[Vídeo] Atendimento a clientes abre portas

Entrevista com Victor Aguiar: qualidade no atendimento

Não importa se você trabalha com venda de produtos ou prestação de serviços: o sucesso do seu negócio depende muito da qualidade do atendimento ao cliente. Se é verdade que cultivar um bom relacionamento gera satisfação e reconhecimento, também não se pode negar o contrário: consumidor descontente faz propaganda contra o negócio. Que atenção você dá a esse desafio?

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Há diversas formas de mudar para melhor a sua estratégia de atendimento ao cliente e não há segredos nisso: saber ouvir o que ele tem a dizer, tratá-lo com cortesia, solucionar suas demandas e reclamações e superar suas expectativas são atitudes de um vendedor de sucesso.

Mas pouco adianta você investir na qualidade do atendimento se não acredita nela. Parece básico dizer isso, mas é bom se perguntar sobre os ganhos que essa tática traz para a continuidade e crescimento do negócio. Se não souber exatamente a resposta, é sinal de que não dá a atenção que essa peça-chave da empresa merece.

Qualidade do atendimento como peça-chave nos negócios

No vídeo abaixo, o consultor e palestrante Victor Aguiar fala da importância de um atendimento de alta qualidade para atrair clientes e mantê-los como consumidores, conquistando a sua satisfação e gerando reconhecimento.

Aguiar é professor da Univillle, em Joinville (SC), e autor do livro O Grande Vendedor, que dá nome ao seu site, com dicas sobre vendas e prospecção de clientes. O material é parte de uma série produzida pela ContaAzul, a partir de uma entrevista sobre vendas e atendimento ao cliente.

Transcrição: atendimento a clientes abre portas

Como deixar o cliente no foco desta estratégia da empresa?


Atendimento, seja numa empresa de produtos, seja numa empresa de serviços, o atendimento é uma prestação de serviços. Como prestação de serviço, é algo que é de pessoa para pessoa. Por mais que eu esteja falando de atendimento por telefone ou virtual, sempre é uma relação de pessoas. Por ser uma relação de pessoas, sempre tem uma grande dose de subjetividade. Então, tenho sempre de tentar estabelecer uma relação profissional, mas imaginando que estou lidando com uma pessoa.

Erros comuns, por exemplo, no atendimento virtual ou via e-mail. O cliente manda um e-mail. Como ele não está na minha frente, pessoalmente, ou não está no telefone, veio só por meio do e-mail, fica em segundo ou terceiro plano. É um grande erro. O atendimento virtual deve ter a mesma agilidade que um cliente no balcão ou no telefone.

Existe um profissional ideal para fazer o atendimento pessoal ao cliente?

 

Qualquer profissional que trabalha em atendimento ao cliente, essencialmente tem de gostar de lidar com gente. Quando digo de gostar de gente, não significa ser mais ou menos sorridente. É entender que estou lidando com uma pessoa, um ser humano, profissionalmente. E, desta forma, vou atender às suas expectativas e necessidades.

Na era do marketing de relacionamento, o atendimento pode ser um diferencial?

 

Não há dúvida de que atendimento está diretamente ligado a relacionamento. Por vezes, posso inclusive pensar que devo conversar ou visitar meu cliente sem a mínima intenção de vender nada. Só bater um papo, ver como ele está, o nível de satisfação. Quando digo isso, não é jogar conversa fora, é com um objetivo claro: hoje vou visitar meu cliente X para saber como está nosso nível de relacionamento.

O bom atendimento faz parte da fidelização dos clientes?

 

Não há a menor dúvida de que cliente satisfeito fala bem da empresa e gera novos negócios. É o que chamo de círculo virtuoso. Começa entendendo bem o cliente, definindo quais são as expectativas desse cliente, projetando um serviço adequado para esse cliente, entregando esse serviço de acordo com o que o cliente espera e verificando sua satisfação. Se ele estiver satisfeito, ele vai falar bem, gerar novos negócios e fortalecer esse círculo virtuoso de relacionamento e de novos negócios.

 

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