Como colocar o foco no cliente em primeiro lugar: dicas valiosas para impulsionar seu negócio

Nos últimos anos, o mundo empresarial e do marketing se viu voltado para estratégias de foco no cliente. Agora, vender por vender, não faz mais sentido — ou garante um fluxo de caixa no verde. 

Em seu lugar, vieram as vendas consultivas, que tem como objetivo sanar as dores do consumidor, entregando uma boa experiência quando ele entra em contato com a marca.

Se você está buscando novas estratégias, que aumentem as conversões do negócio, ao mesmo tempo, em que garante a fidelização de contas existentes, continue a leitura e veja como colocar em prática dicas de foco no cliente!

Confira o que cobriremos aqui:

• O que é ter foco no cliente?
• Qual a importância do foco no cliente?
• Foco no cliente X foco nas vendas
• Como aplicar técnicas de foco no cliente?
• É hora de ajustar o foco

O que é ter foco no cliente?

O foco no cliente é uma abordagem estratégica que coloca o cliente no centro das operações e decisões de uma empresa. Essa perspectiva visa compreender, atender e superar as expectativas dos clientes, criando experiências positivas e relacionamentos duradouros entre o consumidor e a marca.

Isso significa direcionar os esforços da empresa para além da compra, adotando uma mentalidade cultural customer centric (centrada no cliente, em tradução livre) aplicada a todos os funcionários — não somente os que trabalham no time de vendas ou suporte ao cliente.

Qual a importância do foco no cliente?

O foco no cliente é importante por diversos motivos, incluindo:

• Melhora a satisfação do cliente: quando as empresas se concentram em atender as necessidades dos clientes, eles ficam mais satisfeitos com os produtos e serviços oferecidos. Com isso, eles tendem a comprar novamente e indicar o seu negócio para outras pessoas;;
• Aumenta a lucratividade: com a satisfação do cliente em alta, sua empresa é mais propensa a reter clientes e a gerar mais vendas. Isso pode levar a um aumento da lucratividade;.
• Diferencia a empresa da concorrência: em um mercado competitivo, o foco no cliente pode ser uma vantagem importante. Segundo pesquisa da Zendesk publicada no portal Meio e Mensagem, 82% dos brasileiros tomam decisões de compras baseados no atendimento que recebem. Isso significa que um processo centrado no cliente pode ser a diferença entre fazer negócio com uma empresa ou outra. 

Foco no cliente X foco nas vendas

Oferecer um bom produto ou serviço está longe de ser o bastante para fechar vendas. Mas talvez você ainda não tenha avaliado os motivos para a perda de vendas, mesmo quando o cliente recebe toda a atenção e um atendimento personalizado. Afinal, por que depois de tanto esforço o cliente não fechou o negócio?

Uma das razões possíveis é a falta de habilidade para demonstrar que a oferta da empresa é capaz de entregar ao cliente exatamente aquilo que ele procura. Salvo algumas exceções, os vendedores são formados e treinados com foco na venda e não no cliente.

Preocupados com o fechamento, muitos são aqueles que conduzem a negociação com pressa, não lidam bem com objeções e tentam forçar o cliente a fechar logo, fechar hoje, batendo incansavelmente na tecla da grande oportunidade que ele irá perder se não o fizer agora mesmo.

Só que toda essa pressão pode afastar o cliente, em vez de aproximá-lo. Por mais que você seja cortês, atencioso e domine aquilo que está vendendo, o negócio só será fechado quando o cliente quiser e se ele quiser. Para isso, ele precisa acreditar que está diante da melhor oferta do mercado.

A solução: cabe a você convencê-lo de que o produto ou serviço da sua empresa é perfeito para atender às necessidades dele. O problema: nem todos os vendedores sabem esperar ou conduzir o cliente até esse momento-chave.

Como aplicar técnicas de foco no cliente?

Uma empresa que é capaz de reformular as suas estratégias de vendas para ter foco no cliente, é capaz de garantir a fidelização do consumidor a longo prazo. No entanto, esse tipo de mentalidade precisa vir de uma mudança cultural do próprio negócio.

Isso significa agir como um consultor que entende as necessidades do cliente e oferece somente o produto ou serviço que está alinhado às expectativas dele, em vez de “empurrar” soluções apenas para fazer mais uma venda.

Veja, a seguir, quais são as principais etapas para adotar essa nova postura:

1. Conheça seu cliente e o apresente para a equipe

O ideal é que todo empreendedor conheça bem o seu cliente, seus hábitos, costumes, desejos, poder aquisitivo e histórico de compras. Mas a realidade é que muitos sequer mantêm um cadastro de clientes no papel, tampouco um software de CRM, responsável por organizar as informações de relacionamento com eles.

Se alguém perguntar quem é o seu cliente ideal, e você não conseguir responder ao certo quais são as suas características, fica impossível construir qualquer estratégia com foco nele — afinal, vale repetir, você nem sabe quem ele é.

Seja por meio de uma pesquisa de mercado, ou de um questionário de satisfação aplicado no próprio estabelecimento, o primeiro passo da mudança passa necessariamente por definir quem é a pessoa que vai até a sua loja ou acessa seu site e compartilhar essa informação com a equipe.

2. Saiba o que seu cliente busca (e como busca)

Quando você sistematiza informações sobre seus clientes, fica mais fácil identificar suas necessidades. 

Pense da seguinte forma: o consumidor sempre tem um problema a resolver, uma demanda de consumo; e você precisa ter uma solução a oferecer, algo que seja realmente útil e que agregue valor para ele.

Afinal, muitas vezes ele pode estar mais interessado na qualidade da experiência, atendimento personalizado e consultoria do vendedor do que em preços baixos.

Conhecer as necessidades dos seus clientes é mais lucrativo do que mirar em um público-alvo “genérico”.

3. Defina como atender às necessidades do cliente

Quem deseja vender com foco no cliente não pode se dar por satisfeito ao identificar aquilo que ele busca: é preciso determinar como atender a essa necessidade.

Veja bem: seu consumidor chega ao seu estabelecimento ou acessa seu site com um problema e você precisa estar preparado para oferecer uma solução.

Ao definir sua estratégia, cuidado para não cair na tentação do aumento das vendas. Não custa lembrar que essa deve ser uma consequência, mas não o foco de suas ações. 

O objetivo das melhores técnicas de vendas será sempre o de satisfazer (e, por que não, também surpreender) o cliente.

4. Treine para atender bem

Assim que você tiver um mapa estratégico definido com ações de vendas focadas no cliente, é preciso garantir que todos na sua empresa sejam informados, capacitados e integrados ao projeto.

Entregar ao cliente aquilo que ele busca deve ser mais que uma meta: é um projeto de toda a empresa, a razão para abrir as portas todos os dias.

Para isso, é preciso garantir que os vendedores acreditem na ideia e estejam preparados para executar o seu planejamento. Cursos, palestras e outros treinamentos de vendas devem ser incluídos na agenda de maneira contínua.

5. Entenda quais canais seus clientes preferem

Você batalhou até aqui para mostrar que vale a pena pensar em vendas com foco no cliente. Nada mais justo, então, que o consumidor saiba que está no centro de sua estratégia.

Depois de conhecer bem ele, você vai saber por quais canais ele gosta de ser contatado. É hora, então, de garantir a efetividade de sua estratégia de marketing.

Se o cliente é digital, as ações também precisam ser, utilizando seu site, blog, redes sociais e e-mail marketing. O que não faltam são ferramentas tecnológicas boas e baratas para esse fim.

Já se ele faz o perfil mais tradicional, vale o contato por ligações telefônicas, panfletos, visitas a feiras e congressos, cartões de visita e muita simpatia.

Assim como nas vendas, para que seu planejamento de marketing seja efetivo, o foco no consumidor também precisa estar presente.

6. Satisfaça, encante e surpreenda o cliente

Nenhum cliente sai da sua empresa sem uma solução. Parece um bom slogan, não é mesmo? Essa não deve ser apenas uma frase de efeito, mas sim refletir a realidade do seu negócio.

Obstáculos irão surgir, assim como objeções de venda e até reclamações. Nenhuma estratégia é perfeita e haverá falhas e dissabores, mas a forma como a sua empresa lidará com isso deve ser outro grande diferencial.

Busque permanentemente a solução para o cliente. Se ele não se satisfez da primeira vez, tente de novo. Persiga o seu encantamento. Surpreenda pela sua dedicação.

Não se trata de abrir concessões para o impossível e fazer tudo apenas para agradar ao cliente. É muito provável que ele nem queira isso. Sentir-se valorizado e ter a certeza de que a empresa fez tudo ao seu alcance para atender ao que ele precisa certamente já basta.

7. Aposte na venda consultiva

Você sabe dizer o que é venda consultiva e qual a sua diferença para o processo tradicional? Tudo o que abordamos ao longo deste artigo faz parte de uma estratégia de venda consultiva — marcada pela interação entre cliente e vendedor, dependendo desse profissional para ser concretizada.

Enquanto na venda tradicional o cliente realiza a compra sozinho, sem necessitar de suporte algum, no método consultivo o vendedor é quem identifica as suas necessidades, explora as alternativas viáveis e apresenta a melhor solução possível para a demanda do consumidor.

São algumas das características da venda consultiva:

• Perguntar mais e ouvir muito, buscando detalhes que possam qualificar o processo de venda;
• Recomendar soluções específicas e não genéricas para a necessidade identificada;
• Maior interação entre vendedor e cliente, com comunicação em via dupla.

Empresas que apostam na venda consultiva são aquelas cujo foco no cliente é um hábito integrado à própria cultura da organização, fazendo parte da sua visão estratégica. Dessa forma, todos na empresa estão engajados na missão e recebem o suporte necessário para alcançá-la.

É hora de ajustar o foco

Neste artigo, aprendemos como uma estratégia empresarial com foco no cliente pode trazer benefícios tanto para a empresa quanto para quem compra dela. Se o seu objetivo ainda está muito centrado no aumento do faturamento, é hora de fazer ajustes.

Concentre seus esforços em atender às necessidades do cliente, pois isso elevará a chance de fechar bons negócios, gerando ainda efeitos positivos para a imagem da empresa.

Quando os clientes compram e ainda falam bem de você, o aumento nas vendas se torna uma consequência natural. Aposte nessa ideia!

Além das técnicas com foco no cliente que você aprendeu aqui, existem outras estratégias de vendas para alavancar o seu negócio, aumentando os lucros e impulsionando o crescimento a longo prazo.Confira nossas dicas para melhorar a competitividade, fidelização, lucros e vendas do seu negócio com o guia definitivo de como vender mais com estratégias inteligentes!