3 segundos: o tempo necessário para negociar melhor

Quão hábil você é na hora de vender um produto? Quais técnicas e estratégias de abordagem do cliente sua equipe coloca em prática? Será que o silêncio é uma delas? Acredite: como indica o título deste artigo, cada vez mais especialistas defendem que três segundos de pausa representam o tempo necessário para negociar melhor.

Silêncio de ouro para negociar melhor

O silêncio, definitivamente, não faz parte da cultura do brasileiro. As vendas no varejo, sejam em loja física, online ou mesmo por telefone, costumam ter como marca uma abordagem falante do vendedor (ou uma digitação em ritmo intenso em canais virtuais).

O objetivo é dar o maior número de argumentos no menor tempo possível ao cliente, buscando convencê-lo a fechar a venda. Mas será que vale tentar algo diferente?

Se você estiver no Japão, entenderá o silêncio como parte de uma conversa. No lado ocidental do planeta, porém, uma simples pausa mais prolongada pode ser perturbadora e estranha.

Em um cenário de vendas, imagine um japonês negociando com um brasileiro. O asiático, no papel de comprador, quer um desconto, mas ouve com atenção o vendedor que tenta justificar a manutenção do preço.

Quando ele termina de falar, o japonês não reage e apenas segue fitando os olhos do brasileiro. Não será surpresa se este, por sua vez, apressar-se em temor ao silêncio instalado e forçar uma resposta do tipo: “Se pagar à vista, posso conseguir o desconto”.

A habilidade de usar o silêncio para negociar melhor, nesse cenário hipotético, foi do comprador, mas quão válido seria para o seu empreendimento saber usar tal técnica para incrementar as vendas?

É claro que a cultura oriental é bastante diferente da nossa, mas não é preciso ir tão longe para entender. Na língua inglesa, há um ditado bastante popular que diz Speech is silver, silence is gold - algo como “A palavra é de prata, e silêncio é de ouro”. Não por acaso, a técnica que prevê a pausa de três segundos é chamada de Golden Silence, ou Silêncio Dourado.

A Miller Heiman Company, considerada uma das mais renomadas escolas de vendas do mundo, publicou um livro que segue essa metodologia, chamado de New Conceptual Selling. Na obra, a técnica é descrita conta com uma pausa de três a quatro segundos em dois momentos da negociação: uma após fazer a pergunta e outra após a resposta.

Dessa forma, segue o seguinte roteiro:

1. Ao perguntar, não faça nenhum complemento. Não tente explicar a pergunta ou comentar a razão pela qual foi feita
2. Após ouvir a resposta, não conclua, não faça sinalização verbal e não argumente
3. O segredo é somente escutar e aguardar três segundos antes de prosseguir.

A pressa é inimiga das vendas

Outra obra americana que enfatiza o poder do silêncio na negociação é The Only Negotiating Guide You'll Ever Need: 101 Ways to Win Every Time in Any Situation - “O único guia de negociação que você vai precisar: 101 maneiras de ganhar todas as vezes em qualquer situação”, na tradução para o português.

No livro, Peter B. Stark e Jane Flaherty também sugerem parar de falar e ouvir após fazer uma pergunta. “Negociadores inexperientes se sentem desconfortáveis com o silêncio. O silêncio é um vazio, e eles sentem uma necessidade premente de preenchê-lo”, afirmam. Se você for o apressado, segundo esse princípio, estará cometendo um pecado nas vendas.

Ao observar, pesquisar e questionar vendedores no mundo inteiro, Miller Heiman fez três constatações interessantes:

• Em muitas reuniões de vendas, os executivos fazem pelo menos cinco perguntas por minuto

• Após fazer uma pergunta, vendedores aguardam no máximo um segundo antes de reformular a questão, realizar nova pergunta, dar a resposta ou fazer algum comentário

• Assim que o cliente responde, a maioria tende a esperar menos de um segundo antes de comentar ou seguir para o próximo ponto.

A lição que fica é que, em muitas situações, são os próprios negociadores que acabam atrapalhando o fluxo positivo e natural de informações, pois são apressados e avançam mais rapidamente que o necessário.

Se o cliente tem menos de um segundo para pensar no que está sendo perguntado, como esperar um bom retorno? E que qualidade de resposta o negociador pode dar se teve apenas uma fração de segundo para processar o que o cliente acabou de falar?

Agora, as vantagens de aplicar o silêncio ao negociar: na primeira pausa, logo após fazer uma pergunta, é esperado ter como retorno uma informação mais sólida, precisa e útil. Já na segunda, após a resposta do cliente, o negociador tende a elevar a assertividade e, provavelmente, o cliente fará algum complemento, liberando mais informações e revelando a sua opinião.

Importante: a ideia é que essas pausas aconteçam com naturalidade. Não carregue um cronômetro nem conte mentalmente os segundos, sob risco de se perder na conversa. Tente adotar uma postura tranquila e avalie quando aplicar o silêncio na conversa - não faça isso em todas as questões. Guarde o silêncio de ouro para perguntas-chave.

Quão bom você é em negociar?

A Huthwaite International, empresa do Reino Unido que atua na qualificação da performance de vendas, publicou em 2014 uma ampla pesquisa sobre táticas de negociação, de forma a definir estratégias e comportamentos que diferenciam um profissional habilidoso do negociador médio. No estudo, foram ouvidas 1.300 pessoas em 52 países.

Segundo a pequisa, são quatro os ingredientes essenciais para qualquer negociação dar certo:

Poder: quão poderoso você se sente na mesa de negociação? Isso vai afetar o modo como se comporta e o que vai alcançar como resultado.

Estratégias e táticas: o que você quer como produto da negociação e como caminha para atingir seus objetivos. Pode incluir táticas comportamentais.

Preparação e planejamento: a pesquisa Huthwaite descobriu que os negociadores habilidosos focam mais em planejamento (decidir o que fazer com os dados) do que em preparação (processo de coleta de dados).

Competências comportamentais: é o que sustenta as habilidades de se comunicar, de negociar e de vender.

Em conclusão, o estudo indica que um profissional eficaz precisa ser capaz de implementar estratégias de persuasão apropriadas em uma negociação. “É por isso que defendemos que os negociadores devem aprender habilidades eficazes de vendas e habilidades de negociação para ajudá-los a alcançar resultados de ganha-ganha”, finaliza a análise do estudo.

E você, está pronto para colocar novas habilidades em prática, negociar melhor e incrementar as vendas no seu negócio? Monte sua estratégia, prepare-se e depois divida os resultados contando sua experiência nos comentários abaixo.

E você, tem uma técnica diferente para negociar melhor? Deixe um comentário.