Como gerenciar trocas e devoluções no comércio eletrônico

Quem decide montar uma loja virtual não pode deixar as trocas e devoluções fora do planejamento. Essa é uma etapa sensível da estratégia, pois tem potencial para colocar em risco todo o seu esforço de vendas. Quer entender como lidar melhor com esse desafio? Neste artigo, vamos trazer dicas focadas na manutenção do cliente.

Trocas e devoluções: você tem problemas com isso?

A empolgação ao iniciar um negócio próprio não é diferente no meio online, mesmo que não haja uma porta a abrir, literalmente falando. No comércio eletrônico, a primeira venda a gente nunca esquece, assim como o primeiro caso de insatisfação de um cliente.

A melhor forma de enfrentar essa situação desagradável é se preparando para ela, concorda? É por isso que você deve, obrigatoriamente, ter bem definida uma política de trocas e devoluções na sua loja virtual.

É um erro acreditar que apenas as grandes redes devem se preocupar com isso. Elas certamente têm uma demanda bem maior que a sua, mas até em razão disso é provável que estejam mais bem preparadas.

O problema aumenta na medida que o consumidor prefere se afastar de quem não age com a devida transparência. E é exatamente assim que ele percebe quando um e-commerce, seja qual for o seu porte, não deixa claro quais são as regras para trocas e devoluções.

Uma pesquisa da empresa Ebit, especializada em comércio eletrônico, reforçou esse entendimento. Veja as duas principais conclusões do estudo:

• 44% dos consumidores online deixam de fechar a compra porque a devolução do item é complicada
• 40% desconheciam a obrigatoriedade de troca de um produto em sete dias, não importando o motivo.

Vale destacar que, sobre essas duas questões, incide o chamado direito de arrependimento, que é válido para compras pela internet. Na prática, assim que recebe o produto, o consumidor tem sete dias para comunicar que não o deseja mais. Nesse caso, ele é devolvido.

Se o motivo é um defeito na mercadoria, aí não é devolução, mas uma troca. Nos dois casos, um cenário possível, dadas as normas aplicadas exclusivamente para lojas virtuais.

Você conhece logística reversa?

Seja por troca ou devolução, o primeiro problema que o lojista precisa resolver é o de resgatar o item que desagradou seu cliente. Não é como acontece no comércio offline, no qual o consumidor simplesmente volta ao estabelecimento.

É aí que entra em ação o serviço de logística reversa pós-venda, que funciona basicamente por duas opções. Ou o consumidor recebe um código para postagem do produto nos Correios ou uma empresa de courrier ou transportadora passa em sua casa para recolher a mercadoria.

Para entrega expressa, vale até mesmo apostar em um serviço de motoboys, como o oferecido pela Loggi. E no caso das transportadoras, uma opção é ter uma solução integral de logística, como a da Mandaê.

E quais fatores você deve considerar nessa decisão? Custo, qualidade do serviço e se atende ao que necessita são os principais.

Da mesma forma que estabelece critérios e requisitos para os serviços de entrega dos itens que vende, precisa segui-los no recolhimento de artigos para trocas e devoluções.

Mas a escolha do meio utilizado para a coleta do item em questão é apenas uma das etapas da sua estratégia. É preciso, por exemplo, adequar a movimentação gerada pela logística reversa ao controle de estoque, já que há um produto retornando à empresa e, como tal, precisa de registro.

Da mesma forma, há uma questão fiscal a ser resolvida. Ou seja, a sua empresa precisa emitir uma nota fiscal de devolução de venda para acompanhar a mercadoria nessa operação.

Afinal, como é proibida a circulação do produto sem o documento, e o consumidor final não o emite, cabe a você tal responsabilidade. E nela se incluiu o Danfe, Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica, indicando novamente uma operação de entrada de mercadoria.

E não esqueça, é claro, de alinhar a sua estratégia às exigências estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor. A legislação deve ser o ponto de partida das suas ações.

Pontos de atenção em trocas e devoluções

Embora a sua política de trocas e devoluções tenha pontos em comum que se apliquem a todos os casos, como a própria estratégia de logística reversa, há situações específicas que exigem soluções individuais. Vamos entender melhor?

Nas devoluções

As regras quanto ao direito de arrependimento estabelecem isenção total de custos para o consumidor para a devolução do item. E, cabe lembrar, que isso independe do motivo. Mesmo que tenha sido um erro de avaliação do cliente, a responsabilidade é do lojista, que deve também assumir os custos da operação.

O Código de Defesa do Consumidor também fala em reembolso integral e com valores monetariamente atualizados. E a devolução deve ser imediata, segundo a lei.

Ela não proíbe, contudo, que em caso de devolução, a loja opte pela concessão de crédito ao consumidor, permitindo que ele utilize o valor na compra de outro produto de sua preferência.

Só é necessário que essa informação apareça de forma clara na política de trocas e devoluções, que deve estar disponível para visualização e conhecimento do cliente antes da compra.

Nas trocas

O primeiro ponto a observar é o que motiva a solicitação de troca do produto. Pode ser uma avaria na embalagem, como danos durante o transporte. Quem sabe um defeito de fabricação ou falha no funcionamento. E há ainda a possibilidade de o cliente ter solicitado um item de dimensões diferentes das quais ele precisa.

Mas por que você precisa avaliar tais situações de forma diferente? Porque as condições estabelecidas para a troca e as suas ações também mudam.

Por exemplo, se o produto está danificado, com defeito ou foi enviado de forma diferente ao que o consumidor comprou, sua responsabilidade é bem maior. Quer uma dica? Torne as regras claras.

É preciso garantir que você se compromete com a troca e os custos decorrentes dela, desde que o item retorne em determinadas condições, como com a embalagem original, sem sinais de uso, com o Danfe da nota fiscal e dentro de um determinado prazo.

Já se o equívoco que demanda a troca partiu do próprio consumidor, como ao comprar uma peça de roupa em tamanho errado, tudo depende da sua estratégia. Você deve perseguir o que é justo para ambos sempre. O que importa é garantir que o cliente conheça as regras antes de comprar.

Pronto para receber e trocar?

O desejo de troca ou devolução manifestado pelo cliente não precisa causar sofrimento. Para quem tem uma loja virtual, essa é uma questão rotineira, que deve estar integrada ao planejamento pós-venda. O ideal, como vimos neste artigo, é fazer do problema uma oportunidade. Quem sabe você não reverte o jogo e fideliza mais um consumidor?