[Vídeo] Por onde começar a corrigir sua estratégia de pós-venda

A qualidade do atendimento ao cliente não se mede apenas no momento de fechar a venda. Para atingir satisfação e fidelização, é essencial afinar a estratégia de pós-venda da empresa. Será que você dá a devida atenção a essa área do negócio?

Se fosse preciso elencar uma única razão para o empreendedor apostar na melhora do atendimento no pós-venda, a manutenção do cliente certamente seria a escolha. Afinal, para gerar uma nova venda, é muito mais fácil que seja com um consumidor satisfeito pela experiência que teve com você do que atrair alguém que ainda não compra no seu estabelecimento.

Além disso, um cliente fiel é certeza de nova venda de seus produtos ou contratação de seus serviços. Ainda que visite a concorrência e faça negócios com outra marca ou empresa, eventualmente baterá na sua porta, colaborando com seu faturamento.

Na realidade das pequenas empresas, onde muitas vezes o próprio dono acaba como responsável tanto pela atração quanto pelo relacionamento com os consumidores, o pós-venda pode ficar relegado a segundo plano – um erro grave na construção de uma carteira de clientes. Se você está indo por esse caminho, está na hora de rever sua estratégia.

Como elaborar e refinar sua estratégia de pós-venda

No vídeo abaixo, o consultor e palestrante Victor Aguiar aborda as principais dicas para o pequeno empresário dedicar-se ao pós-venda, corrigindo equívocos, elevando a qualidade do atendimento oferecido e, de quebra, aumentando as chances de fidelização do consumidor.

Aguiar é professor da Univillle, em Joinville (SC), e autor do livro O Grande Vendedor, que dá nome ao seu site, com dicas sobre vendas e prospecção de clientes. O material é parte de uma série produzida pela ContaAzul, a partir de uma entrevista sobre vendas e atendimento ao cliente.

Transcrição: A importância do pós-venda

O que significa o pós-venda?

Pós-venda pode ser definido como uma área da organização responsável pela relação com os clientes após a consecução ou realização de negócios. Ou seja, alguém vendeu um produto ou serviço e uma outra área vai cuidar do relacionamento com o cliente após esse processo. Didaticamente, é isso que significa o pós-venda.

Normalmente, o que vemos nas organizações é que a área de pós-venda tem uma relação direta com a de vendas e, em muitos casos, o pós-vendas é feita pela área de vendas. A área de pós-vendas é responsável por manter o relacionamento com clientes com objetivos de gerar novos negócios, avaliar a satisfação do cliente e ver se está tudo redondinho, funcionando adequadamente.

Por que o pós-venda é tão importante quanto o primeiro contato?

Normalmente, as estatísticas mostram que custa muito mais caro conquistar novos clientes do que manter os clientes atuais. Então, o pós-venda já teria essa importância para trabalhar na manutenção dos clientes.

Na conquista de um novo cliente, toda arte de sedução é válida. Se não estou atendendo bem meu cliente atual, deixando-o em segundo plano, a proposta da concorrência pode ser muito mais sedutora. Nesse momento, o pós-venda, trabalhando na manutenção do relacionamento, tem um papel crucial para a manutenção dos clientes.

Quem deve fazer este trabalho, o vendedor ou um atendimento especializado?

Tudo depende da estrutura da organização. Empresas mais bem estruturadas podem ter uma equipe de vendas cuidando da captação e prospecção de novos clientes e uma equipe de administração de vendas, ou comercial ou de pós-vendas, cuidando do relacionamento. Na medida em que tenho uma estrutura mais enxuta, posso ter o mesmo profissional que faz o primeiro contato cuidando desse relacionamento. Aí é preciso ter uma atenção especial para que eu não vá buscar novos clientes, deixando em segundo plano os atuais.

É aqui que realmente se conquista ou se perde um cliente definitivamente?

O pós-venda, seja exercida por uma área específica, seja pelo profissional de vendas, assim como as demais áreas da organização, têm um papel fundamental para manutenção dos clientes. Conquistar um cliente é demorado, manter o cliente é difícil, mas perder o cliente é muito fácil.

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