Quer entender melhor o que é gestão de conflitos? Descubra como reduzir os ruídos de comunicação e aumentar a colaboração da sua empresa.
Quer entender melhor o que é gestão de conflitos e como aplicá-la na sua empresa?
Essa é uma ótima medida.
Como você sabe, os verdadeiros valores das organizações são os recursos humanos.
E cada pessoa é um universo particular, capaz de ter diferentes opiniões, vontades e objetivos.
Por isso, nas relações interpessoais, o conflito é inevitável.
Nas relações profissionais, então, ele pode ser até necessário.
Mas, com uma boa gestão de conflitos, os atritos podem se transformar em trampolins para a perseguição de metas, a competitividade saudável e a melhora da eficiência.
Neste artigo vamos revelar alguns segredos sobre como administrar conflitos dentro da sua empresa.
Você também vai conhecer os tipos de conflitos mais comuns e os principais fatores que geram divergências em qualquer ambiente de trabalho.
Ficou interessado? Então siga a leitura.
O que é gestão de conflitos?
Gestão de conflitos é o controle dos impasses, das discussões e dos entre os colaboradores com o objetivo de minimizar seus reflexos negativos.
Em artigo sobre o tema, o doutor em Psicologia pela Universidade de Houston (EUA), Scott Elmes McIntyre, afirma que a gestão do conflito se inicia no topo da organização.
Por isso, cabe a você buscar alternativas para administrar as divergências que possam surgir na sua empresa.
Aplicando as medidas corretas, é possível reverter um cenário conflituoso em um ambiente produtivo e pacífico, diminuindo as consequências negativas sobre a vida pessoal e profissional.
E mais: é fundamental entender que os conflitos, muitas vezes, podem ter benefícios, como promover mudanças e fortalecer as relações.
Essas experiências oferecem desafios, sendo o principal deles a responsabilidade do gestor para transformar a situação em resultados estratégicos para a organização.
Tipos de conflitos nas organizações
No livro Administração Contemporânea (AMGH, 2011), os autores Gareth R. Jones e Jennifer M. George, explicam que há, basicamente, quatro tipos de conflitos nas organizações:
- Interpessoal: entre membros de uma organização
- Intragrupo: dentro de um grupo, equipe ou departamento
- Intergrupo: entre grupos, equipes ou departamentos
- Interorganizacional: entre as organizações.
Há outros tipos de classificação.
Idalberto Chiavenato, um dos grandes nomes da administração, defende uma divisão de acordo com a gravidade do conflito.
Em sua obra Gestão de Pessoas (Elsevier, 2008), ele traz a seguinte lista:
- Conflito manifestado ou conflito aberto: quando as divergências são expressadas por pelo menos uma das partes envolvidas.
- Conflito percebido ou conflito latente: as partes envolvidas entendem que há divergências devidos aos objetivos distintos.
- Conflito experienciado ou conflito velado: é aquele capaz de provocar sentimentos negativos entre as partes envolvidas, como raiva, intransigência e hostilidade. Muitas vezes, não é manifestado de forma clara.
Geradores de conflitos nas organizações
Para aplicar a gestão de conflitos em sua empresa, é preciso conhecer as razões que provocam divergências no ambiente de trabalho.
O simples convívio, durante cerca de oito horas diárias, já é suficiente para causar algum momento de discordância ou tensão.
Mas há muitas razões para os atritos:
- Problemas de comunicação, de interpretação ou falta de informação
- Insubordinação
- Falta de uma hierarquia estabelecida
- Condições de trabalho inadequadas
- Mudanças drásticas de processos e procedimentos
- Prazos inatingíveis e cobranças exageradas
- Lideranças tóxicas ou intransigentes
- Abuso de poder, falta de diálogo e implicâncias injustificadas
- Excesso de restrições de atuação dos profissionais
- Escassez de recursos financeiros.
A maioria dos fatores acima pode ficar sob controle do gestor, não é mesmo?
E para situações imprevisíveis, também é possível estar preparado.
A seguir, vamos entender como.
Como fazer a gestão de conflitos
Agora que você já conhece os tipos de conflitos mais comuns e os principais fatores de divergência, vamos apresentar algumas dicas para administrar esse tipo de situação.
Antes de tudo, como vimos, o gestor precisa tomar para si a responsabilidade de gerenciar os conflitos que podem surgir em uma empresa.
Cabe a ele identificar e solucionar situações divergentes, a fim de garantir a harmonia do ambiente de trabalho.
Em artigo no portal Administradores, o consultor de empresas Manoel Quintino Junior oferece algumas pistas que podem orientar o gestor.
A eficácia da escolha, claro, vai depender da habilidade em interpretar o cenário e aplicar as medidas necessárias diante de cada situação.
Confira algumas das possíveis soluções para os impasses:
- Saída: acontece quando um dos envolvidos se retira do problema, adiando a solução.
- Compromisso: essa solução mista exige que cada parte ceda um pouco
- Força: aqui, o chefe ou líder toma a decisão para solucionar o conflito
- Apaziguamento: é uma tentativa de acalmar os ânimos sem, de fato, apontar culpados e identificar certo ou errado
- Negociação: chamada de ganha-ganha, essa solução envolve diálogo, diplomacia e concessões para que se encontre um consenso.
Infelizmente, não há uma única possível saída para cada situação.
Ou seja, é preciso uma grande dose de interpretação para buscar os melhores resultados.
“Não existe estilo certo ou errado em relação a qualquer um dos métodos. Cada qual pode ser apropriado e muito efetivo, dependendo das circunstâncias, do assunto a ser resolvido e das personalidades envolvidas”, explica o administrador e sociólogo Ernesto Artur Berg, em Administração de Conflitos (Juruá, 2010).
Berg cita o método criado por Kenneth Thomas e Ralph Kilmann, chamado “Estilos de Administração de Conflitos”.
O método apresenta cinco formas de gerenciar conflitos, semelhantes às apresentadas por Quintino Junior:
- Competição
- Acomodação
- Afastamento
- Acordo
- Colaboração.
Mas qual delas utilizar e como obter maior sucesso nessa gestão de conflitos?
O maior segredo está na comunicação, como veremos a seguir.
Comunicação para a gestão de conflitos
A gestão de conflitos não é uma ciência exata, mas pode se beneficiar muito quando amparada pela lógica e por dados.
Uma comunicação clara dentro da empresa deixa pequena margem para erros — antes, durante e depois de uma discussão.
Muitas vezes, o atrito se origina da falta de um diálogo claro ou de uma diretriz precisa.
E a melhor solução, em grande parte dos casos, é reforçar a comunicação com a equipe, incentivar o feedback e ouvir, de fato, o que os seus colaboradores têm a dizer.
Quanto mais ruídos no ambiente, mais conflitos.
Por isso, planeje a comunicação da sua empresa para que não haja dúvidas, inquietações e surpresas.
Quanto maior clareza, melhor.
E diante de cada impasse, estabeleça novos padrões a seguir.
Você vai ver: a ordem que parte da comunicação eficaz é muito poderosa.
Gostou das dicas?
Entendeu o que é a gestão de conflitos e como aplicar esse conceito na sua empresa?
Deixe um comentário e compartilhe este artigo nas suas redes sociais.