Prestação de serviços: guia completo sobre o maior setor da economia

A prestação de serviços é a atividade principal da maioria das empresas do país e tem seus próprios desafios e oportunidades.

A prestação de serviços é a atividade principal da maioria das empresas do país e tem seus próprios desafios e oportunidades.

Ao contrário da empresa do comércio, que entrega um produto final ao consumidor, a empresa de serviços precisa entregar experiências e soluções diferenciadas para conquistar seus clientes.

Essa diferença já muda todo o cenário de gestão e exige uma visão de negócio focada no setor.

Vamos guiar você por esse universo único da prestação de serviços nos seguintes tópicos:

Quer ter sucesso com sua empresa de serviços? Então, siga a leitura e entenda o maior setor da economia.

CAPÍTULO 1

O que é prestação de serviços

A definição de prestação de serviços pode parecer óbvia, mas vamos deixar claro desde o início: serviço é toda atividade econômica que atende a demandas do mercado sem envolver uma mercadoria.

A própria palavra “serviço” tem origem no verbo servir, ou seja, satisfazer uma necessidade humana por meio de uma tarefa ou ação.

Outra forma de definir um serviço é dizer que ele é produzido ao mesmo tempo em que é consumido, sem implicar na posse de um bem pelo cliente.

Em vez de pagar pelo transferência da propriedade, o consumidor de serviços paga pelo trabalho (corte de cabelo, conserto de eletrodoméstico, limpeza) , experiência (jantar, viagem, cinema) ou uso (serviço de streaming, aluguel de imóvel, academia).

São exemplos de prestação de serviços as atividades de transporte, educação, alimentação, telecomunicações, saúde, beleza, marketing, advocacia, tecnologia da informação, entre outras áreas essenciais.

CAPÍTULO 2

Prestação de serviços x

venda de produtos

A prestação de serviços é bem diferente da venda de produtos, e é importante entender o que separa essas atividades.

O primeiro ponto é que o produto é um bem tangível, materializado durante seu processo de produção, e cuja posse é transmitida para o comprador.

Já o serviço é intangível, pois não assume a forma de uma mercadoria física e é produzido ao mesmo tempo que é consumido, como vimos anteriormente.

Um automóvel e um ônibus são produtos, enquanto uma passagem de ônibus e uma corrida de táxi ou Uber são serviços, por exemplo.

Outro exemplo: um aparelho celular é um produto, e a sua linha telefônica, cobrada pela operadora, é um serviço.

Outra maneira muito comum para separar a definição de serviço e de produto é posicionando cada um diante de quatro conceitos: tangibilidade, propriedade, perecibilidade e inseparabilidade.

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Vamos entender cada um deles abaixo.

1. Tangibilidade

A tangibilidade é a facilidade para mensurar pelo que o cliente está pagando e qual o custo de produção para o empresário.

O produto tem uma tangibilidade maior, enquanto no serviço é mais difícil de mensurar o esforço despendido para a sua prestação.

2. Propriedade

Como vimos, o produto muda de propriedade — da empresa que o fabricou para o cliente que o comprou.

Já na prestação de serviços, mesmo quando há um produto envolvido, não há troca de propriedade.

No aluguel de um carro, por exemplo, você paga para usufruir do veículo por um determinado período, mas a proprietária continua sendo a locadora.

3. Perecibilidade

A perecibilidade é a duração de um produto, que pode estragar ou perder a sua validade, quando ainda está em estoque ou quando está de posse do cliente.

Com o serviço, isso não é um problema — o máximo que pode acontecer é você pagar por um serviço mal feito, que precisará ser refeito.

4. Inseparabilidade

A inseparabilidade, por fim, é uma característica dos serviços que são prestados na presença do cliente, ao contrário dos produtos, que são produzidos em etapas diferentes.

Por conta disso, um prestador de serviços tem uma maior preocupação com a satisfação imediata do cliente.

Esse último critério não é mais tão relevante na diferenciação, porque, hoje em dia, muitos serviços são prestados por telefone, online ou por microempreendedores em home office, entregues de uma vez só para o cliente.

CAPÍTULO 3

E quando há dúvida entre produto ou serviço?

Com a transformação digital e surgimento de um mercado cada vez mais complexo, a confusão entre produtos e serviços se tornou mais comum.

Acontece que muitos produtos incluem serviços em sua oferta e vice-versa.

Por exemplo, quando há uma garantia oferecida por terceiros na compra de produtos como carros, eletrodomésticos, eletrônicos e outros bens de consumo duráveis, ela é considerada um serviço.

Ao pagar pela manutenção de seu carro, não há dúvidas sobre a característica do que foi adquirido: um serviço. Porém, se for necessário substituir uma peça, os produtos envolvidos serão cobrados de você.

Nesses casos, chamados de "mistos", vale a característica preponderante, quer dizer, principal.

Nos exemplos acima, assim como a garantia é secundária ao bem adquirido — ela não seria prestada sem o bem — manutenção precede as peças, ainda que o preço delas possa até ser mais alto do que a mão de obra.

Já dentro do universo da tecnologia, é possível integrar produto e serviço em uma única plataforma.

No Netflix, por exemplo, o cliente paga para ter acesso ilimitado ao catálogo de filmes e séries da empresa. No Spotify, paga para ouvir músicas à vontade sem interrupção.

Outro modelo de negócio comum atualmente é o SaaS (Software as a Service ou Software como Serviço), em que a empresa comercializa o acesso online ao software no formato de assinatura de planos e se responsabiliza por toda a manutenção e atualização, em vez de vender a licença do programa — a própria Conta Azul é um exemplo.

O mesmo ocorre com vários outros negócios que estão migrando para o modelo de assinatura na chamada economia da recorrência, em que os clientes pagam mensalidades pelo acesso em vez de pagar pela propriedade de algo.

De qualquer forma, todos esses exemplos continuam sendo enquadrados no setor de serviços.

CAPÍTULO 4

Cenário da prestação de serviços no Brasil

Você já deve ter ouvido falar que o setor de serviços é um dos mais importantes da economia e um grande gerador de empregos no Brasil.

De fato, a prestação de serviços representa 70% das empresas do país e é responsável por cerca de 30% do PIB, segundo dados do IBGE publicados em 2020 na Agência Brasil.

Em 2019, o setor foi líder na geração de empregos, com mais de 382 mil vagas formais abertas, contra 145 mil do comércio e 71 mil da construção civil, de acordo com dados do Ministério da Economia publicados em 2020 na Veja,

Além disso, o painel de empresas do Data Sebrae mostra que existem 8,64 milhões de empresas de serviços ativas no país, em comparação com 6,61 milhões de comércios, 1,90 milhão de fábricas, 1,36 milhão de empresas da construção civil e 697 mil negócios agropecuários (dados de maio de 2020).

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Ou seja: o setor de serviços representa nada menos que 44,9% de todas as empresas ativas no país, e está na liderança em número de negócios em relação a outros setores.

Além disso, quase 90% das empresas contabilizadas pelo Sebrae são de porte micro ou pequeno (MEIs, Microempresas e Empresas de Pequeno Porte).

Logo, podemos concluir que as pequenas empresas de serviços estão na linha de frente da economia do país.

CAPÍTULO 5

Principais desafios da empresa de serviços

Com tantas particularidades, as empresas de prestação de serviços enfrentam desafios únicos para prosperar no mercado.

Confira quais são os principais.

Maior variação na receita

Um dos primeiros desafios em controlar as finanças na prestação de serviços é lidar com a variação de receitas mês a mês.

Naturalmente, o faturamento é mais instável na venda de serviços do que de produtos, pois há diferentes frequências de demanda.

Em segmentos como consultoria, manutenção e turismo, por exemplo, as demandas podem ser mais pontuais, enquanto as áreas de contabilidade, educação e transporte podem ter contas fixas que facilitam a previsão de faturamento.

De qualquer forma, você terá que estar preparado para lidar a instabilidade, principalmente no início do negócio.

O antídoto para esse problema é o planejamento, que inclui projeções financeiras para os próximos meses.

Dificuldades de precificação

Se você perguntar a um prestador de serviços qual o maior desafio de sua atividade, é provável que a resposta esteja relacionada à precificação.

Afinal, definir preços de venda para produtos e serviços são duas tarefas bem diferentes, que envolvem desafios e métodos próprios.

Na prática, é bem mais difícil determinar quanto vale um serviço do que fazer o mesmo com um produto, já que estamos falando de um bem intangível — que não pode ser tocado ou carregado.

Enquanto produtos podem ser guardados e armazenados em estoque, esgotando-se e perdendo prazo de validade, o serviço tem limitações de disponibilidade associadas a recursos humanos e materiais, e dependem da participação ou presença do cliente.

Além disso, um produto pode ser mensurado com métricas de massa (gramas, quilogramas, toneladas), tamanho (centímetros, metros) ou volume (litros ou metros cúbicos) para a definição dos preços.

No caso de serviços, a formação de preços exige unidades de tempo (diária, hora de trabalho, mensalidade), de esforço ou sucesso, dependendo da empresa.

Além disso, os serviços não são facilmente padronizados e dependem do desempenho dos profissionais que os executam.

Custos com pessoas

A qualidade dos serviços depende muito mais da produtividade e desempenho dos funcionários, o que volta as atenções da gestão para o RH.

Como gestor de serviços, você terá que estar atento a indicadores como taxa de absenteísmo e índice de turnover (rotatividade), por exemplo, que podem gerar altos custos para as empresas do setor.

Além disso, os custos com a terceirização também devem ser colocados na conta.

Previsão de demanda

Geralmente, a empresa de serviços tem um estoque reduzido para gerenciar, mas precisa se preocupar muito mais com a previsão de demanda.

Como os serviços são prestados sob demanda e dependem da capacidade da mão de obra, o empresário do setor precisa investir nas projeções e estar sempre preparado para atender às necessidades dos clientes.

CAPÍTULO 6

Importância do contrato de prestação de serviços

O contrato de prestação de serviços é um instrumento essencial para formalizar as responsabilidades que uma empresa tem em relação ao cliente, além de servir para estabelecer direitos e obrigações dos contratantes.

Esse documento também aponta as medidas a serem tomadas caso uma das partes não seja devidamente contemplada, indicando as garantias a serem adotadas para que tudo seja executado conforme a negociação.

Em outras palavras, é uma ferramenta importante para que a empresa seja paga pelo serviço prestado e para que o cliente receba de fato aquilo que comprou.

Para a organização, trata-se não apenas de uma garantia de pagamento, mas também de uma delimitação estrita de tudo que será oferecido ao cliente.

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Para o consumidor, serve para cobrar tudo que foi prometido no contrato de serviços.

Se você quer ter mais segurança jurídica nas vendas de serviços, confira nosso artigo com um passo a passo para criar um contrato de prestação de serviços.

CAPÍTULO 7

7 dicas de gestão para prestação de serviços

Como ficou claro até aqui, a gestão de empresas prestadoras de serviços é muito diferente da gestão de empresas do comércio.

Veja algumas dicas para ter sucesso nessa tarefa.

1. Conheça seus custos

A prestação de serviços envolve vários custos que precisam ser contabilizados para alcançar o equilíbrio financeiro e formar preços coerentes.

São eles:

  • Custos fixos: custos de funcionamento da empresa, que estão diretamente relacionados à variação na prestação de serviços, tais como aluguel do escritório, contas de consumo, salário, internet, seguros, parcelas de empréstimos, etc.
  • Custos variáveis: são os custos que aumentam ou diminuem conforme o volume de serviços prestados, como comissões, manutenção de equipamentos, impostos, fornecedores, serviços terceirizados etc.
  • Custos de serviços: são os custos específicos da realização do serviço, como as horas trabalhadas, transporte dos funcionários e materiais utilizados.

2. Preste atenção à precificação

Como vimos, a precificação é um dos maiores desafios das empresas prestadoras de serviços.

Para formar preços corretamente, é preciso se atentar aos seguintes pontos:

  • Custo da hora da mão de obra
  • Custos fixos e variáveis do negócio
  • Margem de lucro esperada
  • Preços praticados pela concorrência
  • Percepção de valor do cliente.

Ou seja: não basta se basear apenas nos custos ou olhar só para os concorrentes, pois os preços de serviços também dependem da percepção do consumidor, e todos esses aspectos precisam ser avaliados em conjunto.

Depois, você pode focar em um modelo de precificação por hora, por tipo de serviço ou por êxito, por exemplo.

Para saber como formar preços de serviços passo a passo, acesse nosso guia da precificação.

3. Monte uma boa proposta comercial

A proposta comercial de serviços é a porta de entrada para chegar ao cliente e convencê-lo de que você tem a melhor solução.

Esse documento contém todos os detalhes do trabalho que será realizado, como cronograma, escopo, termos de confidencialidade e diferenciais dos serviços prestados.

Veja como montar uma proposta comercial de prestação de serviços clara e objetiva.

4. Controle os contratos

Um aspecto essencial da gestão financeira para empresas prestadoras de serviços é o controle de contratos.

Nesse caso, é preciso manter um registro para acessar facilmente as informações contratuais, prazos de vigências, cláusulas de rescisão, obrigações e valores.

Assim, você pode comparar o valor total dos contratos com o que já foi faturado, prever possíveis custos e se preparar para o momento do vencimento.

O controle também é importante para calcular a capacidade da empresa de atender novos contratantes.

5. Faça o reajuste periódico de contratos

O reajuste de contratos é um dos pontos mais sensíveis na relação entre clientes e prestadores de serviços.

Todo reajuste de preços ocorre em virtude de um fenômeno macroeconômico muito conhecido, que é a famosa inflação.

O consenso geral é de que os preços podem ser aumentados anualmente nos contratos de prestação de serviços, como forma de manter a saúde financeira da empresa e compensar o aumento nos custos de insumos e mão de obra.

Para reajustar os valores com base em critérios claros e preservar a satisfação do seu cliente, use nossa planilha de reajuste de contratos.

6. Foque no sucesso do cliente

A venda de serviços é muito diferente da venda de produtos, pois a satisfação do cliente depende da percepção de que seu problema foi de fato solucionado — e não somente da qualidade dos serviços prestados.

Por isso, é essencial conhecer a fundo as necessidades do seu público-alvo e focar no sucesso do cliente.

Para isso, você deve manter uma equipe altamente capacitada, comprometer-se com o projeto dos clientes e dar atenção especial ao pós-venda, garantindo que os resultados desejados foram alcançados.

Dessa forma, você conseguirá fidelizar o cliente, além de receber indicações que podem revolucionar o seu negócio.

Para mais detalhes sobre o comercial, confira nosso artigo sobre gestão de vendas em empresas de serviços.

7. Use a tecnologia a seu favor

Por fim, a tecnologia é uma aliada importante das empresas de prestação de serviços, pois permite centralizar todas as informações do negócio e implementar uma gestão inteligente.

Com tantas variáveis e processos para controlar, você precisa de um sistema de gestão empresarial que ofereça uma visão ampla da empresa e tenha recursos de automação de tarefas.

Você pode até usar as boas e velhas planilhas, mas não será tão fácil acompanhar todos os números e indicadores da empresa dessa forma.

CAPÍTULO 8

Conta Azul: solução completa para prestação de serviços

A Conta Azul é especialista em gestão de serviços para pequenas empresas e oferece todas as funcionalidades que você precisa em uma única plataforma online.

No mesmo sistema, você consegue:

  • Cadastrar clientes e identificar oportunidades de negócio
  • Criar e enviar propostas comerciais e orçamentos profissionais
  • Acompanhar propostas nas fases de prospecção, orçamento, faturamento, cobrança e recebimento
  • Gerenciar contratos de venda em um sistema integrado
  • Monitorar o desempenho da equipe de vendas
  • Controlar ordens de serviço
  • Emitir nota fiscal de serviços eletrônica (NFS-e)
  • Obter relatórios com informações precisas de serviços por cliente
  • Fazer o fechamento mensal dos serviços prestados.

Com os contratos integrados ao seu financeiro, você tem mais controle sobre o negócio, ganha tempo no dia a dia e tem uma visão completa das vendas — da prospecção ao recebimento.

E então, deu para entender os desafios e particularidades da prestação de serviços?

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