Fulfillment: o que é e como aplicar?

Sobre o que estamos falando?

  • Em inglês, fulfillment significa "cumprimento". Quando falamos em e-commerce, refere-se a um processo de logística da emissão de notas fiscais, passando pela entrega da mercadoria e incluindo o suporte ao cliente, com operações como troca e devolução;
  • Existem diversas etapas que auxiliam na melhoria desse processo, resultando em redução de preço e prazo de entregas de mercadorias, melhorando a satisfação do consumidor e muito mais, independente da localização do negócio;
  • Aprimorar e desburocratizar as operações de logística é fundamental para gerenciar o fulfillment de e-commerces e marketplaces, e plataformas de gestão integrada são a melhor forma de se organizar. Faça agora o teste grátis da Conta Azul Pro!

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Para entender o que é fulfillment, devemos pensar nas etapas que vêm depois que o cliente confirma a compra de um produto na internet. O termo se refere ao conjunto de processos que iniciam com o processamento do pedido até o atendimento depois de entrega. 

Também é chamado de fullfilment o serviço que empresas de logística oferecem para absorver parte desse processo ou todo ele. Ao terceirizar o processo, as empresas de e-commerce podem contar com empresas especializadas em atividades como embalagem e separação dos produtos, gerenciamento de estoque e entregas.

Ao otimizar esse processo, dentro da própria empresa ou terceirizando, o empreendedor pode reduzir o tempo de entrega, diminuir custos de envio e administração e até atingir mais públicos. Além disso, uma das maiores vantagens é a satisfação do cliente, o que determina se ele voltará a comprar com você e indicará seus produtos.

Conhecer o que é fulfillment e como ele funciona aumenta as possibilidades de venda e chances de sucesso de um e-commerce. Descubra abaixo tudo que há de importante sobre essa operação, grandes empresas que já a praticam e a ferramenta ideal para aplicá-la.

Faça uma boa leitura!

Confira os tópicos:

Fulfillment: o que é?

Fulfillment se refere ao processo logístico de um e-commerce que vai desde a separação da mercadoria para envio até o pós-entrega, como a devolução de produtos. No sentido de estratégia, remete à reorganização e otimização das etapas desse processo.

Essa operação é importantíssima para negócios digitais que vendem mercadorias físicas, sejam de produção própria ou de terceiros. Grandes marketplaces, como Amazon e Mercado Livre, já aplicam essa estratégia.

O termo também passou a ser usado como sinônimo de terceirização desse serviço. Um e-commerce que contrata outra empresa para executar esse processo fica responsável por receber o pedido do cliente e repor o estoque junto à empresa contratada. Etapas como armazenagem, separação, empacotamento e transporte ficam com a terceirizada.

Empreendedores que já estudaram as possibilidades de modelos de e-commerce podem confundir o fullfilment com o dropshipping, mas são estratégias diferentes. Dropshipping é uma operação que serve apenas para empresas que não têm produção própria de mercadorias. 

Ela consiste em comercializar produtos que são estocados por terceiros, com a empresa vendedora investindo apenas na divulgação e prospecção de clientes. Os produtos vendidos são enviados diretamente de uma terceirizada, normalmente com armazéns espalhados pelo país.

Conheça o cenário do dropshipping no Brasil, os principais fornecedores e como fazer.

Como o fulfillment funciona? 

O processo de fulfillment é composto por todas as etapas do processo de relacionamento de um cliente por parte de um e-commerce, incluindo marketing, atendimento, tecnologia e logística. Por isso, todas essas áreas devem estar integradas, com o objetivo de garantir a qualidade do serviço.

Apesar de trabalharem juntos, cada setor deve ter uma equipe dedicada a executar uma tarefa do processo. Enquanto um grupo cuida do estoque, outro fica responsável pela distribuição e logística e um terceiro pelo atendimento e relacionamento com clientes, por exemplo. 

Além da terceirização, que é uma forma de delegar o fulfillment a empresas especializadas no processo, a tecnologia é outra aliada para o sucesso dessa estratégia. Ao usar ferramentas digitais em suas operações, os e-commerces podem ter uma visão integrada de toda a cadeia produtiva.

Empresas que operam com estoque próprio precisam aprender a calcular giro de estoque.

Etapas do fulfillment 

Conforme o modelo, é fato que o fulfillment traz benefícios para os e-commerces. Entre eles, está a possibilidade do empreendedor focar os esforços em outras áreas da empresa, como marketing e atendimento, ao terceirizar o estoque e a logística. São obrigações a menos.

No entanto, isso não significa que o gestor que usa essa modalidade possa simplesmente lavar as mãos quanto à administração dos envios. Ainda é necessário fiscalizar o trabalho, para garantir que o cliente receba os produtos na qualidade e no prazo adequados.

Mais importante do que conhecer as opções de ferramentas e empresas prestadoras de serviço de fulfillment é estudar as etapas desse processo. Inclusive, esse conhecimento será importante na hora de tomar a decisão quanto a internalizar ou terceirizar essa estratégia.

Conheça abaixo quais são as 5 etapas do fulfillment:

1. Estoque

O estoque das mercadorias pode ocorrer em galpão próprio ou de um parceiro terceirizado, que provavelmente armazenará os produtos com os de outros comerciantes. No segundo caso, a ideia é guardar os itens de forma descentralizada, espalhados por regiões, reduzindo prazos de entrega e facilitando a chegada do produto a clientes de diferentes lugares.

O abastecimento do estoque não precisa passar pela sede da empresa. Na verdade, considerando que a ideia é agilizar processos, é possível solicitar ao fornecedor que entregue as mercadorias diretamente aos galpões.

Os negócios que preferem gerenciar o próprio estoque precisam fazer esse processo de forma inteligente. Uma ferramenta adequada para essa operação é a planilha de controle de estoque. Por sorte, temos uma grátis para você. Baixe agora!

2. Separação

A separação dos produtos a serem enviados é com certeza uma etapa sensível do gerenciamento de mercadorias. Se optar por terceirizar o fulfillment, garanta que a empresa contratada seja cuidadosa nas operações logísticas e na escolha por entregadores

Lembre-se sempre que produtos danificados, vencidos, faltantes e em qualquer condição que fira os direitos do consumidor são de responsabilidade solidária.

Isso significa que, mesmo que o causador de um problema seja a empresa de transporte, o empreendedor será responsável por repor a mercadoria para o cliente, por exemplo.

No entanto, não se assuste: ainda é possível solicitar, posteriormente, que o parceiro compense o prejuízo causado.

3. Embalagem

A qualidade do empacotamento e da embalagem é sem dúvida um aspecto importante a ser considerado na contratação de terceiros para o serviço de fulfillment.

Pacotes mal-feitos podem expor os produtos a danos, mas se o parceiro prestar serviços de qualidade, há uma grande economia de tempo e dinheiro nessa operação.

No entanto, dependendo de como o negócio trabalha a divulgação da marca, pode ser uma perda de oportunidade não entregar as mercadorias em embalagens personalizadas. Avalie se esse elemento estratégico faz sentido ou não.

4. Transporte

Os custos e a velocidade do frete são dois dos principais motivadores do fulfillment. A aproximação dos estoques aos clientes deve impactar no prazo e no preço do frete. Logo, deve-se optar por empresas que entreguem serviços que compensem a adoção ao modelo.

Algumas empresas de fulfillment, como os Correios e a Amazon, possuem os próprios entregadores. Inclusive, pode ser que a contratação de parceiros que ofereçam o serviço completo seja mais barata e de melhor qualidade.

5. Pós-entrega

O atendimento após a entrega é de interesse do e-commerce que vendeu o produto. Há empresas de marketplace e fulfillment que oferecem a possibilidade de cuidarem dos pedidos de troca e devolução do produto. No entanto, pode ser um desperdício de oportunidade.

O pós-entrega é uma parte do processo de pós-venda. Como tal, é nesse momento em que o atendimento da empresa pode brilhar. Cativar o carinho e o respeito do cliente que já comprou traz fidelização e promove a melhor publicidade de todas: o boca a boca.

Entenda melhor o pós-venda e aprenda a fidelizar clientes.

Vantagens desse conjunto de operações

 

Redução de custos

Há uma grande redução de custos para empresas que conseguem aplicar a estratégia de fulfillment. Ela acontece em diversas partes da operação da empresa, mas há uma importantíssima de se destacar: redução do preço do frete.

Muitos e-commerces perdem clientes devido à cobrança da entrega. Quanto mais longe o consumidor está, mais caro ele pagará, resultando em possíveis desistências. Com o fulfillment, esse problema se resolve.

Economia de tempo e agilidade

Empresas que prestam serviços de fulfillment fazem grandes investimentos em automação dos processos. Por isso, além dos produtos serem enviados de locais mais próximos aos clientes, a entrega toda é mais ágil.

Redução dos prazos de entrega

A automação do envio e a distribuição do estoque pelas regiões do país reduzem os prazos de entrega das mercadorias. O ciclo de venda se conclui mais rapidamente e pode-se iniciar outro. Ainda, no futuro, o cliente lembrará o quão rápido foi receber os produtos da loja.

Descentralização do estoque

A descentralização do estoque, além de reduzir os custos do frete e o prazo da entrega, é uma oportunidade para ganhar mais mercados pelo país. Porém, há outro benefício crucial: a segurança das mercadorias

Considere que um galpão ou armazém sofra um acidente, tenha dificuldades de armazenar os produtos com qualidade ou os processos resultem em danos às mercadorias. Como seus itens estão espalhados por outros lugares, não há risco algum de perda total.

Satisfação dos consumidores

A redução no prazo e o aumento na qualidade da entrega promovem a satisfação do consumidor. Considere que por quanto menos etapas a mercadoria passar, menores são as chances de ela se deteriorar.

Essa perda na qualidade não acontece por acidentes ou grandes descuidos necessariamente. A mercadoria passa de mão em mão, de caminhão em caminhão. É natural que uma batida aqui ou ali cause problemas. Mas reduzir o tempo de entrega ajuda a evitar.

Grandes e-commerces que utilizam o fulfillment 

Apesar do fulfillment se tornar mais popular com o e-commerce e pequenos empresários começarem a aderir essa estratégia, grandes e médias empresas, brasileiras e internacionais, já o aplicam nas operações.

Há um excelente exemplo no qual você pode se inspirar para decidir se essa ideia faz ou não sentido para o seu negócio. Estamos falando do Mercado Livre, o maior marketplace da América Latina.

No começo, essa empresa servia apenas como uma plataforma onde empreendedores podiam abrir lojas virtuais. O interesse em investir na expansão das operações e soluções a levou ao fulfillment.

A empresa montou galpões por todo o país e iniciou o próprio serviço de entregas. E esse avanço na logística permitiu que ela oferecesse mais conforto e abertura de mercado para todos os lojistas da plataforma.

A comodidade e a facilidade de integrar marketplace e serviços de fulfillment atraiu novos empreendedores. Centralizando as operações de comércio e logística em cada, o negócio argentino conseguiu aumentar o faturamento e a satisfação dos lojistas.

Outro player que oferece esse serviço é a Amazon. Porém, há uma diferença no funcionamento das duas empresas, ao menos até o momento. O que acontece é que o Mercado Livre oferece fulfillment apenas para os lojistas. 

No entanto, a Amazon expande essa oferta. Donos de e-commerce com sites próprios, sem lojas em marketplaces, também podem contratar seu serviço de fulfillment. A empresa, porém, oferece benefícios diferenciados para quem é “da casa”.

Em outro extremo ao Mercado Livre, que oferece fulfillment apenas para lojistas do marketplace, o Correios Log+ não possui site de hospedagem de lojas virtuais. Dessa forma, esta empresa oferece a terceirização para qualquer e-commerce interessado.

Integre a logística do seu e-commerce com a Conta Azul Pro

Agora, você já conhece o fulfillment e pode decidir quanto à sua aplicação. No entanto, não esqueça de sempre usar ferramentas administrativas adequadas. Centralize e integre a gestão logística da empresa para eliminar burocracias. 

Uma plataforma para gerir o estoque e as entregas já é, normalmente, uma ótima proposta para retirar muitos pesos das costas. No entanto, dá para fazer muito melhor do que isso ao integrar cada e qualquer operação administrativa em um só lugar. Já diz o dito popular, não é magia, é tecnologia.

O nome dessa solução tão avançada é plataforma de gestão integrada. Há inúmeras opções no mercado com diversas propostas e queremos que você ganhe tempo ao conhecer a melhor de uma vez. Confira os benefícios da Conta Azul Pro:

  • Monitoramento de compra e venda de produtos e insumos para o estoque, ajudando na operação de rotacionamento (que a plataforma também faz) e demais análises;

  • Geração automática ou simplificada (à sua escolha) de diversos tipos de notas fiscais eletrônicas e boletos de cobrança, tornando as etapas de vendas mais ágeis;

  • Integração com diversas plataformas de e-commerce e marketplaces, como Loja Integrada e Mercado Livre, facilitando a gestão financeira da empresa ao centralizar todas as informações;

  • Controle de estoque inteligente, com notificações sempre que uma mercadoria ou insumo estiver chegando ao fim, com o empreendedor definindo a quantidade mínima;

  • Automatização em operações financeiras e fiscais como conciliação bancária, conciliação tributária e envio em tempo real dos dados que seu contador precisa para operar;

  • E muito mais!

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