O que é gestão de conflitos e como reduzir os ruídos na comunicação

Quer entender melhor o que é gestão de conflitos? Descubra como reduzir os ruídos de comunicação e aumentar a colaboração da sua empresa.

Quer entender melhor o que é gestão de conflitos e como aplicá-la na sua empresa?

Essa é uma ótima medida.

Como você sabe, os verdadeiros valores das organizações são os recursos humanos.

E cada pessoa é um universo particular, capaz de ter diferentes opiniões, vontades e objetivos.

Por isso, nas relações interpessoais, o conflito é inevitável. 

Nas relações profissionais, então, ele pode ser até necessário.

Mas, com uma boa gestão de conflitos, os atritos podem se transformar em trampolins para a perseguição de metas, a competitividade saudável e a melhora da eficiência.

Neste artigo vamos revelar alguns segredos sobre como administrar conflitos dentro da sua empresa. 

Você também vai conhecer os tipos de conflitos mais comuns e os principais fatores que geram divergências em qualquer ambiente de trabalho.

Ficou interessado? Então siga a leitura.

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O que é gestão de conflitos?

Gestão de conflitos é o controle dos impasses, das discussões e dos entre os colaboradores com o objetivo de minimizar seus reflexos negativos

Em artigo sobre o tema, o doutor em Psicologia pela Universidade de Houston (EUA), Scott Elmes McIntyre, afirma que a gestão do conflito se inicia no topo da organização.

Por isso, cabe a você buscar alternativas para administrar as divergências que possam surgir na sua empresa. 

Aplicando as medidas corretas, é possível reverter um cenário conflituoso em um ambiente produtivo e pacífico, diminuindo as consequências negativas sobre a vida pessoal e profissional. 

E mais: é fundamental entender que os conflitos, muitas vezes, podem ter benefícios, como promover mudanças e fortalecer as relações

Essas experiências oferecem desafios, sendo o principal deles a responsabilidade do gestor para transformar a situação em resultados estratégicos para a organização.  

Tipos de conflitos nas organizações

No livro Administração Contemporânea (AMGH, 2011), os autores Gareth R. Jones e Jennifer M. George, explicam que há, basicamente, quatro tipos de conflitos nas organizações:

  • Interpessoal: entre membros de uma organização
  • Intragrupo: dentro de um grupo, equipe ou departamento
  • Intergrupo: entre grupos, equipes ou departamentos
  • Interorganizacional: entre as organizações.

Há outros tipos de classificação.

Idalberto Chiavenato, um dos grandes nomes da administração, defende uma divisão de acordo com a gravidade do conflito. 

Em sua obra Gestão de Pessoas (Elsevier, 2008), ele traz a seguinte lista:

  • Conflito manifestado ou conflito aberto: quando as divergências são expressadas por pelo menos uma das partes envolvidas.
  • Conflito percebido ou conflito latente: as partes envolvidas entendem que há divergências devidos aos objetivos distintos.
  • Conflito experienciado ou conflito velado: é aquele capaz de provocar sentimentos negativos entre as partes envolvidas, como raiva, intransigência e hostilidade. Muitas vezes, não é manifestado de forma clara. 

Geradores de conflitos nas organizações

Para aplicar a gestão de conflitos em sua empresa, é preciso conhecer as razões que provocam divergências no ambiente de trabalho. 

O simples convívio, durante cerca de oito horas diárias, já é suficiente para causar algum momento de discordância ou tensão. 

Mas há muitas razões para os atritos:

  • Problemas de comunicação, de interpretação ou falta de informação
  • Insubordinação
  • Falta de uma hierarquia estabelecida
  • Condições de trabalho inadequadas
  • Mudanças drásticas de processos e procedimentos
  • Prazos inatingíveis e cobranças exageradas
  • Lideranças tóxicas ou intransigentes
  • Abuso de poder, falta de diálogo e implicâncias injustificadas
  • Excesso de restrições de atuação dos profissionais
  • Escassez de recursos financeiros.  

A maioria dos fatores acima pode ficar sob controle do gestor, não é mesmo?

E para situações imprevisíveis, também é possível estar preparado.

A seguir, vamos entender como.

Como fazer a gestão de conflitos

Agora que você já conhece os tipos de conflitos mais comuns e os principais fatores de divergência, vamos apresentar algumas dicas para administrar esse tipo de situação. 

Antes de tudo, como vimos, o gestor precisa tomar para si a responsabilidade de gerenciar os conflitos que podem surgir em uma empresa. 

Cabe a ele identificar e solucionar situações divergentes, a fim de garantir a harmonia do ambiente de trabalho. 

Em artigo no portal Administradores, o consultor de empresas Manoel Quintino Junior oferece algumas pistas que podem orientar o gestor.

A eficácia da escolha, claro, vai depender da habilidade em interpretar o cenário e aplicar as medidas necessárias diante de cada situação. 

Confira algumas das possíveis soluções para os impasses:

  • Saída: acontece quando um dos envolvidos se retira do problema, adiando a solução.
  • Compromisso: essa solução mista exige que cada parte ceda um pouco
  • Força: aqui, o chefe ou líder toma a decisão para solucionar o conflito
  • Apaziguamento: é uma tentativa de acalmar os ânimos sem, de fato, apontar culpados e identificar certo ou errado
  • Negociação: chamada de ganha-ganha, essa solução envolve diálogo, diplomacia e concessões para que se encontre um consenso.

Infelizmente, não há uma única possível saída para cada situação.

Ou seja, é preciso uma grande dose de interpretação para buscar os melhores resultados.

Não existe estilo certo ou errado em relação a qualquer um dos métodos. Cada qual pode ser apropriado e muito efetivo, dependendo das circunstâncias, do assunto a ser resolvido e das personalidades envolvidas”, explica o administrador e sociólogo Ernesto Artur Berg, em Administração de Conflitos (Juruá, 2010).

Berg cita o método criado por Kenneth Thomas e Ralph Kilmann, chamado “Estilos de Administração de Conflitos”. 

O método apresenta cinco formas de gerenciar conflitos, semelhantes às apresentadas por Quintino Junior:

  • Competição
  • Acomodação
  • Afastamento
  • Acordo 
  • Colaboração.

Mas qual delas utilizar e como obter maior sucesso nessa gestão de conflitos?

O maior segredo está na comunicação, como veremos a seguir.

Comunicação para a gestão de conflitos

A gestão de conflitos não é uma ciência exata, mas pode se beneficiar muito quando amparada pela lógica e por dados.

Uma comunicação clara dentro da empresa deixa pequena margem para erros — antes, durante e depois de uma discussão.

Muitas vezes, o atrito se origina da falta de um diálogo claro ou de uma diretriz precisa.

E a melhor solução, em grande parte dos casos, é reforçar a comunicação com a equipe, incentivar o feedback e ouvir, de fato, o que os seus colaboradores têm a dizer.

Quanto mais ruídos no ambiente, mais conflitos.

Por isso, planeje a comunicação da sua empresa para que não haja dúvidas, inquietações e surpresas.

Quanto maior clareza, melhor.

E diante de cada impasse, estabeleça novos padrões a seguir.

Você vai ver: a ordem que parte da comunicação eficaz é muito poderosa.

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Gostou das dicas?

Entendeu o que é a gestão de conflitos e como aplicar esse conceito na sua empresa?

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