Saiba como o mapa da empatia permite conhecer seu cliente

Você realmente conhece os seus clientes? Sabe porque eles compram da sua empresa? 

Com tantas tarefas importantes sob sua responsabilidade, o empreendedor acaba ficando sem tempo para analisar outros aspectos do negócio e, conhecer os seus clientes com profundidade, é um deles.

Apesar disso, existe uma forma simples e bastante completa de entender como o seu público se comporta, que é através de uma ferramenta chamada mapa da empatia. 

Saiba como o mapa da empatia é capaz de fortalecer a relação entre seus clientes e sua empresa:

• O que é mapa da empatia? 

• Como montar um mapa da empatia?

• Por que ele é tão importante?

• Exemplos de mapa da empatia

• A Conta Azul te ajuda a conhecer melhor o seu cliente!

O que é mapa da empatia? 

O mapa da empatia é uma ferramenta desenvolvida por Dave Gray, escritor e fundador da empresa XPLANE. Trata-se de uma representação visual das necessidades, sentimentos, dores e ações do seu público. 

Essa ferramenta é muito simples e pode ser usada tanto no papel, para quem prefere meios mais tradicionais, quanto no computador.

De uma forma simplificada, o mapa da empatia, como o próprio nome já diz, é um mapa, só que formado por 6 perguntas, que devem ser respondidas considerando as percepções dos seus clientes em relação a sua empresa.

São elas:

1. O que o cliente pensa e sente?
2. O que ele vê?
3. O que fala e faz?
4. O que ele escuta?
5. Quais são as suas dores?
6. Quais são os seus objetivos?

O mapa da empatia ajuda no desenvolvimento das personas, fundamentais para a criação de estratégias cada vez mais personalizadas para os seus clientes. Entenda o porquê no próximo tópico. 

O que são personas?

Persona é uma representação do que seria o seu cliente ideal, considerando dados reais que você já tem do seu público, como faixa etária, endereço e preferências, por exemplo. 

Diferente do público-alvo, que considera um grande grupo de pessoas, a persona é mais direcionada. Veja a diferença entre ambos, na prática: 

• Público-alvo: mulheres, entre 20 e 50 anos, que trabalham fora, gostam de se cuidar e são da Classe A;
• Persona: Ana Clara, 38 anos, trabalha fora como gerente executiva de uma grande empresa e costuma frequentar clínicas de estética para fazer procedimentos caros de rejuvenescimento. 

Perceba que são muitas as informações utilizadas para a criação de uma persona. Dentre as principais, podemos citar: hobbies, hábitos, crenças de vida, status civil e emprego, por exemplo. 

“Mas, qual a relação da persona e do mapa de empatia?”

Tendo suas principais personas definidas, fica muito simples preencher o mapa de empatia. 

E, quanto mais detalhes, melhor será para você conhecer com quem está se comunicando e criar um mapa de empatia mais completo. 

Contudo, é importante sempre lembrar que a ideia central do mapa vai além de saber gênero, idade e classe social e sim, colocar-se no lugar do cliente e realmente compreender suas necessidades.

Como montar um mapa da empatia?

Entender como funciona e como usar o mapa da empatia é essencial para empresas que buscam melhorar a jornada de compra do consumidor,  além de aumentar a confiança entre ambos.

Mas, para começá-lo, é importante que você tenha em mãos algumas informações dos seus clientes. E, caso você não tenha todas elas organizadas, pode optar por organizá-las em uma planilha de cadastros de clientes. A Conta Azul, inclusive, possui um conteúdo sobre este assunto.

Para acessá-lo, é só clicar aqui. 

Feito isso, é hora de montar o mapa da empatia, que pode ser criado de várias formas. Contudo, para economizar tempo e agilidade, recomendamos fazê-lo no seu computador.

Antes de começar é importante ter em mãos uma avaliação profunda de sua persona e ter em mente que o objetivo do mapa é servir como um guia para gerar um conteúdo relevante e de qualidade para seu público.

Portanto, todas as informações devem ser preenchidas com muita atenção, ok?

Após estudar o comportamento das personas, é hora de dividir as etapas e começar a preencher o mapa da empatia.

Comece pelos dados mais simples, como idade, nome (fictício). Já nas questões mais complexas é importante ter todo o time reunido para discutir cada questão individualmente.

As etapas do mapa da empatia são dividas em 6:

1. O que a persona pensa e sente?

Aqui é importante entender:

• O que sua persona sente?

• Quais são seus sonhos?

• O que ela faz para se sentir realizada?

Essa é a parte central do mapa, por isso é muito importante! Analise as ideias, sentimentos, frustrações e descubra qual é a sua visão do mundo e sua motivação.

2. O que a persona vê?

Nessa etapa, será necessário descrever em detalhes como é a visão da sua persona.

Para isso, você começar respondendo os questionamentos abaixo:

• Quais são as redes sociais que a persona acessa?

• O que ela costuma postar?

• Quais são seus interesses?

• Quais são os canais de entretenimento que prefere?

• Qual é sua visão de mercado e da sociedade?

Além desses, dependendo do seu nicho de atuação, produto e serviço, você pode incluir perguntas mais específicas, como, por exemplo, se a persona se interessa pelas causas ambientais. 

3. O que a persona faz e fala?

Nesse item, você terá que analisar o comportamento da persona. Isso diz respeito a todos os hábitos, como, por exemplo:

• Que horas acorda? 

• Em que horas almoça? 

• Prefere tomar café da manhã ou pular? 

• Que esportes pratica? 

• Como se veste?

Esses detalhes são cruciais para gerar um conteúdo de qualidade para suas campanhas.

4. O que a persona ouve?

Nesse momento, você deve descobrir o que sua persona anda ouvindo, literalmente. Saiba qual seu podcast favorito, se prefere rádio, o que costuma ouvir de colegas e familiares.

Toda informação é válida, pois, uma comunicação com empatia faz toda a diferença.

5. Quais são as dores da persona?

A dores das personas são todos os problemas que elas buscam resolver de alguma forma. Uma delas pode ser com o seu produto ou serviço. 

E, para conhecer todas essas dores, você deve responder às seguintes perguntas: 

• Quais são suas incertezas? 

• Do que tem medo? 

• Quais expectativas não cumpridas a deixam chateada? 

• Ela possui problemas financeiros?

  6. Quais são as necessidades da persona?

Na última etapa, você já pode oferecer o seu produto ou serviço. Mas, para isso, é essencial que você entenda quais são as reais necessidades da sua persona.

Pergunte-se:

• Que tipo de produto ajudaria a persona? 

• Qual é a solução certa para ela? 

• Qual foi sua melhor experiência com uma empresa? 

• Qual necessidade deve ser priorizada durante um atendimento?

Elabore muitas perguntas e colete as informações com cautela. São informações valiosas.

Por que ele é tão importante?

O mapa da empatia é incrível para gerar um direcionamento mais assertivo em suas estratégias, como as de marketing de conteúdo.

Assim você obtém mais conhecimento sobre seu público e ainda consegue compreendê-los melhor.

Ao identificar seus hábitos, quais redes acessam, seus hobbys e laços afetivos se torna mais fácil criar campanhas de sucesso.

Confira 10 vantagens do mapa da empatia:

1. Ajuda a conhecer suas personas;

2. Melhora a experiência de compra/atendimento do cliente;

3. Auxilia na criação de um novo produto/serviço;

4. Melhora a credibilidade e a reputação da marca;

5. Melhora o relacionamento do cliente com sua marca/empresa; 

6. Melhora a fidelização do público;

7. Gera leveza na criação de conteúdo;

8. Gera campanhas mais eficientes;

9. Tom de voz (é a forma que você se comunica) alinhado com as personas;

10. Otimiza as vendas e o lucro.

Exemplos de mapa da empatia

Um exemplo simples de mapa da empatia para te ajudar a entender melhor como funciona na prática a seguir.

Tamires tem 38 anos e mora no interior do Rio de Janeiro desde que nasceu.

Estudou história na Unesp, onde também fez sua pós-graduação. Atualmente trabalha dando aulas em uma universidade. Em seu meio profissional, uma educação de qualidade é muito importante.

A vida de Tamires se divide entre dar aulas, cuidar da casa, é mãe solteira, portanto, parte do seu salário vai para a creche, onde sua filha de cinco anos tem aulas particulares e brinca com outras crianças.

Ela valoriza o conforto e quer garantir uma boa vida para sua filha, por isso, além das despesas fixas, abriu uma poupança para a criança. Sua rotina é cansativa, agitada e aos finais de semana, Tamires gosta de relaxar, pedir delivery ou deixar a filha com sua mãe aposentada e encontrar com as amigas para jantar fora.

Tamires sente muita pressão sendo mãe solteira, por isso, quando realiza alguma compra, gosta de pesquisar bem as marcas e produtos, pois prioriza a qualidade. Além disso, também prefere marcas veganas e prioriza empresas que possuem um atendimento humanizado.

A Conta Azul te ajuda a conhecer melhor o seu cliente! 

Bom, agora que você já conhece o mapa da empatia e a importância dessa ferramenta, deve estar se perguntando: por onde eu vou começar?

O primeiro passo para construir o seu mapa de empatia é reunir as informações que você já tem dos seus clientes. Com a Conta Azul, isso é muito fácil.

Sabe por quê? Com o sistema de gestão integral da Conta Azul, você pode ter todas as informações dos seus clientes, como dados para contato, endereço e até preferências armazenadas em um único local e com segurança!

Além disso, o ERP da Conta Azul, você pode:

• Monitorar o seu estoque e até receber lembretes quando os seus produtos e/ou matérias-primas chegarem no limite mínimo;
• Acompanhar as suas vendas e o fluxo de caixa em tempo real;

• Pagar os seus tributos em dias, já que a Conta Azul integra o financeiro e a contabilidade da sua empresa;

• Ter a sua conciliação bancária feita de forma automática, sem precisar mais se perder no extrato bancário ou descobrir quem pagou o quê;

• Gerar relatórios simples e fáceis de entender sobre o negócio;

• Vender online sem precisar de site e oferecer parcelamentos sem depender de maquininha de cartão de crédito, por meio da solução de cobranças da Conta Azul; 

• Programar alertas com as datas de vencimento dos seus clientes e assim, cobrá-los em tempo hábil. Isso aumenta bastante as suas chances de receber em dias;

• Emitir notas fiscais.

Simplifique a gestão da sua empresa com a Conta Azul: clique aqui e experimente essas e outras facilidades sem pagar nada!