O que separa a conquista da fidelização de clientes

Veja como atrair clientes e fidelizá-los

Para aumentar as vendas, saber como atrair clientes é o primeiro e importante passo, mas a sua manutenção é que permite à empresa crescer de forma sustentável. Para que o consumidor volte a procurá-lo quando uma necessidade de compra surgir, não há outro caminho senão cultivar um bom relacionamento com ele. Você sabe como montar sua estratégia de fidelização?

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Atrair clientes não basta

Você certamente já ouviu falar em manutenção, retenção ou fidelização de clientes. Pode entender que seja uma consequência natural do que já vem fazendo, especialmente quando consegue atraí-los com alguma facilidade. Mas não se engane: loja cheia ou novos pedidos de orçamento de serviços, sozinhos, não garantem a longevidade do negócio.

Para que o sucesso não seja apenas aparente ou momentâneo, o empresário precisa ter uma estratégia para se relacionar bem com o consumidor que busca seus produtos e serviços.

E se você ainda acha que isso é secundário e que nada supera a dobradinha “produto/serviço bom e preço baixo”, entenda que quem manda no mercado é o cliente. Quem dá o recado é André Silva, palestrante de motivação e vendas, autor do livro Vendedores de Alta Performance (Editora Imprensa Livre).

Segundo ele, com tantas opções que elevam a competitividade, com o avanço da internet e o acirramento da concorrência, o empresário - mesmo sendo de menor porte - precisa ter foco na necessidade do seu público para, entendendo quem ele é e o que ele procura, poder atender a essa demanda de forma personalizada.

É esse tratamento diferenciado que cria um vínculo, uma relação com o cliente e fomenta a sua permanência em longo prazo como parte do público que compra com você.

Tudo isso pode ser resumido na palavra fidelização, que, como se viu, vai muito além de saber como atrair clientes para o seu negócio. Mas entre a teoria e a prática, você pode estar se afastando desse objetivo, talvez sem perceber. É sobre isso que falaremos em seguida.

O que atrasa a fidelização de clientes

A atratividade de clientes, da qual falamos anteriormente, precisa ser respaldada por ações que assegurem a capacidade de atendimento, preservando a qualidade daquilo que entrega. Na transição entre consumidor conquistado e fidelizado, alguns erros comuns podem atrapalhar. Vamos falar mais detalhadamente sobre eles.

Desconhecer o seu cliente

Você pode não saber, mas há um perfil de consumidor que visita seu estabelecimento e o procura por suas soluções ou produtos. Se não tem informações sobre ele e sobre suas necessidades, desconhece por quais razões ele o contrata ou compra de você. Tudo isso culmina num ponto muito ruim: na hora de manter esse cliente fiel ao negócio, não sabe o que fazer.

Como veremos a seguir, há outros equívocos que separam a conquista do cliente da sua fidelização, mas esse é a base de todos eles. E infelizmente não é uma situação rara. Silva lamenta que muitos empreendedores e suas equipes comerciais não costumam perguntar ao público o que os traz ao estabelecimento, o que precisam e o que gostariam de comprar.

Estar desatento ao mercado

Seguindo na linha do desconhecimento, se você não observa a concorrência - ou sequer sabe quem ela é -, fica bem mais difícil encontrar o seu diferencial competitivo, ou seja, aquela condição que será decisiva para conquistar o cliente e mantê-lo negociando com você. “É a humildade que o empresário precisa ter para saber o que está sendo feito lá fora”, define André Silva.

A ideia aqui é sair da zona de conforto e não se deprimir ao constatar que o concorrente está vendendo mais. Veja como um processo de avaliação do seu negócio, que é a base do chamado benchmarking, procurando identificar junto àqueles que disputam o mercado com você as melhores práticas, o que está dando certo, os pontos fortes e também as fraquezas. Isso permitirá ajustar processos e adotar estratégias - sempre com foco no cliente.

Atender mal

Mais uma vez, aí está o cliente na linha de frente de suas ações. Por mais óbvio que o bom atendimento seja, ainda há quem perca clientes e gere propaganda contrária ao negócio em razão de experiências ruins.

Em artigo em seu blog, André Silva cita algumas ações para conquistar a confiança do consumidor. Além do entendimento de quem ele é e do que necessita, ser atencioso e amigável é comportamento insubstituível.

Para ajustar sua postura (e a dos atendentes) junto ao cliente, a dica do palestrante é investir em qualificação e treinamento. Só assim, com o consumidor satisfeito com o que comprou e com o atendimento que recebeu, é que será possível construir um vínculo duradouro.

Não contornar objeções

Quando o cliente procura sua empresa, há alguns riscos de compra que lhe causam preocupação. Pode ser a incerteza quanto ao preço ou mesmo o receio de acabar ridicularizado pela escolha que fez, deixando de adquirir uma marca diferente ou pagar um valor diferente na concorrência.

Nas chamadas objeções de vendas, predomina a incerteza do consumidor, que nem sempre está convencido da necessidade da compra. A forma como você se prepara e conduz esse impasse pode ser decisiva para melhorar a relação com o cliente. Se ele se sentir seguro quanto à sua decisão, vai lembrar da sua empresa quando nova demanda surgir. Do contrário, visitará o concorrente.

Não resolver reclamações

Assim como as objeções de venda mal resolvidas, uma reclamação ignorada ou atendida com atraso é capaz de gerar um efeito devastador. Quem se queixa, seja por telefone, e-mail ou rede social, cria uma expectativa de resposta e solução do problema. Quando ela não se confirma, vem a frustração, cujo resultado é imprevisível. André Silva lembra bem: o descrédito é multiplicado para mais pessoas e de forma muito mais rápida do que uma experiência positiva.

Ao responder uma reclamação, o empreendedor dá um sinal de humildade. Quando abre canais para receber as queixas, inspira confiança. E tudo esse processo, desde que conduzido da melhor forma, pode resultar na retenção de um cliente e na conquista de outros. “A reclamação é um cliente dizendo: ‘Resolve o meu problema que eu continuarei comprando de você’”, destaca Silva.

Usar mal as redes sociais

Quem explora canais como Facebook e LinkedIn apenas para aumentar as vendas pode ter como retorno somente clientes torcendo o nariz. O público que circula pelas redes sociais aprecia muito a informação, mas não tanto a propaganda. Anunciá-lo é interessante, mas que tal dar dicas, explicar sobre a sua importância, diferenciais e benefícios?

A recomendação é pensar nelas primeiro como uma ferramenta de contato com seu público, sendo um canal de comunicação para receber comentários, sugestões, dúvidas e até mesmo as reclamações das quais falamos antes. Mas tudo deve ser checado (uma vez ao dia é suficiente) e respondido. “As pessoas necessitam de resposta”, reitera Silva.

Não se limite a saber como atrair clientes

Você viu neste artigo que atrair clientes não basta: é preciso focar em ações para mantê-lo. Mais do que isso, foi apresentado à necessidade de conhecer quem é o consumidor que procura a sua empresa, sendo esse um passo essencial para contornar tudo aquilo que atrasa o processo de fidelização.

Como dica final, André Silva sugere investir no chamado levantamento de necessidades. É como uma esforço para decifrar o cliente. Tal instrumento pode ser iniciado com uma pesquisa de satisfação, mas é no contato direto que o vínculo fica mais próximo.

A partir daí, com as informações inseridas em seu cadastro de clientes (que o palestrante chama de “a alma da empresa”), fica mais fácil trabalhar no pós-venda e na consequente retenção do público consumidor.

Para fechar bem nosso artigo, uma frase de Silva resume bem tudo o que foi dito até aqui: “O maior vendedor de uma empresa não é um funcionário ou o empresário que trabalha nela, mas o cliente que fala bem dela.” Então, se você busca a longevidade do negócio, aposte nessa ideia.

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