Equipe Conta AzulO programa de fidelidade é um atalho eficiente para conquistar clientes fiéis e vendas recorrentes na sua empresa. Veja como montar o seu.
O programa de fidelidade está mais atual do que nunca e pode ser a estratégia certa para conquistar vendas recorrentes no seu negócio.
As possibilidades são inúmeras.
Desde pontuação que vale recompensas, sistema de níveis hierárquicos, cashback na próxima compra e o que mais sua criatividade permitir.
No fim, o resultado é a fidelização de clientes, aumento das vendas e a garantia de receita recorrente que toda empresa quer.
Vamos resumir, em alguns tópicos, como montar um programa de fidelidade e por que vale a pena:
- O que é programa de fidelidade?
- Como funciona um programa de fidelidade
- Tipos de programas de fidelidade para clientes
- Por que investir na fidelidade de clientes
- Como montar um programa de fidelidade
Continue lendo e aprenda a criar um programa campeão para fidelizar clientes.
O que é programa de fidelidade?
Um programa de fidelidade é uma estratégia de relacionamento que tem como objetivo recompensar os clientes pelas compras recorrentes e promover sua fidelização.
Ele pode ser um simples cartão fidelidade no comércio ou atingir um patamar de milhões de usuários como ocorre com os programas de milhas de companhias aéreas.
Em qualquer versão e proporção, é uma tática usada para manter os clientes na empresa, aumentar seu ticket médio e estender ao máximo a duração da relação.
E todo empreendedor sabe como é complicado reter e fidelizar clientes.
Um estudo realizado pela Invesp em 2021 mostra que a retenção de clientes é o maior desafio para 61% dos varejistas norte-americanos, enquanto 64% deles afirmam que o programa de fidelidade é a melhor forma de se conectar aos consumidores.
A mesma pesquisa também revela que 50% dos clientes passaram a comprar mais para atingir as metas do programa de fidelidade e ganhar recompensas.
Logo, vale a pena investir em um programa de fidelidade para conquistar clientes fiéis e garantir receita recorrente para a empresa.
Como funciona um programa de fidelidade
Existem vários tipos de programas de fidelidade que podem ser adotados por empresas de qualquer segmento.
Com certeza, você já teve o clássico cartão fidelidade do restaurante próximo ao trabalho, que rende um almoço gratuito quando são completados todos os carimbos de refeições.
Outras versões muito comuns no varejo são o desconto na próxima compra, cashback e frete grátis no e-commerce após um determinado valor em compras acumulado.
Em um programa de fidelidade mais estruturado, a empresa pode criar diferentes níveis de clientes (Ex: bronze, prata e ouro ou iniciante, intermediário, profissional) e oferecer recompensas conforme o consumidor avança nas compras.
Para isso, o sistema mais comum é o de pontuação, no qual cada compra vale um determinado número de pontos que são acumulados e podem ser trocados por recompensas, como descontos e prêmios.
Assim, os clientes são estimulados a comprar mais para subir de nível e alcançar recompensas melhores.
Essa é a lógica dos tradicionais programas de milhas das companhias aéreas, que evoluíram a ponto de se tornarem empresas independentes de fidelização.
Hoje, as empresas também têm a opção de fechar parcerias com grandes players de fidelidade como Dotz, Elo, Juntos Somos Mais, Orbia e Smiles.
Juntas, essas empresas movimentaram mais de R$ 1 bilhão no terceiro trimestre de 2020, conforme dados da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (Abemf) publicados no Valor Econômico.
Do total de pontos ou milhas emitidas no setor, 96,2% foram acumulados em compras no varejo, na indústria e no uso dos cartões de crédito.
A vantagem das empresas de fidelidade é que o consumidor pode acumular pontos em vários parceiros.
No entanto, um bom programa de fidelidade criado pela própria empresa pode render uma proximidade maior com o cliente e ter um efeito mais duradouro de fidelização.
Tipos de programas de fidelidade para clientes
Interessado em montar um programa de fidelidade? Saiba mais, então, sobre as opções ao seu alcance.
Programa de pontuação simples
O programa de fidelidade mais simples é aquele em que os clientes acumulam pontos conforme fazem compras e depois podem trocá-los por recompensas.
O esquema de pontuação mais básico determina que cada R$ x valem 1 ponto, mas também é possível fixar uma quantidade de pontos por produto ou serviço.
Por exemplo, no programa de fidelidade da Livraria Saraiva, chamado Saraiva Plus, cada R$ 1,00 em compras equivale a 1 ponto e os clientes podem resgatar sua pontuação acumulada na forma de descontos no e-commerce.
Programa de níveis de recompensa
Os programas de níveis de recompensa definem um sistema hierárquico para incentivar o cliente a comprar mais e alcançar os melhores prêmios.
Normalmente, eles também funcionam por pontuação, e as trocas vão ficando cada vez mais vantajosas conforme o cliente acumula pontos e sobe de nível.
Um bom exemplo é o programa de fidelidade do Mercado Livre, chamado Mercado Pontos, que possui 6 níveis diferentes, do comprador iniciante ao profissional.
O cliente deve atingir uma pontuação específica para avançar entre os níveis e vai ganhando benefícios como frete grátis, devolução grátis, desconto em fretes, acesso a ofertas exclusivas e atendimento preferencial.
Programa de coalizão
O programa de coalizão é o modelo usado pelas grandes empresas de fidelidade, que cria uma rede de parceiros onde o cliente pode acumular o mesmo tipo de ponto e trocar por prêmios em um catálogo.
É o caso, por exemplo, da moeda Dotz, que o consumidor ganha nas compras em lojas como Magazine Luiza, Aliexpress, Renner e Zattini.
Depois, os pontos podem ser trocados por produtos, viagens e recargas de celular.
Programa pago
O programa pago é aquele em que o cliente precisa pagar uma taxa de adesão para se tornar VIP e ganhar benefícios exclusivos, como em um clube.
Um exemplo é o Amazon Prime, o programa VIP da Amazon que oferece benefícios como frete grátis, acesso a filmes e séries exclusivos e bônus em jogos para assinantes.
Programa de cashback
O cashback pode ser uma das recompensas disponíveis ou a principal motivação do programa de fidelidade.
Nos programas exclusivos de cashback, o cliente recebe de volta parte do valor pago nas compras e pode usar esse crédito em compras futuras – ou até mesmo resgatar o dinheiro.
A rede de restaurantes Madero utiliza esse modelo em seu programa Madero Cashback.
Programa de assinatura
O programa de fidelidade do tipo assinatura é cada vez mais utilizado graças ao crescimento da economia da recorrência.
Na prática, a loja cria uma assinatura de produto ou serviço e oferece descontos e benefícios para os clientes que aderirem à compra recorrente.
Assim, a compra se repete mensalmente (ou bimestralmente, semanalmente) e há garantia de pagamentos recorrentes para o negócio.
O pet shop online Petz utiliza essa técnica em seu Clube de Assinatura Petz.
Para uma fidelização ainda mais efetiva, o negócio todo pode ser baseado na recorrência, como é o caso de clubes de assinatura, academias que trabalham com planos e cursos que cobram mensalidades, por exemplo.
Por que investir na fidelidade de clientes
Criar um programa de fidelidade é a forma mais eficiente de reter clientes e garantir um relacionamento de longo prazo.
Já está comprovado que essa simples estratégia promove a fidelização e aumenta o LTV (Lifetime Value), que é o valor que o cliente gera ao longo da relação com a empresa.
Além disso, o programa tem o poder de aumentar o ticket médio, reduzir custos de marketing, reduzir a taxa de churn e melhorar a imagem da empresa.
Veja mais algumas estatísticas da pesquisa da Invesp:
- Um aumento de 5% na base de clientes fiéis incrementa os lucros da empresa entre 25% e 100%
- Um cliente fiel vale 10 vezes mais para a empresa do que um cliente pontual
- O cliente fiel médio gasta 67% mais no terceiro ano de relacionamento com a empresa em comparação com os primeiros seis meses
- 49% dos consumidores concordam que passaram a gastar mais na loja depois de aderir a um programa de fidelidade.
Como montar um programa de fidelidade
Se você não sabe por onde começar a criar seu programa de fidelidade, temos algumas dicas importantes.
Confira o passo a passo:
1. Defina o objetivo do seu programa de fidelidade
Seu programa de fidelidade precisa de objetivos claros, pois não basta criar uma estratégia genérica para “fidelizar clientes”.
Estes são alguns exemplos de metas que vão direcionar seu foco:
- Aumentar o ticket médio dos clientes fiéis em x%
- Aumentar as vendas em x%
- Aumentar a taxa de retenção em x%
- Reduzir o churn em x%
- Promover um novo produto/serviço de maior valor agregado
- Aumentar o lucro em x%.
2. Conheça seus clientes
Para criar um programa de fidelidade eficiente, você precisa conhecer a fundo seus clientes e entender quais recompensas os motivam.
Dependendo do segmento da empresa, o público pode preferir descontos em futuras compras, prêmios de um catálogo, benefícios como frete grátis e atendimento personalizado, brindes exclusivos, acesso prioritário a lançamentos, entre outros.
Cabe a você descobrir o que faz os olhos do seu cliente brilharem e estruturar seu programa de fidelidade com base nas necessidades dele.
3. Escolha o melhor modelo
O modelo ideal de programa de fidelidade também varia muito conforme o tipo de empresa.
Por exemplo, não adianta criar um sistema de pontuação se você trabalha com vendas pontuais e o cliente leva uma vida para juntar uma quantidade relevante de pontos.
Nesse caso, vale mais a pena um cashback que gera crédito para a próxima compra ou mesmo entrar em um programa de coalizão.
Agora, se você trabalha com vendas recorrentes, a pontuação e os níveis hierárquicos funcionam muito bem para fidelizar clientes, pois há demanda contínua do produto/serviço e o consumidor fica motivado para comprar sempre.
4. Equilibre as recompensas e os lucros
Além de escolher um modelo que faça sentido para o seu negócio, você precisa fazer as contas para equilibrar o lucro obtido no programa com as recompensas oferecidas.
Para isso, é preciso fazer uma projeção de clientes que vão aderir ao programa e planejar o investimento nas recompensas, de modo que valha a pena financeiramente.
Afinal, se você exagerar nas recompensas, pode acabar no vermelho. Já se dificultar muito para o cliente, pode acabar com um programa fracassado.
5. Reforce a comunicação
Programa de fidelidade é uma forma de relacionamento que exige uma comunicação frequente com o cliente.
Por isso, é importante que você invista na divulgação da estratégia e esteja em contato com os clientes fiéis continuamente, enviando ofertas, novidades e estímulos para acumular mais pontos, por exemplo.
Pense que esse programa servirá de base para seu marketing de relacionamento e deve estar em constante evolução. Um bom programa de fidelidade pode ajudar você a conquistar a tão sonhada receita recorrente para a sua empresa.
Viu como é possível montar um programa de fidelidade e conquistar vendas recorrentes? Agora você está pronto para saber Como definir metas de vendas em 6 passos.
