4 etapas importantes da jornada de compra do consumidor

Para fidelizar clientes, é necessário, antes de tudo, conhecê-los. A jornada de compra do consumidor te ajuda a entender seu público e a decidir como agir em cada etapa do processo.

Neste conteúdo você vai aprender:

• O que é a jornada de compra do consumidor?
• Jornada de compra X funil de vendas
• 4 etapas importantes da jornada de compra do consumidor
• Qual é a importância desse mapeamento da jornada? 
• Experiência de compra: a nova jornada do consumidor
• Acompanhe a jornada do seu cliente com a Conta Azul 

O que é a jornada de compra do consumidor?

A jornada de compra do consumidor é todo o caminho que o cliente percorre desde o contato inicial com sua empresa até após a conclusão da compra. 

Para entender melhor, vamos ao exemplo da Mariana, que é fã de camisas de super heróis e conheceu a loja X em um anúncio que viu no Instagram. 

Ela então decidiu entrar no perfil, viu algumas fotos e conheceu um pouco mais do trabalho da loja. 

Mariana também comparou os preços com outras lojas, verificou o limite do seu cartão de crédito e descobriu que, comprando a partir de R$ 200,00, poderia parcelar a compra. Depois disso, ela finalmente decidiu comprar algumas peças na loja X. 

Tempos depois, Mariana recebeu da loja X uma mensagem, avisando que blusas semelhantes a que ela comprou estariam em promoção. Ela decidiu comprar novamente e ainda aproveitou para comprar um presente para uma amiga, que estava fazendo aniversário naquela semana. 

Hoje, podemos dizer que a jornada de Mariana iniciou quando ela viu o anúncio do Instagram da loja X e finalizou no pós-venda, depois da compra, quando ela constantemente recebe informações sobre as ofertas e compra novamente. 

Porém, nem sempre foi assim. 

No marketing tradicional, antes das redes sociais, o foco era apenas no momento da tomada de decisão de compra, ou seja, quando a Mariana decidiu “passar o cartão” e comprar as blusas. 

Devido a esse pensamento, todas as estratégias eram voltadas para fazer com que o cliente realizasse uma compra. Nesse contexto, apenas o preço e qualidade do produto ou serviço recebiam atenção da empresa. 

Não se tinha uma preocupação em ter um atendimento diferenciado ou falar com o cliente depois da compra. 

Mas, atualmente, a jornada de compra do consumidor é estudada de ponta a ponta, desde o contato inicial. Afinal, o objetivo não é apenas vender, como também é ter clientes fiéis, recorrentes e indiquem a sua empresa para outras pessoas. 

Jornada de compra X funil de vendas

E, embora sejam parecidos e complementares, a jornada de compra do consumidor não é a mesma coisa que o funil de vendas.

De uma forma prática, funil de vendas é uma representação visual, em forma de funil, das estratégias de uma empresa para cada etapa da jornada de compra do consumidor.

Dessa forma,  enquanto o funil de vendas localiza onde o cliente se encontra no processo de compra, a jornada estuda seus hábitos para criar estratégias segundo os dados coletados.

A jornada do consumidor pode ter várias etapas, mas, no funil de vendas, elas podem ser agrupadas em somente 3. 

São elas:

• Topo do funil: aqui estão os potenciais clientes. Eles ainda não conhecem o seu trabalho ou podem ter tido um breve contato, através de um anúncio no Instagram, por exemplo. Boa parte dessas pessoas ainda não estão buscando  produto ou serviço específico;  
• Meio de funil: já nessa etapa, as pessoas já reconhecem sua empresa e podem estar em busca de mais informações, como formas de utilizar o produto e meios de pagamento. 
• Fundo de funil: esta é a etapa de  “consideração” e de “decisão” de compra, ou seja, momento em que o consumidor compara as opções disponíveis que o interessou para decidir a compra. Aqui sua equipe de vendas deve brilhar e comprovar o porquê seu produto ou serviço é a melhor opção.

Basicamente, com o funil de vendas e a jornada de compra do consumidor alinhados, é possível qualificar os clientes e diminuir o ciclo de compra. 

Por exemplo, Joana é mãe de 2 filhos, são gêmeos. Então ela entra em um site que oferece serviços de creche ou babá, e está em dúvida de qual a melhor opção. Durante as pesquisas, ela encontra o site de uma creche com ótimas avaliações.

A Joana então, está na primeira etapa do funil que é a etapa da descoberta, levando em consideração o perfil dela, de mãe de gêmeos de primeira viagem, suas dores e problemas, é possível se comunicar com ela de uma forma mais intuitiva.

Depois, ela passa a buscar mais informações sobre o site que oferece serviços de babás, como formas de pagamento e como contratar uma profissional. Aqui, ela já está no meio do funil de vendas, tentando descobrir mais sobre o serviço.

Joana então decide marcar uma reunião com a consultora do site para entender mais ainda sobre como contratar uma babá através deste site. Agora, ela está muito perto da compra, ou seja, no fundo do funil de vendas. 

4 etapas importantes da jornada de compra do consumidor

A jornada de compra é todo o caminho que o cliente percorre até se tornar um consumidor, sendo divida em 4 etapas. Todos os potenciais clientes passam por elas, mesmo sem saber disso.

Os “leads” são pessoas que ainda não se tornaram consumidores, mas possuem interesse em determinado produto ou serviço . São aquelas pessoas que conhecem sua empresa, mas ainda não realizaram nenhuma compra. Por isso,você não sabe ainda se a pessoa se encaixa no perfil de consumidor.

Já os “prospects” são os clientes em potencial, pessoas que conhecem sua empresa, seus valores e se encaixam no público-alvo.

Mas, fique tranquilo, é para isso que a jornada de compra do consumidor serve. Para te guiar e te ajudar a entender as dores do seu público.

1. Aprendizado e descoberta

No começo desse processo, o cliente não sabe que tem um problema ou necessidade. O objetivo da sua empresa aqui é captar a atenção do consumidor no momento em que ele está “acordando” e se dá conta de que tem um problema.

Por exemplo, um dono de uma loja virtual possui dificuldade em aumentar suas vendas no Instagram e não sabe a razão. Então, ele pesquisa os motivos que podem estar atrapalhando. 

Ele já reconhece que tem um problema e esse é o momento ideal para as agências de marketing digital, por exemplo, oferecerem seus serviços, como forma de soluções para tais problemas.

Outro exemplo: Rafaela é apaixonada por cuidados com a pele, mas, ainda não sabe muito bem o que sua pele precisa. Ela vê um conteúdo que fala sobre os diferentes tipos e descobre que a sua é seca, e assim requer cuidados especiais.

Então, ela continua pesquisando soluções para seu problema e é nesse momento que as empresas devem fisgar a oportunidade para oferecer a solução, que pode ser desde um creme para peles secas, até mesmo um tratamento.

   2. Reconhecimento

Na segunda fase, o consumidor já reconhece seu problema e está em busca de soluções.

Continuando o exemplo da Rafaela, que segue pesquisando no site. Ela acha o conteúdo tão bom que assina as novidades para receber mais dicas de cuidados com a pele.

Nesse momento, a empresa conseguiu captar a atenção da Rafaela.

   3. Consideração

A terceira etapa é quando o consumidor está estudando as soluções disponíveis, ou seja, quais são as formas de pagamento mais interessantes, quais oferecem mais benefícios e aquelas que realmente possam resolver o seu problema. 

Na consideração, como o próprio nome já diz, ele já pode estar considerando a compra do seu produto ou serviço. 

No exemplo da Rafaela podemos dizer que após extensas pesquisas e ao receber os conteúdos das novidades do site, ela encontra um produto perfeito para sua pele. Em seguida ela pesquisa e avalia onde vai fazer a compra. E, vai considerar os valores da empresa e como tem sido sua experiência até aí.

   4. Decisão

A etapa final da jornada de compras do consumidor é a de decisão: aqui, após analisar todas as soluções que encontrou, o potencial cliente está prestes a bater o martelo decidir onde fazer a compra.

É o momento de mostrar o diferencial da sua empresa em relação à concorrência e porque a sua solução é que vai resolver o problema dele. 

Por exemplo, após analisar, a Rafa percebe que a empresa que ela assinou as novidades oferece desconto de 10% para assinantes e esse é o fator decisivo que faz com que ela compre.

Qual é a importância desse mapeamento da jornada?

O mapeamento da jornada é importante porque permite que você conheça o público, seus hábitos, dores e em qual dessas etapas ele se encontra.

É basicamente a representação visual de toda a trajetória do cliente, do início até o momento da compra.

Dessa forma, fica mais fácil planejar estratégias eficientes para levar os seus potenciais clientes a uma ação.

E, para criar um bom mapeamento, é necessário coletar o máximo de informações possíveis sobre os hábitos deles.

Após unir todas as informações, é o momento de investir em estratégias adequadas, conforme as características dos seus consumidores.

Experiência de compra: a nova jornada do consumidor

A jornada do consumidor está em constante evolução e tem passado por grandes mudanças desde o início da pandemia.

O fato é que, conforme o mundo passa por mudanças, o seu público também muda. 

A experiência de compra deve ser positiva e se encaixar nos valores dos consumidores que estão pesquisando soluções para seus problemas.

É muito importante fazer com que o cliente se sinta especial. Afinal, você faria uma compra onde te oferecem um produto de baixa qualidade e um atendimento ruim?

Provavelmente, a sua resposta será não. 

A experiência de compra influencia diretamente na jornada do consumidor, pois parte do conceito de que a sua empresa busca compreender as necessidades do cliente e faz questão de demonstrar isso.

Do outro lado, quem não investe nas estratégias de jornada de compra, passa uma mensagem de “quero que você compre meu produto porque eu estou dizendo que ele é bom”, fazendo com que o público se sinta indiferente.

Acompanhe a jornada do seu cliente com a Conta Azul

É muito mais simples e leve acompanhar a jornada de compra do consumidor com a Conta Azul!

Ao cadastrar sua carteira de clientes no ERP da Conta Azul, você pode, dentre outras coisas:

• Ter todos os dados de seus clientes atualizados e agrupados em um local de fácil acesso. O processo de armazenar e sistematizar as informações dos consumidores é útil para entender o comportamento de cada um deles;
• Receber alerta de aniversário, perfeito para auxiliar na jornada de compra.  Afinal, você pode enviar um cupom de aniversariante, fazendo com que o cliente se sinta lembrado e especial;
• Ver os dados das vendas por clientes, os produtos mais vendidos e formas de pagamento mais utilizadas;
• Acompanhar as datas de pagamento de cada cliente e receber alertas desses vencimentos. Assim, você pode cobrar o cliente em tempo hábil, o que reduz bastante os índices de inadimplência.

Uma boa gestão de clientes é essencial para que a jornada do consumidor seja única e positiva: lembre-se disso.

Então, que tal simplificar a gestão financeira da sua empresa e garantir uma ótima experiência de compra ao seu público? Com a Conta Azul você pode!

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