Qualidade na prestação de serviços: como medir e melhorar

Os clientes seguem entrando na sua loja e comprando. Tudo ótimo, mas você sabe o que eles pensam sobre a sua qualidade na prestação de serviços? Uma empresa de sucesso nunca para de monitorar esse índice, porque esse esforço diminui as chances de ser surpreendido por um novo concorrente com serviço melhor.

Qualidade para quem?

Eu seu famoso livro Zen e a arte da manutenção de motocicletas, o filósofo e escritor americano Robert M. Pirsig discorre sobre o conceito de qualidade. Tentando aplicar o método científico para descrevê-lo, chegou a uma conclusão: ela existe, mas é indefinível.

Mas, se aplicarmos o conceito a um produto, podemos identificar o que o torna uma mercadoria de qualidade aos olhos do público. Um exemplo: a resistência pode ser considerada uma qualidade tanto para roupas (após lavagens) quanto para smartphones (após quedas).

Quando se trata de serviço, pode ser mais difícil avaliar. Como empresário, você certamente tem uma boa noção do que representa a qualidade nos serviços que presta, mas, no final, quem vai ditar os padrões é o cliente.

Pode acontecer de você tomar todas ações que julga importantes para prestar um bom serviço e, mesmo assim, não alcançar a qualidade esperada pelo público.

Para tanto, não basta ao administrador ter intuição, mas saber aliar essa característica com métodos científicos. Não adianta imaginar que determinado serviço será um sucesso absoluto e, depois de implantá-lo, não procurar descobrir o que os clientes acharam. Só medindo a sua satisfação e identificando problemas é que você vai melhorar.

Como medir a qualidade na prestação de serviços

As equipes de venda e relacionamento com o cliente geralmente têm a melhor noção do que os seus fregueses pensam sobre a empresa. Por isso, o primeiro passo é reunir-se com os responsáveis pelo setor e discutir um fluxo de trabalho que colete mais e melhores avaliações em contatos de venda e pós-venda. Além disso, é importante planejar como eles podem ser aproveitados.

Depois, você deve dedicar-se a pesquisas de satisfação, que podem ser feitas por e-mail ou telefone. Esse método para medir a qualidade na prestação de serviços funciona muito melhor quando as perguntas são bem elaboradas.

Como elaborar as perguntas

Não faça perguntas desnecessárias apenas para fazer volume. Quanto mais objetivo o questionário, melhor. Se as perguntas forem específicas, também ajuda. “O que você acha de nossos serviços?”, por exemplo, é uma questão muito genérica. Em vez disso, é preferível pedir para que a pessoa dê uma nota de 1 a 10 ao serviço que ela consumiu.

Se você faz uma boa gestão de clientes no pós-venda, já terá registrado o que ele consome e com qual periodicidade. Não tendo isso mapeado, inclua a pergunta no questionário. No final, deixe um campo para que a pessoa possa escrever suas críticas e sugestões livremente, se as tiver.

Reuniões com clientes

Outra opção é convidar os clientes para reuniões direcionadas a colher as suas críticas e sugestões. Você pode estabelecer um relacionamento mais duradouro, escolhendo representantes de diferentes personas do seu público e vinculando os encontros pessoais a benefícios, motivando-os a contribuir.

Redes sociais

Monitorar o nome da sua empresa nas redes sociais é outra boa maneira de colher opiniões sobre a qualidade de seus serviços – caso boa parte do seu público esteja presente nessas mídias, é claro. Há ferramentas desenvolvidas especialmente para isso, como o LikeAlyzer e Klout.

Atendendo reclamações

O ideal é que o cliente nunca ligue ou mande e-mail para se queixar de um serviço mal feito, mas isso inevitavelmente acontecerá. Procure aproveitar esse contato para colher e analisar as críticas sobre o seu trabalho.

Antes disso, preocupe-se em reverter a sua insatisfação, ouvindo a queixa antes de dar desculpas e se prontificando a resolvê-la logo. A reclamação deve ser registrada para análise posterior e, ao final do atendimento, você ainda pode avaliar a satisfação do cliente quanto à solução do seu problema.

Sistema de gestão para dar agilidade

Para que os clientes se sintam satisfeitos depois de contatar a empresa, é necessário que o atendimento seja ágil e eficiente. Contar com um sistema de gestão inteligente facilita bastante. Com o ContaAzul, você tem todo o controle financeiro da empresa na nuvem, e ainda tem à disposição funcionalidades que agilizam o atendimento, como:

• Cadastro de clientes: um software de CRM online, com o qual você tem em mãos informações sobre a sua carteira de clientes e o nível do seu relacionamento com eles, tornando o atendimento das suas demandas muito mais ágil.
• Ordem de serviço: o ContaAzul possui um sistema muito prático para registrar informações sobre as ordens de serviços. Com poucos cliques, você consulta o status de determinada transação, ganhando muito tempo na hora de esclarecer dúvidas.
• Controle de pedidos: a tela de controle de pedidos também torna as vendas e atendimentos mais eficientes. Você profissionaliza a gestão das vendas, integrando as informações com os demais setores e processos.

O que fazer para melhorar a qualidade?

Pronto, agora você tem em mãos um material riquíssimo sobre o que os seus clientes pensam dos seus serviços. Aplicando os métodos acima corretamente, é muito provável que você descubra obviedades das quais não fazia ideia – às vezes, apenas um olhar externo é capaz de enxergar a situação de maneira mais clara.

Hora de aproveitar essas informações para melhorar os serviços e, consequentemente, a satisfação do público. As ações que você deve tomar vão depender do que o resultado das pesquisas apontar, é claro, mas a premissa é que esse processo seja organizado.

Lembra quando falamos em discutir um fluxo de trabalho com as equipes de vendas e relacionamento? Pois bem, defina também uma periodicidade para se reunir com responsáveis por todos os setores da empresa e analisar, em conjunto, que ações podem ser tomadas para corrigir os possíveis problemas e melhorar a qualidade dos serviços.

É importante que representantes de todas as áreas estejam nessa reunião, mesmo que não haja reclamações quanto aos serviços da seu escopo. Assim, você terá uma equipe multidisciplinar e – como recomendado antes – olhares externos sobre problemas difíceis de enxergar de perto.

Considerações finais

A busca pela qualidade deve ser um objetivo constante em todas as empresas. O que você viu neste artigo é que essa meta não é alcançada por acaso, e sim depois de bastante trabalho e organização.

Incorporando as pesquisas de satisfação e reuniões de avaliação na rotina da empresa, além de melhorar a gestão do negócio, você incrementa a cultura organizacional, agregando muito valor à sua marca.

Gostou das dicas sobre qualidade na prestação de serviços? Compartilhe.