[Vídeo] Como manter seus clientes fiéis

Ter um público leal, que sempre procura os seus produtos ou serviços, é um passo importante para o sucesso e longevidade da empresa. O problema está em encontrar uma receita certa, que funcione com todo tipo de consumidor. Neste artigo, abordamos como manter seus clientes fiéis, trazendo dicas que se aplicam especialmente aos pequenos negócios.

Um cliente fiel é um consumidor ativo. Até pode frequentar o concorrente e eventualmente relacionar-se com outra empresa ou marca, mas é leal ao seu negócio, pois demonstra predisposição em escolher suas soluções. Volta e meia, lá está ele, retornando para fechar uma nova venda, comprar mais um produto ou pedir outro orçamento.

Aqui, você deve se perguntar: por que o cliente retorna ao seu estabelecimento? Se não sabe a resposta, não sabe como manter seus clientes fiéis e, se isso ocorre, é por razões alheias à sua estratégia.

Temos aí uma boa justificativa para você identificar onde está acertando (o motivo pelo qual o consumidor se mostra leal ao seu negócio), para que esse exemplo positivo dê novos frutos. Lembre que, quando há satisfação e reconhecimento por sua empresa, é provável que esse tipo de cliente seja responsável por atrair outros.

Por outro lado, se você não identifica esse comportamento, deve estar errando na fidelização de clientes ou não tem estratégia alguma com esse objetivo, o que representa um equívoco ainda maior: sem público, não há como se manter competitivo em um mercado tão concorrido como o atual.

Tire suas dúvidas e aprenda como manter seus clientes fiéis

No vídeo abaixo, o consultor e palestrante Victor Aguiar aborda as principais estratégias para fidelizar clientes no contexto das pequenas empresas. O material é parte de uma série produzida pela ContaAzul, a partir de uma entrevista sobre vendas e atendimento. Aguiar também é professor da Univillle, em Joinville (SC), e autor do livro O Grande Vendedor, que dá nome ao seu site, com dicas sobre vendas e prospecção de clientes.

Transcrição do vídeo

Qual é o ponto-chave para manter clientes de uma empresa?

É primordial manter os clientes que já temos, porque normalmente eles são garantia de receita recorrente. Eles sempre vão comprar, com a possibilidade de ampliar o leque de produtos e serviços que vendemos. Nesse aspecto, o pós-venda é fundamental. Muitas vezes, a empresa se divide em equipe de vendas e pós-vendas. O pós-venda é quem responde por manter o cliente na empresa. Dessa forma, vou investindo em relacionamento, e é isso que faz com que ele me diga se está satisfeito ou não, que faz com que fale bem de minha empresa para outros clientes e vá gerando novos negócios.

Como conhecer o cliente sem invadir a privacidade?

Tem uma forma tradicional, por meio de pesquisas de satisfação, uma maneira mais formal. Mas acredito muito no relacionamento. Dependendo da estrutura da empresa, a equipe de vendas pode cuidar do dia a dia e o gestor da equipe pode fazer a ação mais profunda de relacionamento no sentido de conhecer mais a fundo o cliente, as expectativas, e a satisfação do cliente. Ter uma agenda de, pelo menos uma vez por semana, entrar em contato com os clientes mais importantes e estratégico. Porque é uma visão um pouco diferenciada, que talvez o profissional de vendas que está no dia a dia não tenha.

E quando falamos em pequenas empresas?

Em uma empresa de pequeno porte, talvez a equipe comercial não seja tão grande. O vendedor é o próprio dono da empresa. Mesmo nessa perspectiva, possivelmente o leque de clientes vai demandar um aumento na equipe comercial, à medida que for crescendo. Se, neste momento, isso não é possível, o que o gestor-vendedor precisa fazer é agir profissionalmente com uma agenda, de tal forma que não se preocupe só com a venda, mas também com o relacionamento. Ele precisa ter ciência de que está desempenhando dois papéis, o do vendedor e o do gestor.

Organização interna faz diferença para cativar o cliente?

Considerando uma empresa que tenha uma equipe externa e outra interna, muitas vezes a externa vai cuidar de visitar cliente no dia a dia, fazendo o relacionamento. Mas nem tudo ela vai resolver. Por exemplo, assuntos de finanças, logística, demandam um suporte interno responsável por esse atendimento. Tem de haver uma sinergia entre essas equipes. Infelizmente, é muito comum encontrar, dentro de uma empresa, duas ou três empresas menores. O maior prejudicado de tudo isso, num primeiro momento, é o cliente. Num segundo momento, é a própria empresa. É um trabalho de mostrar que todo profissional, mais do que um simples cumpridor de tarefas, é alguém que trabalha em equipe.

Gostou das dicas sobre como manter seus clientes fiéis? Compartilhe!