Retenção de clientes: o que é, como medir e dicas para melhorar

Retenção de clientes é um processo muito importante para todas as empresas, pois, permite o crescimento e sustentação do negócio. Se não houver investimento adequado nela, com o tempo a empresa pode perder clientes e receita e até passar por limitações de lucratividade.

Logo, se a sua prioridade é apenas atrair novos clientes, saiba que é importante ter estratégias bem definidas para os dois objetivos. Isso porque manter clientes costuma ser mais econômico e rentável do que investir na conquista de novos.

Se você quer entender melhor o que é retenção de clientes, como medi-la e ver dicas para melhorá-la, siga a leitura.

O que é retenção de clientes?

Retenção de clientes é o ato de evitar a saída de clientes da sua empresa. Ela se refere, assim, aos esforços e resultados para manter seus clientes engajados e fiéis à sua marca e evitar que eles vão para a concorrência.

Para alcançar esses resultados, você precisa prestar atenção em dois pontos: a percepção de valor que o cliente tem sobre o seu produto ou serviço e a satisfação dele com a sua marca.

Como fazer a retenção de clientes

Tanto para venda de produtos como de serviços, a repetição da compra ou continuidade da relação comercial depende de o cliente perceber valor efetivo. Aqui, mais do que preço, estamos falando de benefícios e custos diretos e indiretos.

Dessa forma, você deve focar em resolver as dores dos seus clientes e mostrar que sua empresa é capaz de atender às necessidades dele. Além disso, deve buscar diferenciais em relação à concorrência, agregando serviços e produtos que ela não oferece.

Outro ponto que fortalece a retenção é criar uma relação positiva com o cliente. Isso acontece a partir de um atendimento que resolva os problemas e de uma boa experiência enquanto ele interage com a marca.

Com esses cuidados, é possível alcançar um bom nível de satisfação – o que significa que seu desempenho foi igual às expectativas e necessidades que motivaram a contratação. Se o valor entregue for maior do que o esperado, você terá conseguido encantar o cliente.

Quanto maior a satisfação (ou encantamento), melhores as chances de manter o contrato e, eventualmente, ampliá-lo ou conseguir indicações e recomendações. Ou seja: a partir de um contrato com um cliente satisfeito, você pode ser capaz de incluir novos serviços e aumentar o faturamento e a lucratividade.

6 dicas para melhorar a retenção de clientes

Para que você possa conquistar todos esses benefícios, reunimos cinco dicas para ajudá-lo na retenção dos clientes e garantir a satisfação deles com o que você oferece. Confira!

1. Conheça seu cliente

O atendimento personalizado é uma peça-chave na interação entre uma empresa e os consumidores. Conhecer bem o perfil deles e mostrar interesse em suas preferências, hábitos e necessidades é fundamental para agradá-los.

Por isso, vale ter os dados de cada cliente reunidos em um lugar, considerando todas as informações importantes para estreitar esse relacionamento. Elimine a barreira entre vocês, mas tenha cuidado para não confundir o profissional com o pessoal.

Outra opção interessante é o uso do CRM (do inglês, Customer Relationship Management), um sistema direcionado para a a construção dessa relação com o cliente. A partir dele, é possível ter acesso a todo o histórico de forma organizada, desde a fase de captação, até a qualificação, a negociação, a venda e a pós-venda.

2. Tenha estratégias de fidelização

Dentro de um bom atendimento, é válido ressaltar que o pós-venda também importa. Quanto mais impactado positivamente, melhor a imagem que terá e a recomendação do seu negócio.

Desenvolva táticas que valorizem os clientes mais antigos e que os procuram com frequência, oferecendo descontos ou bônus na contratação de algum trabalho. É importante que se sintam prestigiados ao recorrerem à sua empresa. 

3. Ouça o seu cliente

Busque entender o que agrada os consumidores, em quais aspectos a empresa ou o serviço pode melhorar e quais ações ou formas de atendimento não estão funcionando. Você pode obter as impressões dos clientes com uma pesquisa de satisfação ou procurando o que eles dizem sobre sua marca nas redes sociais.

Escute o que eles têm a dizer e tire o melhor proveito dessas informações. Cada feedback recebido é vital para personalizar seu atendimento e, como consequência, você cada vez mais se destaca dos concorrentes.

4. Foque no atendimento

Alicia Matheson, ex-diretora do Disney Institute, que afirma que “encantar seus clientes é uma questão de cultura, liderança e paciência“. Faz sentido rever o seu atendimento e analisar se a impressão que você espera passar está realmente refletindo na ponta.

Verifique se os seus colaboradores estão alinhados à sua expectativa e se eles realmente entendem sobre o negócio e conseguem resolver problemas com facilidade. Caso verifique que isso não está acontecendo, vale investir em treinamentos para a sua equipe.

5. Proporcione uma boa experiência ao cliente

Seu cliente precisa viver uma boa experiência ao lhe contatar. São ações simples que garantem isso, como um atendimento ágil ou uma comunicação personalizada voltada a ele.

6. Resolva problemas com agilidade

Eventualmente, problemas acontecem e sabemos que no mundo real nem tudo está sob nosso controle. O que fará com que você conquiste seu cliente é a agilidade em resolver essas questões.

De um problema podemos tirar uma lição e, quem sabe, até fidelizar um cliente.

Medindo a retenção de clientes: taxa de churn 

Para observar a retenção de clientes com mais atenção e ter dados que embasem tomadas de decisão nesse sentido, é importante medir uma taxa, chamada churn.

Em geral, essa taxa é conhecida como taxa de abandono e serve para entender como anda a adesão dos clientes ou desistência deles em alguns serviços ou canais que a empresa disponibiliza.

Com base nisso, é possível entender e melhorar a experiência do consumidor. De maneira resumida, um exemplo: mede-se dividindo a quantidade de clientes que desistiram de um serviço pela quantidade inicial, multiplicada por 100.

Se 20 clientes desistiram, em um total de 100 clientes no começo, o cálculo da taxa ficaria assim: 20/100 x 100 = 20%. Quanto mais alta a taxa de churn, pior o indicador é.

Continue aprendendo com a Conta Azul

Como você aprendeu durante esse conteúdo, uma das formas de cuidar da retenção de clientes é mantendo uma boa experiência nos contatos deles com a sua marca.

Você pode entender mais sobre o assunto neste episódio do Conta Azul CAst em que conversamos com Gisele Paula, cofundadora da Reclame Aqui. Não perca as 9 dicas que ela compartilhou durante o papo!