Jornada do cliente: como acompanhar do primeiro contato até a compra

A jornada do cliente mostra o caminho que leva um visitante a se tornar seu cliente fiel. Veja como usar esse conceito no seu negócio.

A jornada do cliente é o caminho que leva um consumidor anônimo a se tornar seu cliente fiel em alguns passos.

Ela começa no primeiro contato dele com a sua marca, chega até a decisão de compra e se estende por todo o relacionamento com a empresa. 

Se você souber mapear essa jornada, terá tudo o que precisa para atrair seu público-alvo e alavancar as vendas

Gosta da ideia, mas não sabe como organizar e utilizar essas informações? Vamos ajudar você com um guia completo sobre o assunto.

A partir de agora, veremos o que é jornada do cliente, para que serve, como funciona e quais são as suas etapas.

Você também confere como usar a estratégia na sua empresa e acelerar o processo que leva às vendas.

Ficou interessado? Então, continue lendo e desvende o passo a passo dos seus clientes.

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Jornada do cliente: o que é?

A jornada do cliente é o caminho que o consumidor percorre desde o primeiro contato com a empresa até a compra do produto ou serviço e pós-venda.

Mais do que um passo a passo até a venda, essa trajetória abrange todas as interações entre cliente e empresa durante o relacionamento. 

Por exemplo, o consumidor pode conhecer sua marca por meio de um anúncio no Google, visitar seu site, pesquisar sobre o produto nas redes sociais e ir até a loja física concluir a compra - um exemplo típico de jornada do cliente moderno e omnichannel.

Outros exemplos são ligações para a central de atendimento, chat com atendente pelo site, atendimento presencial na loja física e interações com qualquer tipo de anúncio (online ou offline).

Assim, quando somamos todos esses pontos de contato, temos a jornada de compra, ou jornada do cliente, que é parte essencial da experiência do consumidor

De modo geral, cada consumidor trilha seu próprio caminho para chegar à decisão de compra e começar o relacionamento com uma empresa.

É justamente este caminho que você deve identificar para que, a partir daí, possa definir estratégias para acelerá-lo.

Jornada do cliente x funil de vendas

Aqui, temos dois conceitos que por vezes se confundem.

Enquanto a jornada do cliente representa o caminho do consumidor até sua empresa, o funil de vendas é a ferramenta que você deve utilizar para mapear esses passos

Basicamente, é um modelo estratégico que ilustra a jornada do cliente, mostrando cada uma das etapas percorridas do primeiro contato com a marca até o fechamento do negócio. 

Ele tem o formato de um funil porque a parte mais larga representa os visitantes que acabam de conhecer a marca, enquanto a parte mais estreita representa os clientes que chegaram até o final da jornada.

Naturalmente, um número menor de consumidores chega até o fim do processo e decide pela compra, comparado ao número de pessoas que entram em contato com a empresa. 

Confira os estágios do funil em relação à jornada do cliente:

    • Visitantes: são pessoas que visitam o site ou entram em contato com a empresa, podendo ter real interesse em comprar ou apenas curiosidade;
    • Leads: são potenciais clientes que informam seus dados para ter acesso a um material exclusivo ou assinar a newsletter da empresa, por exemplo. Podem ser mais “quentes” ou mais “frios”, conforme a proximidade da decisão de compra;
    • Oportunidades: são leads mais qualificados que já estão próximos da decisão de compra e podem ser abordados por vendedores;
    • Clientes: a partir do momento que o lead fecha uma compra, ele se torna enfim um cliente;
    • Promotores: são clientes devidamente fidelizados e satisfeitos com a experiência de compra que se tornam promotores da marca (estágio do pós-venda).

Além disso, o funil de vendas também pode ser dividido em topo, meio e fundo de funil, conforme o consumidor avança pelos estágios anteriores - saiba mais no nosso artigo sobre Funil de vendas em Excel

Por enquanto, o importante é entender que a jornada de compra mostra a caminhada do cliente e o funil de vendas permite que a empresa organize e gerencie essa trajetória para aumentar suas vendas

Para que serve a jornada de compra

No mundo ideal para as empresas, a jornada do cliente seria simples e objetiva: ver seu produto, comprar seu produto, usar seu produto e então comprar novamente, repetindo todo o ciclo.

Mas a realidade costuma ser completamente diferente.

Afinal, os consumidores vão e voltam, pesquisam incansavelmente sobre produtos e serviços, comparam marcas, transitam entre múltiplos canais online e offline, checam avaliações, até finalmente decidirem (ou não) pela compra.

Por exemplo, estatísticas do Google mostram que 51% dos clientes usam o buscador para pesquisar sobre produtos e serviços antes da compra.

Outros 74% procuram lojas próximas na internet, enquanto 46% confirmam o estoque online antes de ir à loja física. 

Esse é apenas um exemplo de como os caminhos até a compra mudaram e estão cada vez mais complexos. 

Então, se você pretende acompanhar esse consumidor e guiá-lo até o seu produto e serviço, precisa mapear esse passo a passo e entender seu comportamento.

É para isso que serve a jornada do cliente: para orientar a empresa sobre os caminhos tomados pelos consumidores e embasar suas estratégias de marketing e vendas.

Quando você sabe como seu cliente chega até o seu produto ou serviço, fica muito mais fácil criar atalhos e atrair o máximo possível de leads para a sua empresa.

O objetivo, claramente, é aumentar as oportunidades de negócio, a base de clientes e os lucros. 

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Etapas da jornada do cliente

A jornada do cliente é composta por algumas etapas padronizadas, que servem para todos os negócios. 

Conheça cada uma delas em detalhes.

Aprendizado e descoberta

A maioria dos visitantes chegam até o seu site ou loja física na fase de aprendizado e descoberta. 

Isso significa que esses consumidores ainda não têm certeza sobre o problema que precisam resolver e estão longe de procurar uma solução específica no mercado. 

Eles têm apenas uma vaga ideia de suas necessidades e precisam ser despertados pela empresa.

Logo, é o momento de ajudar o visitante a perceber suas demandas e gerar interesse em temas relacionados à sua marca. 

Por exemplo, se você presta serviços de contabilidade, pode criar conteúdos tirando dúvidas gerais sobre impostos para contextualizar os visitantes e chamar atenção para o assunto. 

Assim, um empresário que tem um problema com a gestão contábil ficará grato pelo conteúdo e dará os primeiros passos para reconhecer a necessidade dos seus serviços. 

Reconhecimento do problema

Quando o visitante se dá conta de sua necessidade, ele entra na fase de reconhecimento do problema. 

No exemplo anterior, seria o instante em que o empresário percebe que precisa de serviços contábeis para organizar sua empresa e quer entender melhor como funciona esse mercado. 

A partir desse momento, ele começa a pesquisar ativamente sobre a questão e pode ser impactado com conteúdos sobre possíveis soluções. 

Geralmente, também é a fase em que o visitante fornece seus dados de contato para a empresa e se torna um lead, seja por meio de um cadastro para baixar um material rico ou de uma assinatura voluntária da newsletter.

Mas vá com calma: ele ainda não está pronto para comprar ou ser abordado pelo time de vendas, pois precisa amadurecer mais as ideias. 

Consideração da solução

Com o problema devidamente reconhecido, o lead chega na etapa de consideração da solução, que consiste em comparar diferentes produtos e serviços do mercado para escolher o que melhor atende sua demanda.

Nesse ponto, nosso empresário estaria pesquisando sobre planos e preços de escritórios de contabilidade, em busca da solução mais vantajosa.

É importante entender que esse consumidor já sabe muito bem o que quer e pesquisou bastante sobre os produtos ou serviços do mercado. 

Logo, este é o momento certo para aprofundar os conteúdos sobre o produto ou serviço, enviar ofertas e criar um senso de urgência para que ele decida pela compra o quanto antes. 

Decisão de compra

Finalmente, o lead chega ao seu estágio final de maturidade: a decisão de compra.

Até chegar aqui, significa que ele já foi educado e nutrido com conteúdos avançados pela empresa, de modo a estar realmente pronto para a compra.

Então, a equipe comercial já pode entrar em ação para abordar esse lead, usar suas melhores técnicas de vendas e conquistar um novo cliente.

A partir do momento em que ele fecha o negócio, se torna oficialmente um cliente e começa uma nova etapa do relacionamento com a empresa. 

Mas é claro que a jornada ainda não acabou. 

Retenção e encantamento

Depois da conversão final do cliente, começa a fase do pós-venda, que podemos chamar de retenção e encantamento.

Aqui, a missão é manter esse cliente próximo e gerar novas oportunidades de venda, tendo como objetivo a fidelização

Para isso, a empresa deve investir em um atendimento excepcional e uma área de customer success, buscando garantir uma experiência do cliente diferenciada. 

Depois de fidelizado e satisfeito, o cliente pode chegar ao nível máximo do relacionamento, que é se tornar um promotor da marca. 

Nesse estágio, ele não apenas compra frequentemente, como também recomenda os produtos e serviços da empresa para seus amigos e familiares. 

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Como usar a jornada do cliente na sua empresa

Existem várias maneiras de usar a jornada do cliente para aumentar as vendas na sua empresa.

Veja algumas estratégias. 

1. Crie suas personas

O ponto de partida para mapear a jornada do cliente é entender exatamente quem é seu público-alvo.

Para isso, você pode utilizar as personas, que são personagens que representam seu cliente ideal.

Veja como proceder no artigo “como definir a persona do seu negócio”

2. Identifique todos os pontos de contato

A jornada do cliente é composta por vários pontos de contato, como:

  • Visita do cliente ao site ou loja física
  • Atendimento por e-mail, chat, telefone, WhatsApp, autoatendimento ou assistente virtual (chatbot)
  • Contato com embalagem, anúncio ou qualquer material impresso da marca
  • Interação em redes sociais, como Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter e YouTube
  • Recomendação automática de produtos do site
  • E-mail de boas-vindas ou lembrança de carrinho
  • Download de material rico (e-book, planilha, white paper, etc.)
  • Acesso a avaliações e recomendações de outros usuários.

Logo, é importante listar esses pontos a partir dos dados que você possui sobre os clientes - uma ferramenta de web analytics e pesquisas serão essenciais aqui - para começar a desenhar a jornada. 

Vale lembrar que o consumidor moderno é omnichannel, ou seja, transita entre canais online e offline o tempo todo e espera que estejam integrados. 

3. Mensure a duração da jornada

As jornadas de clientes têm durações diversas de acordo com o modelo de negócio.

No mercado B2B, por exemplo, é óbvio que o caminho será muito mais longo, já que os clientes empresariais passam por várias etapas e decisores até finalizar a compra.

Já o varejo tem um processo comercial mais curto, mas também depende da complexidade do seu produto ou serviço e do quanto o consumidor demora para decidir. 

4. Crie um mapa da jornada do cliente

Com um perfil preciso do seu cliente e todos os pontos de contato, você já consegue criar um mapa da jornada do cliente.

Para isso, você pode simplesmente registrar os principais passos dos clientes (ou grupos de clientes segmentados) e motivações que os levam a avançar em cada um desses pontos.

Veja um exemplo dividido por etapas da jornada em um negócio digital:

  • Aprendizado e descoberta: o cliente encontra a empresa por meio de links patrocinados ou artigos otimizados para SEO e navega pelo site e redes sociais em busca de conteúdo
  • Reconhecimento do problema: o cliente chega a uma landing page e fornece seus dados em troca de um e-book, entrando para a lista de e-mails como um novo lead
  • Consideração da solução: o cliente recebe conteúdos de alto valor por e-mail, vê anúncios nas redes sociais e compara as soluções da empresa com concorrentes 
  • Decisão de compra: o cliente recebe um e-mail e uma ligação da equipe de vendas e decide fechar o negócio depois de um speech convincente
  • Retenção e encantamento: o cliente entra para o programa de fidelidade da empresa e se torna promotor da marca na web. 

5. Elimine dores e obstáculos

Com o mapa da jornada do cliente em mãos, sua próxima tarefa será eliminar dores e obstáculos do caminho desse consumidor.

Ou seja: você deve corrigir qualquer problema que dificulte o avanço pela jornada e garantir que o processo flua sem atritos. 

Alguns exemplos de problemas comuns são falhas de usabilidade no site ou fretes muito altos em relação ao preço do produto, no caso do e-commerce

6. Surpreenda o cliente em cada etapa

Além de corrigir problemas, você também precisa garantir que o cliente tenha uma experiência excelente em cada passo da jornada.

Então, a lição de casa é estudar os pontos de contato e descobrir como você pode surpreender seu público ao longo do caminho, fazendo com que ele chegue mais rápido ao destino.

Acelere a jornada até a compra

Se você quer acelerar a jornada do cliente até a compra e multiplicar seus resultados, vai precisar do apoio da tecnologia.

Com a plataforma 100% online da Conta Azul, você tem todas as funcionalidades que precisa para controlar suas finanças, gerenciar vendas e contratos, cuidar do estoque e acompanhar a evolução da sua empresa.

Na parte de cadastro de clientes, por exemplo, é possível analisar o histórico de cada consumidor, verificar seu status e atualizar informações. 

Além disso, você pode enviar orçamentos, emitir automaticamente notas fiscais e boletos de cobrança a cada nova compra, entre outras funções que agilizam o processo comercial

E então, achou a jornada do cliente útil para o seu negócio?

Deixe seu comentário contando como vai aplicar o conceito na empresa.

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