Net Promoter Score: descubra o grau de satisfação dos seus clientes

Driblar a concorrência é um verdadeiro desafio. Os produtos e serviços oferecidos no mercado apresentam qualidade e funções bastante próximas, o que exige muita criatividade de você, dono do negócio, para que encontrem formas de se destacar. Um dos principais caminhos para se conseguir isso é, sem dúvida, garantir a satisfação dos clientes. Afinal, eles estão cada vez mais exigentes e buscam empresas que supram suas necessidades e ofereçam uma excelente experiência de compra. Nesse sentido, foram desenvolvidas metodologias para medir a satisfação e a lealdade dos clientes à uma marca, dentre as quais podemos destacar o Net Promoter Score, ou simplesmente NPS. Você já ouviu falar sobre ele?

Essa metodologia foi criada em 2003 pela Bain & Company, empresa internacional de consultoria em gestão, com o objetivo de mensurar o quão bem um negócio lida com as pessoas com quem se relaciona. Ela é utilizada para medir o entusiasmo de quem já é cliente de uma marca e até mesmo dos funcionários, dependendo do objetivo da empresa. O resultado ajuda a melhorar o relacionamento com eles e, ainda, a estabelecer a gestão da experiência do cliente, o que não é possível com as pesquisas de satisfação convencionais.

O motivo é simples: esse tipo de pesquisa dificulta uma mudança rápida e efetiva na própria empresa, de modo que os consumidores não sentem a diferença no seu negócio e acabam perdendo o interesse por ele. A pesquisa NPS, ao contrário, dá uma visão mais clara de como as pessoas lidam com a marca, permitindo que ações sejam tomadas para mudar determinado quadro. Como consequência, as pessoas percebem o novo posicionamento da empresa e mudam seu comportamento em relação a ela.

Foi a partir dessa situação que a equipe da Bain & Company buscou desenvolver uma abordagem diferente no modo de fazer pesquisa e que repercutisse de modo mais eficiente. Dessa forma, foi testada uma série de perguntas, observando como as respostas obtidas se relacionavam com o comportamento do cliente. E, com isso, foi descoberto que a pergunta que funciona melhor nas avaliações é “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa (ou nosso produto) para um amigo?”

Você já deve ter visto em algum lugar, certo? Ela é bastante comum nos aplicativos de smartphones, por exemplo. Após um período de uso, normalmente, os usuários recebem uma notificação pedindo para que avaliem a experiência com o app. As respostas são uma maneira importante de se aproximar dos usuários, observando se o aplicativo os satisfazem ou não e de que forma é possível aperfeiçoá-lo.

Como calcular o NPS da sua empresa

Após reunir as notas, é possível classificar os clientes em três grupos: os promotores, pessoas que dão notas 9 e 10 e estão satisfeitas com a empresa, querem continuar o relacionamento e ainda indicam o produto ou o serviço para conhecidos; os neutros, aqueles que dão notas 7 e 8 e não se posicionam nem de forma positiva, nem de forma negativa; e os detratores, que dão notas de 0 a 6 e estão insatisfeitos, podendo, inclusive, prejudicar a imagem do seu negócio. Resumindo: os promotores trazem novos clientes enquanto os detratores os espantam.

É exatamente a partir desse princípio que se calcula o valor de NPS. O cálculo dele é feito subtraindo a porcentagem de clientes que são detratores da porcentagem dos que são promotores. Os neutros são contabilizados apenas para fechar o número total de entrevistados, sem afetar o resultado final. Para ilustrar melhor, vamos supor que um e-commerce realizou uma pesquisa com 100 clientes e 40 (40%) deles deram notas 9 e 10, 40 (40%) deram notas 7 e 8 e 20 (20%) deram de 0 a 6. Nesse caso, o NPS corresponde a 20%, pois é o resultado do seguinte cálculo: 40% – 20%.

Considerando o resultado obtido, as empresas podem ser classificadas em quatro zonas de NPS, que especificam como está o grau de satisfação dos clientes:

• Zona de excelência: de 75% a 100%
• Zona de qualidade: de 50% a 74%
• Zona de aperfeiçoamento: de 0 a 49%
• Zona crítica: de -100% a -1%

Uma dúvida que pode surgir é em relação aos clientes que, por alguma razão, não respondem à pesquisa. Quando isso acontece você pode proceder de duas maneiras: considera essas pessoas como neutras, pois talvez não tenham respondido por serem indiferentes; ou apenas as ignora do número total. Esta última opção é, inclusive, a mais indicada, porque o público-alvo pode não ter recebido ou aberto a mensagem para a avaliação ou mesmo se recusa a responder os formulários quando oferecidos pessoalmente.

Outra forma de conseguir respostas mais detalhadas é perguntar por que o cliente deu aquela nota. Em poucas palavras, eles podem indicar em que você pode melhorar para crescer e ganhar destaque no mercado, garantindo sempre a parceria com seus clientes.

E quais são as vantagens do Net Promoter Score?

Bom, primeiro é importante destacar que ele pode ser aplicado em empresas de qualquer porte, pois a métrica é ampla e adaptável, visando sempre mensurar o relacionamento e a satisfação dos clientes. O que vai variar, por exemplo, é o percentual de referência, que muda de acordo com o segmento da empresa. Se para um e-commerce, por exemplo, 10% de NPS pode ser catastrófico, talvez esse resultado não tenha o mesmo efeito para uma empresa de telecomunicação. Essa metodologia também se destaca pela:

• Facilidade de uso: o NPS pode ser utilizado por empresas de todos os portes.
• Simplicidade: ele permite uma assimilação rápida por clientes, operadores e gestores nas fases de avaliação e de apuração dos resultados.
• Rapidez no retorno das respostas: devido à natureza simples da pesquisa, as respostas são objetivas e simples de analisar, de modo que é possível resolver o problema dos clientes em pouco tempo.
• Possibilidade de benchmarking: como essa metodologia tem sido utilizada por várias empresas, é possível fazer uma análise comparativa do desempenho da concorrência e observar como está a situação da sua própria empresa no segmento que atua e, assim, buscar o aperfeiçoamento.

O Net Promoter Score é uma ferramenta muito indicada hoje em dia para garantir que seus clientes sejam fiéis e se tornem embaixadores da sua marca, ajudando na divulgação e na construção de uma imagem positiva no mercado. Utilize já essa metodologia e garanta um relacionamento de longo prazo com seu público-alvo.