Omnichannel: por que sua empresa precisa se importar com isso?

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Você já ouviu falar em omnichannel? É hora de prestar atenção nesse termo.

Esse conceito apresenta a integração dos canais de venda e atendimento ao consumidor, tanto aqueles offline quanto online.

Trata-se de uma convergência de mídias que busca proporcionar ao cliente uma experiência fluida, que se adapta às suas preferências.

Você pode até pensar que se trata de uma variação do atendimento multicanal, mas a ideia do omnichannel vai um pouco além. Sua proposta é a completa eliminação dos limites entre o mundo online e offline, para que a compra seja facilitada ao máximo.

Parece complicado? Apenas na descrição.

Na outra ponta, do consumo, a impressão é absolutamente oposta: a integração de mídias simplifica o contato do usuário com a marca e com a empresa.

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O que significa atendimento omnichannel?


A marcha evolutiva da tecnologia não para, e graças à internet, o que antes era lento e burocrático hoje é praticamente instantâneo. Uma pesquisa, por exemplo. Nos tempos do papel, estudantes que precisavam de fontes para seus artigos acadêmicos precisavam “morar” dentro de bibliotecas se quisessem ter acesso às referências necessárias.

Não vamos descrever tudo o que aconteceu para que chegássemos aonde estamos hoje. Basta lembrar que o acesso à informação, neste momento, ocorre de forma imediata.

Na palma da mão, por meio de smartphones e tablets, é possível saber dos resultados das partidas da quarta divisão até a composição do carbamato aldicarb, mais conhecido como chumbinho.

Essa instantaneidade provocou mudanças na relação entre consumidores e varejistas.

Aos poucos, a Internet das Coisas toma conta dos espaços e reduz a barreira que havia entre online e offline.

Toda atividade produtiva passou a adotar, em alguma medida, o ambiente virtual como canal de relacionamento ou mesmo de produção.

O que vale agora é a rapidez, a capacidade de entregar produtos e serviços no tempo do cliente, na forma que ele preferir. Não faz mais sentido concentrar o atendimento por apenas um canal, se as pessoas podem se comunicar por diversos dispositivos.

Para o comércio, significa dizer que um comprador pode fazer contato por email, mas fechar negócio por whatsapp. Uma venda realizada por uma loja virtual pode gerar um consumidor insatisfeito que vai expressar seu descontentamento pelo Facebook. Essa é uma realidade para a qual todo empresário deve estar preparado.

Isso significa que o atendimento de um negócio deve ser projetado para atender em múltiplas frentes. Todas elas padronizadas, tanto no design, linguagem e aparência quanto nos processos.

Sua loja, portanto, deverá atender em diferentes meios, da forma que o cliente preferir e no horário em que for mais conveniente para ele. Essa é a síntese do omnichannel, mas existe muito mais a ser explorado.

O que dizem os números do omnichannel

De olho no comportamento do consumidor brasileiro que compra pela internet, a agência Criteo lançou o estudo “The Shopper Story 2017”. Entre os objetivos, está conhecer melhor o perfil do consumidor que usa múltiplas mídias na hora de comprar produtos ou contratar serviços.

Os dados confirmam o que pode ser facilmente verificado pela experiência. 79% dos brasileiros fazem compras utilizando mais de um dispositivo, por onde podem acessar todo tipo de canal e plataforma.

Uma constatação interessante diz respeito ao fluxo de compra. O omnishopper, como é chamado, faz o primeiro contato com o produto que deseja pela loja física e conclui sua compra pela internet, ao contrário do que poderia se imaginar. Dessas pessoas, 64% procede assim de vez em quando e 29% o fazem frequentemente.

No entanto, no universo digital, um dado nem sempre contradiz outro. Se uma fatia expressiva da população começa suas compras nas lojas físicas e finaliza na internet, o contrário também acontece. 62% dos brasileiros iniciam suas compras pela web, para concluir o processo em lojas físicas ocasionalmente. Para outros 20%, fazer compras dessa forma é frequente.

O estudo da Criteo nos mostra mais. Foi apurado que o consumidor omnichannel gasta 7% mais em compras pela internet e 44% mais quando compra em lojas físicas, se comparado ao consumidor comum.

Outro dado interessante diz respeito à forma de acesso aos produtos. Dos consumidores brasileiros que já decidiram pela compra, mais da metade chega aos produtos diretamente pelos sites das empresas, abrindo mão da busca em motores como o Google.

Aprofundando ainda mais, dos que já sabem com exatidão o produto que vão comprar, 73% vai direto ao site da marca. Por sua vez, 51% dos que ainda não decidiram por um item em especial preferem também obter informações diretamente da fonte online, dispensando os mecanismos de busca.

O que todo empresário deve considerar

Os números revelam um ambiente de negócios extremamente dinâmico. Não é exagero dizer que os hábitos de consumo são ditados principalmente pelos clientes, que conquistaram um elevado poder de negociação. Sua exigência por qualidade e comodidade é muito maior, portanto, quem não estiver disposto a facilitar a vida das pessoas tende a perder espaço.

Essa é uma realidade que se aplica a todos os segmentos. Até mesmo serviços que dependem da presença da pessoa em dias e horários marcados para serem realizados devem se organizar para atender um consumidor que clama por rapidez.

Como vimos, as pessoas contam com a internet para garantir melhores preços, condições de pagamento e de entrega. Por outro lado, o atendimento omnichannel também funciona como uma vitrine para as empresas.

Como uma via de mão dupla, as organizações também podem conhecer melhor o seu público e oferecer produtos conforme suas preferências.

Nesse aspecto, vale destacar a importância do marketing de conteúdo e das redes sociais. Esses são os pilares da comunicação voltada para o cliente omni, que podem ter seus hábitos de consumo identificados pelas métricas digitais ou por dados que eles mesmos fornecem. Afinal, quem não quer receber um produto sob medida ou exclusivo?

Não se pode ignorar o fato de que a internet abriu as fronteiras do comércio internacional. Produtos importados estão muito mais acessíveis, e são uma ameaça real para o comerciante brasileiro, que acaba tendo que vender mais caro por causa da carga tributária, custo do transporte e outros fatores.

Os números comprovam que o brasileiro está comprando cada vez mais em lojas online internacionais. Uma pesquisa da consultoria E-Bit apurou que sites como Ebay e Alibaba estão entre os preferidos, mas o campeão é o chinês Aliexpress. Portanto, olho vivo para a concorrência que vem de fora!

Quem é o consumidor omnichannel

A essa altura você deve estar se perguntando o que precisa fazer para atender um consumidor tão exigente e que compra do exterior com tanta frequência. Antes de indicarmos formas de conquistar esse cliente, vamos ao que dizem as pesquisas sobre o seu perfil, de acordo com levantamento feito pela Newvoice:

  • 60% dos clientes variam a forma de contato, dependendo do que estejam fazendo e de sua localização
  • 43% têm a expectativa de que as redes sociais estejam integradas a outros canais de atendimento das empresas
  • Em 2014, apenas 0,002% do atendimento ao cliente começava pela internet , em 2018, esse percentual passou para 5%, desconsiderando o que as pessoas acessam pelos resultados de suas buscas
  • Outra prova de que o cliente chega por diversos canais é que 68% da comunicação com as empresas ainda é feito por telefone
  • Das empresas que foram avaliadas como excelentes no atendimento, 36% atendem por aplicativos em smartphones
  • Para comprovar o nível de exigência do cliente omnichannel, só 7% deles se declararam extremamente satisfeitos com a convergência de canais de atendimento das empresas.

Felizmente, a presença digital é muito mais fácil de ser garantida do que a física. Pelo que os números dizem, fica claro que é fundamental para empresas que desejam se relacionar bem estar presente nas redes sociais, que estão à disposição de todos, gratuitamente.

A convergência de mídias, plataformas e dispositivos deve ser o foco ao estruturar as vendas. Um produto pode e deve ser encontrado tanto pelo Facebook como pela loja virtual e comprado com a mesma facilidade. Em igual medida, os setores das empresas precisam ter acesso irrestrito a todas as mídias e canais disponíveis.

Nesse aspecto, vale a pena investir em um software de CRM, para garantir que o atendimento será integrado. Com esse recurso, as informações sobre cada cliente estarão consolidadas em um único programa.

Se a plataforma de e-commerce concentra os meios de pagamento, links e botões para compra devem estar estrategicamente posicionados em outras mídias. Tudo para que o cliente não faça uma nova busca apenas por não saber o que fazer para concluir a compra.

A importância do marketing integrado

Agora que você sabe que o omnichannel representa a integração total das instâncias de atendimento e de vendas de uma empresa, fica mais simples compreender o papel do marketing nesse contexto.

Nesse aspecto, destaca-se o atendimento 3.0, que nada mais é do que a materialização do omnichannel em todos os canais de comunicação. O consumidor pode comprar numa loja virtual, tirar uma dúvida sobre o produto no chat do Facebook e fazer um elogio pelo Whatsapp, que o tratamento será o mesmo.

A cada um desses contatos, os profissionais na linha de frente, com a ajuda de um software de CRM, terão à disposição todas as informações sobre o cliente.

A partir do momento em que se sente reconhecido, esse consumidor passa a se relacionar com sua marca, ou seja, trata-se da evolução do relacionamento cliente/empresa. Você estará vendendo mais do que produtos, mas experiências válidas e construtivas.

O marketing, principalmente o digital, é o motor que faz essa relação baseada em experiências se movimentar.

Conteúdo, publicações em redes sociais e tudo que representar a inserção do cliente no universo da marca conta. Os produtos deixam de ser objetos de consumo para ganhar um novo significado para quem os compra.

Para isso, será necessário conhecer o perfil do seu cliente, priorizando as mídias mais utilizadas para estabelecer contato e chegar até eles na hora certa. Também é importante congregar todos os setores da empresa, de maneira a estimular a cooperação, principalmente os que forem terceirizados.

Empresas que delegam a agências de marketing a responsabilidade pela prospecção e fidelização de seus clientes, nesse caso, devem alinhar suas estratégias omnichannel com seus parceiros.

O papel da frente de caixa

O consumidor omnichannel interage com as empresas online, mas, como vimos, ele também pode fazer o contato inicial pela loja física. Esse é o momento em que os esforços de marketing e vendas devem convergir para fazer de uma compra uma experiência com significado.

Contar com vendedores treinados e prontos para começar uma relação de confiança é a melhor forma de começar, mas existe um ponto que deve receber atenção especial, a frente de caixa. É nela que o atendimento 3.0 tem a oportunidade de acontecer em sua plenitude.

A frente de caixa está para seu negócio como um palco está para um artista. É nela que a mágica deve acontecer, e onde o cliente terá a percepção decisiva sobre a sua loja.

De pouco valeria investir em marketing, sites e redes sociais se, ao chegar na unidade física, todo aquele mundo colorido prometido na internet desaparece. Portanto, a visita ao ponto de venda é a oportunidade que você tem para confirmar todas as expectativas positivas que o omnishopper depositou em seu negócio.

Dentro do ponto de venda, a frente de caixa deve estar preparada para que os pagamentos sejam rápidos e para garantir que o cliente saia da loja com a melhor impressão possível. Colaboradores devem estar prontos para atender com cordialidade, simpatia e, ao mesmo tempo, registrar todo os dados do cliente para que a chama do relacionamento continue acesa. Afinal, sua intenção é que ele continue comprando seus produtos, certo?

Dica: o software ContaAzul integra toda a retaguarda necessária nas operações de frente de caixa. Assim, seus colaboradores poderão focar no que mais interessa, que é atender bem.

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Portanto, se a sua empresa quer realmente abocanhar uma fatia maior do mercado, deve estar antenada ao que o omnishopper espera de você. Presteza, bom atendimento e total integração entre os setores de seu negócio são os principais atributos a serem desenvolvidos para garantir o sucesso.

Agora, cabe a você estudar a melhor forma de integrar sua empresa dentro de uma estratégia de comunicação e vendas omnichannel. Siga os passos que destacamos e tenha ótimos resultados.




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