5 dicas para a retenção de clientes e o sucesso do seu negócio

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Tão importante quanto a captação de novas receitas para a empresa é a retenção de clientes. Afinal, se aumentar vendas e lucros envolve atrair mais pessoas, o desafio de garantir a satisfação de clientes é igualmente importante. Especialmente na prestação de serviços, o fato é que manter contratos costuma ser mais econômico e rentável do que investir na conquista de novos. Vamos apresentar dicas para ajudar sua empresa nessa missão.

A maior rentabilidade foi observada por empresas e estudiosos de gestão nas últimas décadas e influenciou a forma como o relacionamento com o consumidor passou a ser construído. Especialistas no assunto defendem que a fidelização deve ser considerada uma oportunidade para identificar outras chances de faturamento não percebidas a princípio. É por esta razão que se tornou fundamental elaborar estratégias voltadas exclusivamente para a satisfação e a retenção dos clientes, como a capacitação da equipe.

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Valor, satisfação e retenção de clientes

Há cases consagrados que mostram que o custo de captação pode ser quatro ou cinco vezes maior do que o necessário para reter clientes. Além disso, a partir de um contrato com um cliente satisfeito, você pode ser capaz de incluir novos serviços e aumentar o faturamento e a lucratividade. Aqui cabe uma menção à cadeia de valor, satisfação e retenção.

Tanto para venda de produtos como de serviços, a repetição da compra ou continuidade da relação comercial depende de o cliente perceber valor efetivo. Aqui, mais do que preço, estamos falando de benefícios e custos diretos e indiretos.

Alcançar um bom nível de satisfação significa que seu desempenho foi igual às expectativas e necessidades que motivaram a contratação. Se o valor entregue for maior do que o esperado, você terá conseguido encantar o cliente.

Quanto maior a satisfação (ou encantamento), melhores as chances de manter o contrato e, eventualmente, ampliá-lo ou conseguir indicações e recomendações. Esse grau de fidelização e influência positiva são os principais objetivos de qualificar o atendimento.

Melhore a retenção de clientes

Para os prestadores de serviços em manutenção de computadores não é diferente. Estabelecer um bom convívio com o público faz toda a diferença, além de manter e impulsionar a participação do seu negócio no mercado. Lembre-se que pessoas satisfeitas também são importantes divulgadoras do seu trabalho por meio da campanha sempre eficaz que é a indicação feita boca a boca. Para que você possa conquistar todos esses benefícios, reunimos cinco dicas para ajudá-lo na retenção dos clientes e garantir a satisfação deles com o que você oferece. Confira!

1 - Conheça seu cliente

O atendimento personalizado é uma peça-chave na interação entre uma empresa e os consumidores. Conhecer bem o perfil deles e mostrar interesse em suas preferências, hábitos e necessidades é fundamental para agradá-los. Por isso, vale ter uma agenda atualizada com os dados de cada contratante do seu serviço, considerando todas as informações importantes para estreitar esse relacionamento. Elimine a barreira entre vocês, mas tenha cuidado para não confundir o profissional com o pessoal.

Outra opção interessante é o uso do CRM (do inglês, Customer Relationship Management), um sistema direcionado para a a construção dessa relação com o cliente. A partir dele é possível ter acesso a todo o histórico de forma organizada, desde a fase de captação, até a qualificação, a negociação, a venda e a pós-venda.

2 - Tenha estratégias de fidelização

Desenvolva táticas que valorizem os clientes mais antigos e que o procuram com frequência, oferecendo descontos ou bônus na contratação de algum trabalho. É importante que se sintam prestigiados ao recorrerem à sua empresa. Mas fique atento: a lealdade é uma via de mão dupla e deve, portanto, vir também do prestador de serviços. Lembre-se que público satisfeito não procura a concorrência.

3 - Ouça o seu cliente

Elogios, sugestões e reclamações. A tradicional caixinha geralmente disposta nos balcões das empresas são mais valiosas do que muitos empreendedores acreditam. Ali estão referências cruciais para entender o que agrada os consumidores, em quais aspectos a empresa ou o serviço pode melhorar e quais ações ou formas de atendimento não estão funcionando. Com o auxílio das novas tecnologias é possível obter esses dados de forma mais moderna, como por telefone, e-mail, redes sociais ou formulários de consulta no próprio site, por exemplo. Então, faça uma pesquisa de satisfação do cliente e escute os comentários feitos durante as visitas. Fique atento e tire o melhor proveito dessas informações.

4 - Mantenha contato

O cliente precisa sentir-se lembrado e, para isso, é fundamental manter o contato com ele. Não se trata apenas de enviar mensagens no aniversário ou ligar para “empurrar” novos planos. É necessário adotar táticas que entreguem valor, mostrando que esse consumidor é importante para a empresa e que você esta à disposição para solucionar as questões dele. Para isso, seja um consultor do seu negócio. Informe-os sobre os serviços que contrataram, como podem aproveitar da melhor forma e quais são as tendências relacionadas à sua área que os interessam. Essa ação pode, inclusive, incentivá-los a solicitarem um novo atendimento.

5 - Não compartilhe seus problemas e seja ético

Ter uma relação transparente com seu público é interessante para aproximá-lo e fazer com que tenha mais confiança no que você oferece. No entanto, alguns assuntos internos não precisam ser abordados, como os problemas pelos quais sua empresa passa ou alguma dificuldade em curso. Isso pode ser associado à falta de profissionalismo e insegurança, por exemplo.

Também tenha cuidado em manter o sigilo. Não comente informações de um cliente com outro, principalmente quando atuam na mesma área — isso seria o suficiente para jogar sua credibilidade por água abaixo. Ademais, empresas de suporte de TI têm, na segurança da informação, um conceito importante, capaz de entregar um valor relevante no decorrer do serviço.

Gostou das dicas? Divida conosco sua opinião e compartilhe suas táticas para a retenção dos seus clientes. E não esqueça: cuide bem deles! Afinal, são muito preciosos para o crescimento do seu negócio.

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