Por que canais de atendimento são relevantes para o consumidor final?

Os canais de atendimento são todos os meios de comunicação que uma empresa coloca disponível para os clientes entrem em contato com ela, seja para comprar, tirar uma dúvida ou até fazer uma reclamação.

Saber quais canais usar e como desenvolver a comunicação em cada um deles é fundamental para o sucesso de qualquer negócio, seja ele um estabelecimento físico ou virtual. 

Afinal, os canais de atendimento são elos entre a sua empresa e o cliente, e, qualquer falha nesse processo pode afetar não só as vendas, como também a reputação do seu negócio.

E é sobre esse assunto tão importante que falaremos neste conteúdo, através dos tópicos:

• Quais são os canais de atendimento mais usados hoje? 
• Entenda o que é varejo omnichannel.
• 3 dicas para um atendimento omnichannel.
• A Conta Azul permite uma visão geral do seu negócio.

Boa leitura!

Quais são os canais de atendimento mais usados hoje?

Segundo uma pesquisa feita com 2.600 pessoas e divulgada no portal Mercado e Consumo, 94% dos entrevistados consideram um bom atendimento como segundo atributo mais importante na hora de fazer uma compra. 

E é nesse contexto que entra o cuidado com os canais de atendimento, para garantir uma comunicação eficiente entre a sua empresa e o cliente. 

Mas, para isso, é importante entender primeiro quais são os principais canais usados hoje e os seus benefícios.

WhatsApp Business

Existem em média mais de dois bilhões de pessoas utilizando o WhatsApp: não é à toa que ele é conhecido como o aplicativo de conversas mais famoso do mundo.

E, principalmente devido a todo esse sucesso, foi lançado o WhatsApp Business, que é a versão comercial do WhatsApp com funções específicas para empresas, como: 

• Inserir informações importantes da empresa, como endereço com mapa, número de telefone fixo, site e até as redes sociais;
• Programar mensagens automáticas de apresentação e de ausência;
• Colocar o catálogo dos seus produtos;
• Organizar as conversas em etiquetas, o que ajuda a identificar quais clientes já pagaram ou aguardam a entrega, por exemplo. 

Além disso, também é possível analisar as estatísticas das conversas, como o número de mensagens enviadas, entregues e lidas. 

   Site da empresa ou Marketplace 

Para aumentar o volume das vendas pela internet, uma empresa pode optar:

• Por um site, onde os clientes podem fazer as compras diretamente pela plataforma;
• Por divulgar seus produtos e/ou serviços em marketplaces, que são grandes “shoppings”, que reúnem várias lojas, só que no mundo online;
• Pelas duas opções. 

Em qualquer um dos casos, é muito importante que os produtos e/ou serviços ali expostos tenham descrições claras e que o contato da empresa esteja sempre ao alcance do cliente. 

E, para as empresas que possuem site, é fundamental:

• Ter uma sessão que traga uma visão geral do negócio, contando a história, a missão, a visão e os valores daquela marca;
• Desenvolver uma sessão que com as principais dúvidas dos clientes respondidas;
• Produzir conteúdos relacionados a sua área de atuação. Se você vende roupas, pode apostar em um blog com dicas de moda, por exemplo. 

Direct no Instagram

Não é à toa que as empresas apostam no Instagram. 

Para você ter uma ideia, conforme o relatório deste ano da We Are Social e da Hootsuite, o Brasil possui 110 milhões de usuários no Instagram, que ocupa a 4° posição das redes sociais mais usadas no país. 

No entanto, o Instagram vai muito mais além do que divulgar os produtos e serviços de uma marca. Hoje, essa rede social conta um dos canais de atendimento mais utilizados pelo público: o Direct. 

Mas, para aproveitar esse canal de atendimento, é necessário ter alguns cuidados, como:

• Evitar a demora ao responder;
• Ter um padrão de comunicação que faça sentido para o cliente;
• Priorizar a clareza nas respostas, para que o cliente não fique com dúvidas.

Além do Direct, é importante também responder os comentários e repostar as publicações que seus seguidores marcam em sua empresa. 

Messenger (Facebook)

O Messenger do Facebook funciona de forma muito parecida com o Direct do Instagram e é outro espaço que os clientes têm para iniciar uma conversa com a empresa.

Através dele, assim como o Direct, também é possível encaminhar áudios, fotos ou outros arquivos que ajudem a tirar dúvidas dos clientes. 

E para quem pensa que o Facebook está em “desuso”, saiba que essa é a rede social mais usada no Brasil, contando hoje com mais de 130 milhões de usuários.  

Dessa forma, vale a pena investir em estratégias para esse canal de atendimento e seguir os mesmos cuidados indicados no tópico anterior. 

Entenda o que é varejo omnichannel 

Agora que você conheceu os canais de atendimento mais utilizados pelos clientes, é preciso entender o que é varejo omnichannel. 

Há vários canais de atendimento ao cliente, mas quando falamos em omnichannel, nos referimos a uma forma de interação entre todos eles. Isso é muito importante, já que o cliente de hoje é mais conectado e utiliza vários meios de comunicação ao mesmo tempo. 

O varejo omnichannel consiste justamente em conectar todos os canais de modo que tanto sendo atendido online, quanto offline, o cliente tenha a mesma experiência.

Vantagens do atendimento omnichannel 

Suas vantagens são principalmente:

• Melhorar a experiência de compra, passando uma percepção de maior excelência no atendimento;
• Demonstrar organização e permitir uma comunicação mais eficaz e assertiva;
• Diminuição de custos por integrar canais, sendo que muitas vezes o cliente compra por um canal e recebe por outro, melhorando a logística.

3 dicas para um atendimento omnichannel

Para otimizar seus canais de atendimento, é válido se atentar às seguintes dicas:

Chat via e-commerce

Se você já vende através de um site, ou seja, um e-commerce, é muito interessante investir em um chat na própria plataforma. 

Afinal, a principal missão de um atendimento omnichannel é tornar esse processo mais simples e rápido: com um chat, o cliente pode interagir com sua empresa diretamente pelo e-commerce, sem precisar salvar o seu número para enviar mensagem ou buscar nas redes sociais. 

Sabia que com a Conta Azul você pode vender pela internet sem precisar de site? Clique aqui para saber mais!

Respostas automáticas (WhatsApp Business e Messenger)

Programar respostas automáticas no WhatsApp Business e no Messenger é uma boa forma de manter a “presença” da empresa em todos os momentos.

Mesmo que a resposta mais detalhada seja enviada “o mais breve possível”, a impressão que o cliente tem ao receber uma mensagem de retorno é de proximidade. Isso é muito importante para que não se sinta abandonado. Aliás, é o que o faz se sentir encorajado a continuar interagindo e avançando pela jornada de compra.

Humanização do atendimento

Mesmo com apoio da tecnologia, que é indispensável, humanizar o atendimento é preciso.

Concentrar as informações dos clientes em um local só também ajuda a entender o histórico de interação daquela pessoa para atendê-la melhor, de forma personalizada. Esteja sempre atento também a métricas de retenção de clientes, para saber o que pode estar dando certo ou não.

A Conta Azul permite uma visão geral do seu negócio

Para oferecer uma boa experiência aos seus clientes, em todos os os canais de atendimento, além de conhecê-los, é fundamental que a sua empresa esteja organizada. 

Afinal, nenhum cliente merece passar horas esperando uma resposta simples ou a emissão de uma nota fiscal, concorda?

E, para que você não passe por esses e outros problemas, conte com o apoio do ERP da Conta Azul!

Se trata de um sistema que centraliza todas as informações dos setores mais importantes do seu negócio, como estoque, vendas, fluxo de caixa e contabilidade.

E, com a Conta Azul, você pode:

• Acompanhar em tempo real e de onde estiver o estoque, as vendas e o fluxo de caixa do seu negócio;
• Receber alertas quando seus produtos e/ou matérias-primas chegam a um nível mínimo, o que evita surpresas desagradáveis para você e seus clientes;
• Salvar todos os dados dos clientes, como endereço, preferências e data de aniversário, para oferecer ofertas personalizadas;
• Monitorar todas as suas entradas e saídas;
• Ter a sua conciliação bancária automática, sem precisar se perder no extrato bancário, tentando adivinhar quem pagou o quê;
• Deixar de pagar multas devido o atraso no pagamento de tributos;
• Gerar relatórios de todos os setores da sua empresa com poucos cliques;
• Emitir notas fiscais sem dor de cabeça;
• Programar lembretes com as datas de pagamento dos seus clientes para cobrá-los em tempo hábil e, assim, ter mais chances de receber em dia. 

Além disso, com a solução de cobranças da Conta Azul, você pode vender pela internet mesmo sem ter site e oferecer o parcelamento das compras, sem precisar de maquininha de cartão de crédito!

Então, não perca tempo: clique aqui agora para experimentar essas e outras facilidades da Conta Azul sem pagar nada!