Os novos tipos de atendimento ao cliente

Garantir um bom SAC (serviço de atendimento ao consumidor) é fundamental em um cenário no qual as empresas disputam ferozmente a atenção dos clientes. Esse fato se intensifica a partir do momento em que eles estão mais exigentes e conscientes em relação aos seus direitos e à sua importância no mercado. Aprenda como usar os novos tipos de atendimento a clientes para vender mais e melhor.

Por isso, garantir aos consumidores um acesso fácil à marca, por meio de multicanais de atendimento e uma equipe comprometida com esse relacionamento, é um serviço primordial, mas que ainda não recebe a devida importância por muitas empresas.

Oferecer um atendimento de qualidade faz a diferença. Além de atrair novos clientes, minimiza a insatisfação que possa ter sido causada por alguma falha no serviço prestado. Imagine se uma pessoa entra em contato — faz uma reclamação — e é mal atendida. Com certeza a experiência negativa dela com a sua marca será ampliada. Então, para não correr riscos, é preciso treinar os colaboradores que atuam no setor e facilitar o acesso a eles.  

Deste modo, oferecer um serviço eficiente de SAC deve ser visto como uma oportunidade da empresa fortalecer seu nome. Os clientes valorizam um bom atendimento, sendo mais fácil, portanto, fidelizá-los à marca.

Multicanais: todos os tipos de atendimento ao consumidor

Um dos grandes facilitadores para a aproximação com o cliente são as atuais tecnologias de comunicação, que diversificam os tipos de atendimento. Isso porque o número de pessoas que utilizam smartphones conectados à internet aumentou consideravelmente, e a expectativa é que chegue a 9,3 bilhões de conexões móveis no mundo em 2019, de acordo com o último Relatório de Mobilidade da Ericsson.

Como consequência, as empresas não podem ficar paradas diante dessa realidade e precisam aproveitar as novas ferramentas para estreitar o relacionamento com os consumidores, lidando com suas demandas da melhor forma possível. Afinal, possibilitar o atendimento em diversos canais é estar alinhado com as transformações da sociedade e compreender as necessidades do seu público-alvo, oferecendo soluções rápidas e personalizadas. É nesse sentido que surge a ideia dos multicanais, aumentando, desta forma, os meios para contato com a marca.

Isso inclui não apenas as formas tradicionais, como telefone e e-mail, mas também chat online, redes sociais e até mesmo comunidades e fóruns. Aderir a essas mudanças significa preparar-se para o futuro. Mas lembre-se: não basta oferecer essas opções sem treinar sua equipe. Os profissionais precisam estar aptos a atender demandas nesses diferentes meios a fim de garantir a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente.

Utilizar as tecnologias como aliadas nessa tarefa também torna todo o processo de atendimento mais efetivo e produtivo. Os multicanais ampliam as opções de atendimento, de modo que os consumidores sintam-se mais prestigiados e próximos da empresa. Para isso, é importante que todas as plataformas estejam conectadas, conforme o conceito de Big Data. Mas você sabe o que isso significa?

O Big Data corresponde ao armazenamento dos dados produzidos diariamente em alta velocidade. Em outras palavras, a tecnologia reúne todas as informações geradas por uma empresa para que elas possam ser analisadas em tempo real e ajudar na tomada de decisões. Isso contribui para que o setor conheça melhor o histórico das pessoas em relação à marca, agilizando e personalizando o processo de atendimento. Além disso, a análise em tempo real permite identificar o que está ou não funcionando, antes mesmo que o negócio seja afetado.

Como ter um SAC de qualidade

Por outro lado, apenas estar presente em diferentes canais de atendimento não é suficiente se os consumidores continuarem tendo problemas para entrar em contato com a empresa. Confira a seguir algumas dicas eficazes para garantir um bom SAC e ter uma equipe motivada:

• Investir em treinamento para os colaboradores: é importante que a equipe aprenda como lidar com os consumidores nos diferentes contextos e plataformas;
• A equipe deve ter uma visão sistêmica da empresa, conhecendo todos os processos e produtos: esse conhecimento permite que os funcionários tenham o poder de decisão para oferecer a melhor solução para os consumidores;
• Durante a seleção de profissionais, dê preferência para pessoas que gostem de interagir com o público, pois são elas que representam a sua marca ao terem um contato direto com os clientes;
• Trabalhe a criatividade e a paciência da sua equipe: essas características são fundamentais para lidar com situações delicadas, afinal, todos os que buscam serviços de atendimento ao cliente querem resolver alguma situação, seja uma dúvida, seja um problema.

Sobre as plataformas em que a marca está presente, é aconselhável fazer com que esses canais sejam conhecidos para que os consumidores saibam onde podem contatar a empresa quando necessário. Por isso, é fundamental fazer a divulgação desses serviços, apresentando os benefícios de utilizar esses canais e como eles irão tornar o atendimento mais fácil e rápido. Mas lembre-se: é importante atentar-se às características de cada plataforma para garantir o atendimento correto em cada uma delas.

O serviço precisa adaptar-se ao meio e levar em consideração determinados aspectos, como o tempo de atendimento. No telefone, por exemplo, a resposta deve ser imediata, então é importante que quando o cliente ligar, seja rapidamente atendido e seu problema, solucionado. O e-mail e as redes sociais, por outro lado, têm uma dinâmica diferente, exigindo que os modelos de atendimento sejam adequados a esses formatos.

O segundo aspecto importante é o uso de ferramentas capazes de dar o suporte simultâneo a esses multicanais. Assim, os colaboradores podem melhorar o atendimento e facilitar a construção de um relacionamento sólido com os clientes. Aliar a tecnologia nessa empreitada pode tanto otimizar a produtividade da equipe de profissionais quanto melhorar a satisfação dos clientes em relação a sua empresa. Uma importante ferramenta para isso é o CRM (Customer Relationship Management), conhecido também como Gerenciamento de Relacionamento com Clientes.

Trata-se de um software que arquiva todos os dados relacionados aos clientes e potenciais clientes desde a fase de captação, passando pela qualificação, negociação, venda, até chegar ao pós-venda. Desta maneira, a empresa pode acompanhar todo o histórico do cliente e ajudá-lo de forma mais efetiva.

E como anda o atendimento ao cliente do seu negócio? Faça uma análise da sua empresa e busque as melhores plataformas para atender ao seu público com o cuidado que ele merece.

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