Gestão da Qualidade Total: Passo a Passo Para Implementar

Descubra como implementar a gestão da qualidade total, entregar um produto cada vez melhor e ainda aprimorar o fluxo de trabalho.

Quer implementar a gestão da qualidade total na empresa para entregar um produto cada vez melhor ao cliente e ainda aprimorar o fluxo de trabalho?

Então, você já está no caminho certo para elevar a performance do seu negócio.

Essa abordagem é imprescindível para otimizar processos, reduzir custos e aumentar a produtividade, tornando a empresa mais competitiva no mercado.

Ou seja: se você não a coloca em prática, está deixando de fazer mais com menos na sua organização e ainda permitindo que os concorrentes fiquem à frente no mercado.

Mas nem sempre é fácil implementar a qualidade total, uma vez que ela abrange os diferentes fatores da empresa e envolve todos os colaboradores.

Para facilitar, neste artigo, reunimos tudo que você precisa saber sobre gestão da qualidade total, quais são os benefícios e dicas para implementar na empresa.

O que é gestão da qualidade total

Gestão da qualidade total, também conhecida pela sigla em inglês TQM, é uma abordagem estratégica que busca a eficiência total da empresa, tornando-a mais competitiva no mercado.

O objetivo é gerenciar a qualidade em todos os processos organizacionais, desde os internos àqueles que dizem respeito ao relacionamento com o cliente.

No livro Gerenciamento da qualidade total (NBL Editora, 1994), John Oakland aponta que a TQM é uma abordagem para melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade da empresa.

Trata-se, de acordo com ele, de uma maneira de planejar, organizar e compreender cada atividade.

“Para uma organização ser realmente eficiente, cada parte dela deve trabalhar em sinergia, visando as mesmas metas, reconhecendo que cada pessoa e cada atividade afeta os outros e, por sua vez, é por ela afetada”, diz Oakland.

Na gestão da qualidade total, todas as pessoas e níveis hierárquicos na organização são envolvidas no processo de melhoria: colaboradores, distribuidores, fornecedores, parceiros de negócio.

Segundo Idalberto Chiavenato, no livro Introdução à Teoria Geral da Administração, (Elsevier Brasil, 2004), a qualidade total estende o conceito de qualidade a toda a organização.

“Desde o nível operacional até o nível institucional, abrangendo o pessoal de escritório e do chão de fábrica em um envolvimento total”, afirma o autor.

Ou seja, não é algo que fica restrito à liderança ou à gestão da empresa.

Benefícios da gestão da qualidade total

Os benefícios da gestão da qualidade total surgem a partir da otimização constante dos processos da empresa.

Isso impacta positivamente não apenas as rotinas empresariais, mas a satisfação do cliente com o produto ou serviço oferecido.

Em relação aos processos internos da empresa, a gestão da qualidade total aumenta a produtividade e o nível de assertividade da equipe, uma vez que todos os colaboradores são envolvidos na abordagem.

Como os processos são melhorados continuamente, também é possível eliminar ou reduzir desperdícios, erros na produção e retrabalho.

Assim, o fluxo de trabalho se torna dinâmico, e evita-se que falhas em algum estágio comprometam todo o processo.

A consequência direta disso é o aumento da qualidade do produto ou serviço que a empresa coloca no mercado e a redução de custos de produção.

E se a empresa entrega produtos ou serviços com alto valor, é bem provável que o consumidor fique mais satisfeito.

Isso ocorre uma vez que a gestão da qualidade total busca identificar as expectativas do cliente e os problemas apresentados no produto de modo a atender às necessidades do consumidor.

Aí, é possível até mesmo ampliar o número de clientes do negócio e fidelizá-los, melhorando os indicadores financeiros da empresa no fim do mês.

Todos esses benefícios se traduzem em diferencial competitivo para a empresa.

Como implementar a gestão da qualidade total

Como você pode ver, há diferentes motivos para apostar na gestão da qualidade total.

Confira abaixo quatro dicas para implementar na empresa.

1. Faça um planejamento para a qualidade

Em Gerenciamento da Qualidade Total, John Oakland afirma que o planejamento sistemático é requisito básico para a gestão da qualidade em qualquer organização.

“O plano da qualidade é um documento específico para cada produto, atividade ou serviço (ou grupo), que indica as atividades necessárias relacionadas com a qualidade”, diz ele.

Em outras palavras, esse é o momento de avaliar quais são os fatores e processos da empresa que devem passar pela gestão da qualidade.

Para isso, analise quais deles têm maior impacto na performance do negócio.

2. Envolva todos os colaboradores

Em um artigo para o site do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), o especialista em gestão de pequenos negócios Maikon Richardson diz que todos os colaboradores devem ter um elo direto com a qualidade.

“Para isso, uma etapa de sensibilização ao início da implantação costuma ser eficiente, além disso, algumas empresas costumam beneficiar funcionários que trazem novas ideias e melhorias aos processos que são incorporadas e contribuem para o sucesso da empresa”, afirma.

De acordo com o autor, comunicação clara e treinamento constante são fatores cruciais para a gestão de qualidade.

3. Defina um método

No livro 100 Methods for Total Quality Management (Sage, 1996), Gopal Kanji e Mike Asher afirmam que a gestão da qualidade total pode ser implementada por meio de métodos pré-definidos.

Os autores destacam que é improvável que os métodos de TQM sejam úteis se não usados adequadamente.

“Adotar o tipo certo de método é um dos trabalhos mais importantes da alta administração e o grau de sucesso obtido dependerá de seu conhecimento e compreensão desses métodos”, destacam.

Alguns métodos citados pelos autores incluem:

• Benchmarking
• Ciclo PDCA
• ISO 9000
• Just in time (JIT)
• Kaizen
• Análise de Pareto.

Esse, portanto, será o seu sistema de gestão da qualidade.

4. Analise os KPIs

Em uma tradução do inglês, a sigla KPI significa indicadores-chave de desempenho.

São índices que você deve acompanhar periodicamente para monitorar a performance da empresa tanto em relação a processos quanto a produtos e serviços.

O primeiro passo é identificar quais KPIs fazem sentido para a gestão da qualidade total, tendo em mente as melhorias necessárias.

Em um artigo para a revista Forbes, Jacob Drucker, fundador da Supply Clinic, destaca que a escolha dos indicadores para além dos básicos (como número de clientes e custo de aquisição) varia de empresa para empresa.

“Um bom KPI é específico, mensurável e impactante para as metas gerais de negócios”, salienta.

Após definir os indicadores, é preciso estabelecer a periodicidade com que serão analisados, como será feita a coleta de dados e quem será o responsável por avaliar os números.

Assim, é possível identificar os gargalos nos processos da empresa, auxiliando a tomada de decisão voltada à melhoria constante.

Com essas dicas, você já pode iniciar a implementação da gestão da qualidade total na sua empresa.

Agora, deixe um comentário contando sua experiência e como anda o comprometimento da sua equipe com a qualidade do produto ou serviço.