O que é SLA para serviços de TI e informática

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Em qualquer segmento de prestação de serviços, os acordos entre as partes precisam ser sempre devidamente documentados. Na área de Tecnologia da Informação (TI), isso é feito por meio de um acordo de nível de serviço. Mas afinal, o que é SLA? É isso que vamos explicar a partir de agora.

A sigla é mais conhecida por quem atua com TI há algum tempo, mas entendê-lo é útil para todas as empresas, já que elas podem estar no lugar de contratante. Questões como nível de serviço, qualidade de serviço e SLA de atendimento são alguns dos temas por aqui.

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O que significa SLA?

SLA é a sigla para Service Level Agreement ou, em português, ANS (Acordo de Nível de Serviço). Em resumo, é um documento que funciona como uma espécie de contrato entre o profissional ou empresa prestadora de serviço e o cliente, padronizado pela norma NBR ISO-IEC 20000-1, da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).


Por trás desta boa prática de gestão de tecnologia da informação está o fato de prestador e cliente definirem claramente quais serão as atividades oferecidas e como elas serão entregues, estabelecendo prazos, metas mensuráveis, formato do suporte técnico e outros detalhes. É tudo o que o contratante pode esperar do contratado durante o período do contrato.


O objetivo do acordo é tornar o processo mais transparente. Para você, empreendedor do ramo de informática, manutenção de computadores e tecnologia da informação, uma das vantagens é se proteger de possíveis cobranças indevidas de metas por parte do contratante, pois tudo o que deverá ser entregue estará previamente definido. Em paralelo a isso, outro benefício é a possibilidade de fazer um planejamento interno a partir do cronograma estabelecido no acordo.


No caso do cliente, ele se beneficia ao conseguir fazer um controle minucioso do trabalho. Isso porque a definição de métricas, prazos e formatos dão algumas garantias de qualidade de serviço e entrega de resultados. Assim, ele não fica no escuro à espera do que vai acontecer e terá subsídios para cobrar o que achar necessário.


Um exemplo de meta é a garantia de 99% de disponibilidade de um serviço ou servidor. Digamos que, depois de dois meses, os resultados fiquem abaixo de 90%. Se você perceber que, com a estrutura instalada, é o percentual máximo que pode ser alcançado, converse com o cliente, sugira uma atualização e explique as limitações do atual.

Cuidados necessários para definir nível de serviço

Nesse acordo, algo crucial é estabelecer regras bem delimitadas, ou seja, o SLA precisa ser muito bem redigido, sem deixar margem para interpretações e confusões. Caso contrário, há o risco de uma divergência resultar no rompimento do contrato ou até mesmo parar na Justiça e levar anos para se desenrolar. As duas situações apenas causarão desgastes e custos desnecessários.


O ideal é sentar com o cliente e chegar a um consenso em relação a todos os pontos antes de fechar o documento de SLA. Nessa hora vale, ao mesmo tempo, abusar do bom senso e ser firme, alcançando um equilíbrio que evite prejuízos. Você não pode abandonar seus valores, mas deve abrir concessões quando perceber que há margem para isso em seu negócio.


Em alguns casos, são estabelecidas multas para o não cumprimento de algum termo do contrato. Para sua empresa, provavelmente esse tipo de cláusula não seja a mais adequada. A recomendação é cultivar uma relação cordial e de confiança com seu cliente. Se, já no começo, o SLA falar em punições, o clima entre as partes corre o risco de ser prejudicado. Provavelmente é possível negociar outras fomas de assumir a responsabilidade pelos níveis definidos para o serviço, sem envolver punição financeira. Se isso for inevitável, porém, aumenta ainda mais a importância de fechar um acordo claro e objetivo.

Quando atualizar o SLA

Agora, quando falamos que o SLA deve ser detalhado e preciso, não quer dizer que ele é estático. Muito pelo contrário. Basta pensar na rotina da prestação de serviços. Várias mudanças podem acontecer ao longo do tempo, como evolução ou retração dos resultados. Por isso, é essencial que o o documento seja constantemente revisto, analisado e, se necessário, atualizado, acompanhando e se adaptando às mudanças.


A atualização somente será possível se as métricas estabelecidas para medir o nível do serviço forem eficazes, com um padrão definido. O repasse e a análise dos resultados devem seguir um formato e uma periodicidade acordada entre você e o cliente. Além disso, as metas têm que ser reais e possíveis de serem cumpridas, evitando criar falsas expectativas e frustrações de ambos os lados.

SLA de atendimento ao cliente

Outro aspecto que precisa estar no SLA é a disponibilidade de canais de atendimento ao cliente, quer dizer, um fluxo definido para que ele consiga fazer reclamações ou solicitar atividades extras. Isso tudo de modo que esses contatos sejam devidamente registrados e fiquem armazenados. É uma maneira de garantir que os acordos sejam cumpridos e nenhuma das partes saia prejudicada.


Muitas empresas de manutenção ou serviços de informática adotam sistemas de tíquetes de atendimento, para registrar, documentar e controlar todas as informações de cada chamado do cliente (da data de abertura à solicitação, além das interações). Com essa ferramenta, você consegue fazer o gerenciamento das demandas que recebe e mantém tudo organizado.


Cada ticket tem uma função específica e deve ser encaminhado para a equipe ou o funcionário responsável por determinada área. Você também pode personalizar os campos dentro e categorizá-los de acordo com a necessidade e realidade de cada cliente.

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Organizar sua relação com os clientes não é algo tão difícil e ainda facilita sua vida, não é mesmo? Então, não deixe de utilizar o SLA em todos os seus contratos. E claro, compartilhe com a gente sua experiência e conte conosco em caso de dúvidas!





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