CRM: a chave para melhorar a experiência do cliente e impulsionar vendas

Clientes são a alma do negócio — e, se você busca aumentar as vendas, as técnicas de Customer Relationship Management (CRM) podem te ajudar. O CRM permite registrar e organizar os contatos entre a sua equipe e os consumidores, visando transformá-los em clientes.

Com uma abordagem personalizada e eficiente, você poderá gerenciar sua clientela com mais facilidade e oferecer um atendimento com maior valor agregado. Grande parte dessa melhoria acontece por conta da análise de dados e relatórios gerados pelas tecnologias utilizadas no CRM.

Essa ferramenta otimiza suas vendas e potencializa seus resultados nos setores de atendimento, comercial e marketing. Quando você alia as práticas do CRM com recursos tecnológicos, é possível impulsionar o crescimento do negócio como um todo.

Para você aprender tudo sobre o CRM e aplicá-lo em sua empresa, trouxemos exemplos e explicações. Continue a leitura para saber mais!

O que é CRM?

CRM é sigla para Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente) e é uma ferramenta que reúne práticas para abordagens personalizadas e eficazes nas interações com o consumidor.

Com as transformações tecnológicas, o conceito de CRM expandiu, oferecendo mais recursos focados na experiência do cliente. Com isso, as plataformas de CRM trazem melhores estratégias, processos e potencializam as oportunidades de negócio.

Vale destacar que a estratégia CRM é diferente do sistema CRM. A primeira envolve ações, atividades e processos adotados para construir um relacionamento ideal com o cliente. Já o sistema é a estrutura tecnológica para desenvolver tais ações estratégicas.

O que faz um CRM?

Por meio do CRM, as empresas podem coletar e analisar dados relevantes sobre seus clientes, como histórico de compras e preferências, permitindo que ofereçam um atendimento mais assertivo e customizado.

Entre os dados coletados podem estar o nome, sexo, idade, contato, e-mail, endereço e visitas do cliente ao site empresarial.

Essa compreensão aprofundada sobre os clientes viabiliza estratégias eficientes de marketing, vendas e suporte, resultando em uma experiência positiva para o freguês. Com isso, o consumidor pode se fidelizar, aumentando o potencial de crescimento da sua organização.

Os softwares de CRM automatizam o lançamento de dados e permitem que seus colaboradores acessem as informações de computadores e celulares. Há plataformas que geram insights a partir dos dados.

Como funciona um sistema CRM?

Na prática, um CRM funciona no computador ou armazenado na nuvem. No computador ou servidor, é possível utilizar o Excel ou instalar um software de CRM. Essa modalidade é conhecida como CRM local e exige manutenções da equipe de TI.

Por outro lado, com o CRM na nuvem — também chamado de CRM online ou CRM cloud — a equipe loga no software a partir de qualquer dispositivo e local. Essa tecnologia utiliza servidores externos mais seguros e com atualizações automáticas.

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Qual a importância do CRM na empresa?

Ao adotar as práticas do CRM, você aprimora o atendimento aos clientes, utilizando abordagens mais persuasivas e alinhadas aos seus desejos e dores. Com informações organizadas e atualizadas, que mostram qual a posição do consumidor no funil de vendas, seus colaboradores têm conversas mais assertivas.

O CRM simplifica o processo de vendas e diminui as tarefas manuais, permitindo campanhas de marketing mais direcionadas e, consequentemente, um aumento no Retorno sobre o Investimento (ROI) em ações de vendas e marketing. 

Assim, você consegue direcionamentos sobre o comportamento do cliente, tornando a empresa mais competitiva.

Quais as vantagens do CRM? 

Conhecendo mais sobre as atividades do CRM, várias vantagens são notadas. Uma delas é que a negociação se torna mais dinâmica, graças à centralização dos dados e à segmentação dos clientes.

 Além disso, as atividades são feitas com base no acesso ao histórico de interações realizadas, útil para retomar a conversa buscando quebrar objeções.

Outro benefício é garantir a continuidade do contato com um potencial cliente para o efetivo fechamento da negociação, processo conhecido como follow-up. Há softwares que emitem alertas para o time não perder o prazo de retomar a conversa.

A previsibilidade de vendas é outra vantagem do CRM, já que ele situa os colaboradores sobre a fase em que está a negociação. Você pode analisar os indicadores para buscar alternativas para aumentar o número de vendas.

Dependendo do sistema adotado, você conta com filtros personalizados que otimizam a gestão da carteira de clientela, além de ter acesso a relatórios de vendas e métricas produzidos automaticamente e poder estudar novas soluções.

Quais os tipos de CRM?

Avançando sobre o que significa o CRM, vale acrescentar que sua utilização pode ser específica para funções mais voltadas para o atendimento, setor comercial ou marketing. Entenda suas principais aplicações:

Operacional

O CRM operacional é voltado para o atendimento ao cliente, onde a coleta de dados permite uma abordagem personalizada. Ele facilita o acompanhamento da prospecção, após realizar uma apresentação para potenciais clientes, e do follow-up. Também há softwares que recomendam sobre a fase de envio de uma proposta comercial.

Suas funções se estendem para o suporte técnico e pós-vendas, principalmente para identificar falhas, que devem ser analisadas para traçar novas soluções, e otimizações a serem feitas no processo

Analítica

A partir dos dados, são gerados relatórios úteis para entender o perfil do cliente, definir a persona da sua empresa (seu cliente ideal) e alinhar o discurso com o objetivo de suprir as dores que a persona sente.

Essas informações são cruciais para fazer campanhas de marketing visando, de fato, o que o seu cliente procura. Além disso, permitem estudar precificação, formas de pagamento e canais de vendas.

Toda essa personalização facilita o encantamento dos clientes, com o empenho da empresa para resolver seus problemas.

Colaborativa

A ferramenta integra setores para receberem dados, trabalharem coletivamente e criarem soluções. Suponhamos que o setor de atendimento da Pizzaria X notou comentários dos clientes sobre a demora na entrega de pizzas aos domingos. A gestão decide que se a entrega não for feita em até 30 minutos, o dinheiro será devolvido.

A equipe de marketing lança uma campanha com essa promessa e o time do comercial começa os novos atendimentos focados nessa oferta.

Estratégico

É voltado para a integração e análise de dados dos clientes, seus padrões, preferências e necessidades, para a tomada de decisões estratégicas da empresa. Ele se aplica aos departamentos de marketing, vendas e atendimento, permitindo também o estudo dos concorrentes a partir de seus pontos fortes e fracos.

Como implantar o CRM na empresa?

Para implantar O CRM em sua empresa, existem pontos essenciais. Comece determinando suas metas de vendas, melhorias no atendimento ao cliente e processos que deseja aprimorar com essa ferramenta.

A partir disso, busque um sistema CRM que tenha recursos compatíveis com as suas necessidades, optando por plataformas que permitam integrações e automações.

Por fim, envolva toda a equipe para garantir o sucesso da implantação, oferecendo treinamentos para ficarem bem preparados e engajados no uso do CRM.

Onde o CRM pode ser usado no negócio?

O CRM é uma ferramenta com aplicação em diversos setores, sendo útil para impulsionar as vendas de empresas de todos os portes. . 

Imaginemos que você tem uma escola de línguas com cursos intensivos de 9 meses, e a equipe de atendimento notou que os alunos de inglês têm interesse em aprender alemão, mas não conseguem pagar dois cursos ao mesmo tempo.

Visando uma demanda futura a médio prazo, o setor comercial planeja abordagens a partir do penúltimo módulo para oferecer o curso de alemão — e o setor de marketing cria campanhas com esse propósito.

Abaixo você encontra outros setores que podem se utilizar o CRM:

CRM e vendas

Sua estrutura é preparada para sua equipe vender mais em menos tempo, eliminando tarefas manuais e focando na conversão. Os colaboradores estudam os relatórios gerados em busca dos melhores resultados.

CRM e o funil de vendas

O funil de vendas é aplicado nas áreas de vendas e marketing, e trata da captação do cliente até a conversão final. O CRM potencializa sua eficácia ao automatizar e controlar os dados da clientela, permitindo que os colaboradores acompanhem leads e avaliem a performance de ações e campanhas em busca deoportunidades de melhoria.

CRM e pós-vendas

Oeríodo de pós-vendas, em que são consultadas as experiências dos clientes após a compra, é otimizado. O mecanismo viabiliza a oferta de novos conteúdos para ocorrerem vendas futuras através do envio de e-mails ou fazendo um follow-up.

CRM e marketing

Integrado ao funil de vendas, o CRM oferece informações valiosas sobre os clientes, suas compras e preferências e as experiências obtidas, possibilitando estratégias personalizadas de marketing online e offline.

CRM e inbound marketing

As práticas de inbound marketing consistem em desenvolver conteúdos em blogs, redes sociais e diferentes canais para que prospectos tornem-se clientes. Com o CRM integrado essas páginas utilizadas, é possível personalizar campanhas e acompanhar em tempo real os conteúdos mais clicados por eles.

CRM e Inteligência Artificial

A Inteligência Artificial (IA) somada ao CRM traz praticidade para o trabalho, facilitando a coleta de dados, antecipando as necessidades dos clientes e prevendo oportunidades na área de vendas.

Além disso, proporciona um atendimento mais rápido e assertivo ao cliente, favorecendo a obtenção de respostas sólidas e direcionadas às perguntas frequentes, bem como campanhas de marketing mais personalizadas.

Essas funcionalidades potentes do CRM demonstram sua capacidade de impulsionar a empresa, tornando-a mais eficiente e focada nas necessidades dos clientes. 

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