Técnicas de atendimento perfeitas para encantar clientes

Nenhuma empresa se mantém sem clientes. Eles são a base de sustentação dos negócios. E para concretizar suas metas de venda e fidelizar seu público, é importante adotar técnicas de atendimento para deixar os consumidores encantados, e não apenas satisfeitos.

Você provavelmente já ouviu que o cliente sempre tem razão. O fato é que, mesmo ao atender um consumidor desinformado, muito exigente ou simplesmente difícil de lidar, um bom gestor precisa aprender a enfrentar críticas e, a partir delas, melhorar seus processos. Dominar essa habilidade distingue profissionais de excelência dos medianos.

Na teoria, parece fácil. Mas quais são as ações práticas que podem ser implementadas para melhorar o atendimento da sua empresa agora mesmo? É o que vamos descobrir neste artigo.

3 princípios para atender bem os clientes

O canadense Robert Bacal, especialista em gestão de desempenho, autor do livro “Frases Perfeitas para Atender Bem o Cliente” e fundador do portal Customer Service Zone, especializado em processos de atendimento, traz importantes contribuições para a área. Suas dicas ajudam gestores a construir relações saudáveis e duradouras com os consumidores.

O especialista destaca que dominar as técnicas de atendimento ao cliente é um processo que exige treinamento e, não raro, uma mudança na visão da empresa. É preciso adotar uma política de comprometimento entre todos os colaboradores, para que eles estejam cientes da importância dos consumidores para o seu crescimento.

No longo prazo, o esforço vai ajudar a neutralizar situações ruins com rapidez e evitar que se tornem ainda piores. Lidar com queixas e dominar os momentos de estresse com o cliente de forma calma e profissional será mais fácil. O resultado? Um relacionamento mais estável com o público que se reflete em satisfação e aumento das vendas.

Se você quer chegar lá, tome nota destas três dicas compartilhadas por Bacal:

1. Estude e conheça seus clientes

Cada cliente é único. Para obter boas vendas, é necessário compreender o que cada consumidor busca. Como? Com uma equipe bem treinada, que ajude a desvendar as motivações que fizeram aquela pessoa procurar a sua empresa e não outra.

Bacal reforça que os colaboradores que interagem com consumidores são os primeiros a reunir e interpretar dados para que você possa conhecer sua clientela. Portanto, devem estar bem treinados para fazer perguntas e conseguir informações. A partir delas, você vai se colocar no lugar do cliente, o que ajudará a solucionar problemas de forma eficaz.   

2. Sirva com prazer e seja cordial

Atender é uma forma de servir. É por isso que, ao falar com o cliente, o objetivo deve ser sempre exceder as expectativas e antecipar as necessidades. A verdade é que o consumidor nem sempre tem razão, mas ele precisa ser ouvido. É menos custoso manter a clientela já consolidada do que buscar uma nova.

Tenha em mente que ninguém compra um produto ou serviço para ter problemas. É por isso que o cliente sempre deve ser tratado com simpatia, nunca com antipatia. Quando você se deparar com dificuldades no atendimento, uma dica é lembrr algumas frases que Bacal cita para neutralizar a raiva e a frustração do consumidor. São elas:

“Desculpe pela espera”

Ninguém gosta de esperar, então é importante sempre pedir desculpas quando houver atrasos no atendimento. Sempre que possível, dê ao cliente uma estimativa de espera e explique o motivo da demora.

“Entendo que você esteja infeliz com a situação”

Quando não for possível atender uma solicitação do cliente, é fundamental demonstrar empatia e reconhecer sua frustração. Sempre que ele desejar conversar com um superior, você não deve se opor. Oferecer ajuda é importante e demonstra que você não está intimidado com a situação.

“Quero garantir que estamos em sintonia”

Para evitar que projetos e vendas com clientes acabem mal, é sempre importante resumir a conversa e relembrar qualquer acordo estabelecido por ambas as partes. Se a comunicação for eficaz, haverá menos chances de um mal entendido que poderá prejudicar a imagem da empresa perante este e outros clientes.

3. Interaja face a face com o consumidor

Se você é gestor, administrador, executivo ou supervisor de uma empresa, saiba que a responsabilidade de lidar com clientes também é sua – e não apenas da equipe de atendimento.

Para Bacal, é absolutamente crucial que as pessoas responsáveis por tomar decisões interajam regularmente com os consumidores. Conversem com eles cara a cara, os sirvam, ouçam suas opiniões e aprendam a interpretar suas reações emocionais. O autor salienta que é impossível compreender os consumidores sem interação.

Os maiores pecados no atendimento ao cliente

Agora que você já conhece as melhores técnicas para atender seu público, vale a pena lançar um olhar estratégico para as questões que pioram a imagem da empresa neste quesito, afim de evitá-las.

Confira os erros mais comuns na hora de gerir o atendimento:

1. Falta de qualificação da equipe

Lidar com clientes não é uma tarefa simples. Quem assumir a posição de vendedor, seja todo um setor ou apenas você, precisa estar bem preparado. Isso só é possível através de treinamento e capacitação.

Os colaboradores que estão em contato direto com a clientela precisam saber lidar com objeções e estresse no dia a dia, além de ter agilidade para resolver problemas. Conhecer muito bem as características da empresa e do produto ou serviço que ela oferece é igualmente fundamental.

A falta de treinamento pode prejudicar os negócios, já que atendimentos ruins dificilmente são tolerados por quem deseja investir.

2. Não considerar a necessidade do cliente

Você não gosta de ser enganado, certo? O mesmo acontece com o seu cliente. Quando vendedores são treinados apenas para ofertar serviços e bater as metas de venda, sem considerar a real necessidade do consumidor, a estratégia está errada. Possivelmente, ele ficará com uma imagem ruim da sua empresa.

Para evitar problemas, é preciso ouvir cada cliente com muita atenção e indicar o produto ou serviço adequado de acordo com a necessidade dele. Essa é a base para um relacionamento duradouro com seu público-alvo.

3. Falta de foco no pós-venda

O relacionamento com o cliente não termina quando vocês fecham negócio. Depois de concretizar suas vendas, é importante não se esquecer do consumidor. Como o mercado está cada vez mais competitivo, a qualquer momento ele poderá migrar para a concorrência, caso você não se esforce para prolongar essa relação.

Mas como é possível estreitar os laços com a clientela sem parecer invasivo? Invista em uma estratégia para verificar se os clientes estão satisfeitos com os produtos ou serviços oferecidos. Eventuais pesquisas de satisfação podem ser úteis nesse contexto.

Organização é essencial para o bom atendimento

Neste post, você aprendeu que um bom atendimento deve considerar o perfil e a necessidade do cliente, ser cordial e atencioso e estabelecer uma interação real – quando possível, face a face.

Mas essa jornada em busca da satisfação do consumidor não se resume apenas às técnicas de atendimento no momento do contato. Ela também passa pela sua organização e pelo seu planejamento. Por exemplo: como você faz o seu controle e cadastro de clientes? Com que frequência atualiza esses dados? Qual é a metodologia que você usa para usar essas informações a seu favor e em prol da experiência da clientela?

Se a resposta não estiver na ponta da língua, talvez um sistema de gestão online possa ajudar. Com o ContaAzul, por exemplo, você tem um cadastro de clientes que facilita a atualização dos dados, acompanha a venda desde a prospecção e ainda conta com uma solução enxuta de gerenciamento de relacionamentos.

E aí, o que achou das dicas? Deixe um comentário.