O que é produto e o que é serviço: para entender de verdade

Você sabe o que é produto e o que é serviço em sua empresa? Pensando em empresas de tecnologia ou outros segmentos, há quatro dimensões que podem ajudar a esclarecer esses conceitos e reforçar o que você precisa levar em conta se estiver pensando em abrir uma empresa ou reorganizar as atividades. 

Esse tipo de dúvida sobre a diferença entre produtos e serviços tem impacto desde a hora de definir seu plano de negócios até o momento do faturamento. O tipo de documento fiscal, que serve como referência para o pagamento de impostos, por exemplo, é diferente: enquanto uma NF-e (Nota Fiscal Eletrônica) de produtos é transmitida à Secretaria de Fazenda estadual, a NFS-e (Nota Fiscal de Serviços Eletrônica) é repassada à prefeitura da cidade onde a empresa é registrada, entre outras diferenças. 

Na abertura do negócio, por outro lado, o modelo de negócios de venda de produto tem pressupostos diferentes dos aplicados a uma prestadora de serviços. A começar pela escolha do CNAE (Classificação Nacional de Atividades Econômicas) é definida por diversos fatores, incluindo o resultado da produção. 

Afinal, o que é produto e o que é serviço?

Existem inúmeras maneiras de explicar qual a diferença entre produto e serviço. A compreensão tradicional é que o produto é um bem tangível, materializado durante seu processo de produção, e cuja posse é transmitida para o comprador.

E o que é serviço? O serviço é produzido ao mesmo tempo que é consumido – não implica na posse de algum bem por parte do cliente. Em vez da transferência, ele paga pelo trabalho ou pelo uso, seja um conserto de eletrodoméstico ou uma assinatura.

Um automóvel e um ônibus são produtos, enquanto uma passagem de ônibus e uma corrida de táxi ou Uber são serviços. Outro exemplo: um aparelho celular é um produto, e a sua linha telefônica, cobrada pela operadora, é um serviço.

Outra maneira muito comum para separar a definição de serviço e de produto é posicionando cada um diante de 4 conceitos: tangibilidade, propriedade, perecibilidade e inseparabilidade.

1. Tangibilidade

A tangibilidade é a facilidade para mensurar claramente por qual coisa o cliente está pagando e, para o empresário, quanto custou para produzi-la. O produto tem uma tangibilidade maior, enquanto no serviço é mais difícil de mensurar o esforço despendido para a sua prestação.

2. Propriedade

Quanto à propriedade, trata-se daquilo que falamos anteriormente. O produto muda de propriedade, da empresa que o fabricou para o cliente que o comprou. Já em um serviço, mesmo quando envolve um produto, não há troca de propriedade. Como no aluguel de um carro, por exemplo.

3. Perecibilidade

A perecibilidade é a duração de um produto, que pode estragar ou perder a sua validade, quando ainda está em estoque ou quando está de posse do cliente. Com o serviço, isso não é um problema – o máximo que pode acontecer é um serviço mal feito, que precisará ser refeito.

4. Inseparabilidade

A inseparabilidade, por fim, é uma característica dos serviços que são prestados na presença do cliente, diferentemente dos produtos, que são produzidos em etapas diferentes. Por conta disso, um prestador de serviços tem uma maior preocupação com a satisfação imediata do cliente.

Esse último critério não é mais tão levado em conta na diferenciação, porque, hoje em dia, muitos serviços são prestados por telefone, online ou por microempreendedores em home office, entregues de uma vez só para o cliente.

Tecnologias: produto ou serviço?

A maioria dos conceitos que explicamos acima são mais facilmente aplicáveis a modelos de negócio mais tradicionais. Talvez seja mais fácil saber que um salão de beleza presta um serviço, enquanto um cosmético vendido é um produto. Mas se você parar para pensar nos produtos de hoje, a diferenciação se torna mais difícil. Como conceituar os serviços de telecomunicação, por exemplo, quanto aos critérios de diferenciação?

Em primeiro lugar, não são inseparáveis. Depois, são relativamente tangíveis, porque as empresas sabem o quanto gastaram para desenvolver a tecnologia e quanto custa para manter sua infraestrutura. Na prática, é quase como se a propriedade estivesse com o cliente, porque ele poderá ter acesso aos serviços quando quiser – e, nos casos de planos ilimitados, quantas vezes quiser.

Apesar de tudo isso, são serviços, afinal, o cliente está pagando para ter direito a usufruir da tecnologia desenvolvida pela empresa, e não para ter posse dela. O que muda para ele é, principalmente, a forma de pagamento – uma mensalidade.

Dentro do universo da tecnologia, é possível integrar produto e serviço em uma plataforma. No Netflix, por exemplo, o cliente paga para ter acesso ilimitado ao catálogo da empresa – filmes e séries. No Spotify, paga para ouvir músicas à vontade sem interrupção.

A grande sacada desse tipo de empresa é a alta escalabilidade. O que acontece é que a startup desenvolve uma plataforma como se fosse um produto, investindo bastante em inovação tecnológica. Só que, ao contrário de produtos como os DVDs e CDs, os clientes utilizarão uma única plataforma. Nesses exemplos, a chave é a possibilidade de ter milhões de clientes com apenas uma plataforma que permite cobrar uma mensalidade.

O que vale mais a pena?

Deseja abrir uma empresa e não sabe se investe na fabricação ou venda de produtos ou prestação de serviços? Cada um tem seus prós e contras. Se você optar pelos produtos, precisará de uma estrutura maior e terá que se preocupar com o armazenamento em estoque, mesmo que for apenas revendê-los.

Para fabricá-los, o investimento inicial poderá ser alto, e você precisará enfrentar todos os desafios que envolve a criação de um produto de qualidade com um sistema de produção eficiente.

A prestação de serviços, por sua vez, geralmente exige uma menor estrutura. Dependendo do caso, apenas o seu conhecimento na área será o suficiente. Por outro lado, haverá limitações relacionadas com os recursos humanos disponíveis e, possivelmente, uma concorrência maior – porque mais gente pode ter a mesma formação que a sua.

Se você deseja abrir uma empresa unindo produto e serviço, um modelo de negócio cada vez mais popular é o do clube de assinaturas. Funciona assim: o cliente paga uma mensalidade e recebe, na sua casa, os produtos nos prazos acordados.

A ideia se popularizou com a venda de cervejas especiais. Nesse caso, as empresas vendem o produto, que são as cervejas, e também o serviço de entrega e de selecionar a cada mês rótulos diferenciados para os clientes que querem conhecer novos paladares.

Mas há clubes de assinatura de diversos tipos, que entregam frutas, flores, café, cosméticos, cuecas e meias, produtos de higiene e ingredientes para a preparação de refeições. Vai depender da sua criatividade e, é claro, dos insights colhidos a partir de um bom estudo de mercado.

Diferenças tributárias

Por fim, não se esqueça de que há diferenças tributárias entre empresas que prestam serviços e comercializam produtos. Para entender melhor, recomendamos consultar o seu contador e conversar sobre o assunto, para tomar uma decisão devidamente embasada. Esse profissional tem muita familiaridade com temas fiscais e financeiros. Por isso, é um relacionamento importante de começar cedo, especialmente se você quer fazer seus negócios crescerem.

Ainda tem dúvidas sobre o que é produto e o que é serviço? Comente.