabilidade.

Não é segredo que empresas ao redor do mundo conquistam seu sucesso com base em alguns valores importantíssimos, como ética, sustentabilidade, transparência e qualidade. Porém, quando paramos para analisar qual, de fato, é a maior riqueza dentro desses negócios, a resposta é uma só: o cliente fiel. Em um universo de economias e mercados cada vez mais complexos e competitivos, saber como conquistar a fidelização de clientes tornou-se um conhecimento vital para a prosperidade de qualquer empreendimento, principalmente dos pequenos, que, pelo porte, sempre sofrem mais quando ocorre qualquer instabilidade.

Saiba como fazer a fidelização de clientes e aumentar seu público

Conquistar uma porcentagem relevante de clientes fiéis e satisfeitos é o sonho dourado de qualquer marca. Diante disso, a boa notícia é que a tecnologia, ao mesmo tempo em que facilita o acesso a verdadeiras montanhas de informações a respeito do consumidor, também ajuda o dono do negócio a conhecer e adotar ferramentas que automatizam a coleta desses dados.

Dessa forma, a interpretação das informações coletadas ganha agilidade, auxiliando a sua empresa na hora de identificar as particularidades de cada cliente. Assim, fica mais fácil tirar do papel estratégias personalizadas para transformar os seus clientes em pessoas apaixonadas e verdadeiras defensoras da sua marca. E é de olho nesse contexto que listamos algumas dicas para você cativar e transformar o seu consumidor no tão sonhado cliente fiel.

1 – Além da qualidade, mire também na satisfação do cliente

Mesmo que sua pequena empresa tenha conquistado todos os certificados e reconhecimentos que indiquem a qualidade ímpar do seu produto, você precisa saber que isso não é o bastante e ficar atento. Hoje, a concorrência já deixou claro mais de uma vez que não existe nada que não possa ser copiado ou melhorado.

Muito além da qualidade final, investir na satisfação pessoal do cliente é o que, realmente, traz os melhores e mais duradouros resultados. É o trabalho em longo prazo de conquista do público por meio da realização de desejos e de vínculos afetivos que vai impedir que os consumidores voltem os olhos às ofertas da concorrência.

Aqui, vale utilizar os dados de compra e de interesse do seu cliente para entender seus hábitos de consumo, suas preferências e os produtos que ele não tem interesse. Esses dados, que podem ser facilmente levantados e analisados por softwares de CRM (Customer Relationship Management) e BI (Business Intelligence), são grandes aliados na hora de definir campanhas para grupos específicos de consumidores.

Com isso, o dono do negócio é capaz de segmentar a divulgação da marca por região, gênero, idade, escolaridade e outras características. O mesmo vale para as campanhas mais individuais, nas quais é possível trabalhar com a preferência de cada cliente, sugerindo combos especiais, pacotes promocionais e combinações de produtos. Quando mais próximo dos desejos e vontades do cliente, mais fiel ele será à sua marca.

2 – Valorize a fidelidade

No relacionamento com o cliente, é imprescindível que se entenda como o conceito de troca equivalente funciona: em troca da fidelidade, o consumidor espera reconhecimento. Isso porque, em muitos casos, os clientes fiéis podem ser responsáveis por mais de 50% de todo o faturamento do seu negócio, sabia? Então, nada mais justo do que providenciar que eles desfrutem de um tratamento diferenciado.

Nesse âmbito, investir em ações de relacionamento como informativos exclusivos, cupons de desconto e vantagens de um possível “clube de fidelidade” pode ser o melhor caminho. Se a sua marca vai lançar um produto novo no mercado, por exemplo, por que não investir em conteúdos personalizados e avisar os clientes mais fiéis e estratégicos primeiro? Afinal, eles representam o maior capital de sua empresa.

Claro que, para que seja possível criar as bases para conhecer melhor e fidelizar clientes a ponto de poder pinçar os mais regulares, é fundamental contar com uma estrutura interna bem organizada ― o que não significa, necessariamente, que deve ser grande. Na maioria dos casos, processos ineficientes acabam gerando retrabalho, bancos de dados incompletos e, como consequência, ruídos na comunicação, que podem resultar no efeito oposto do desejado.

Por isso é tão importante investir em um plano de ação eficiente para o negócio, no qual o desenho dos processos seja muito bem definido. Com isso, o dono do negócio ganha janelas para organizar desde as primeiras estratégias até as ações de pós-venda, mapeando o comportamento do cliente e melhorando a experiência dele em todas as partes do processo, desde o conhecimento da empresa até a compra do produto ou serviço.

3 – Antecipe a jornada do consumidor

Não é pecado nenhum esperar um determinado tempo até coletar informações suficientes para desenvolver estratégias certeiras de fidelização de clientes. Mas para quem já é bastante atuante no mercado, arregaçar as mangas e explorar esses dados é uma tarefa importante para antecipar os impulsos de consumo do seu público-alvo.

Uma ferramenta que pode auxiliar nesse processo é o design thinking, uma das grandes apostas da atualidade para o mundo dos negócios. A metodologia é centrada na humanização e funciona a partir de um conjunto de métodos e processos com o objetivo de alcançar soluções inovadoras e criativas para desafios de qualquer espécie, permitindo que o dono do negócio se prepare e pense em soluções, atalhos e alternativas para os diversos cenários que podem aparecer no mercado.

Embora pareça complexo, o design thinking pode ser entendido em algumas etapas simples. O processo começa pelo conceito de imersão, que é a pesquisa sobre os usuários e o entendimento do contexto. Depois, passa pela ideação, que é a gestão de ideias e possíveis soluções. Na sequência, temos a etapa da prototipação, que é quando o dono do negócio finalmente tem a oportunidade de testar e conferir a validade das ideias e dos cenários.

Por fim, nunca esqueça de monitorar os resultados. Toda e qualquer ação voltada para a fidelização de clientes passa, obrigatoriamente, por um cuidadoso monitoramento, tarefa que cabe tanto ao dono do negócio quanto ao restante da equipe. Também é sempre válido reforçar junto aos funcionários os valores e práticas de como ouvir o cliente em primeiro lugar. Só assim o seu negócio será capaz de entender como ele deseja ser atendido. Reforce essas estratégias dentro da sua empresa e assista ao seu projeto de fidelização sair do papel com tranquilidade.

E, então, gostou do conteúdo? Esperamos que ele ajude o seu negócio a crescer ainda mais! Para fechar com chave de ouro este artigo, temos uma última dica: o guia para atender bem os clientes. Nele, você vai encontrar orientações preciosas sobre atendimento, desde como escolher os melhores canais até como reduzir os custos dessa atividade. Clique na imagem e baixe gratuitamente o material: