Conta Azul CAst #11: 9 dicas sobre experiência do cliente com Gisele Paula

Você já deve ter ouvido a frase “cliente bom é cliente feliz”  - e provavelmente já entendeu no seu dia a dia que ela é verdadeira. Mas, quando não se sabe de fato o que causou essa felicidade, a gestão da experiência do cliente pode virar um grande desafio.

É preciso ter em mente que toda a jornada de compra importa. Desde a comunicação que atrai e faz o público-alvo se identificar com uma marca até as formas de pagamento oferecidas: tudo isso contribui para uma experiência diferenciada, capaz de fidelizar e garantir uma recorrência. 

Neste conteúdo, confira as principais dicas que Gisele Paula, CEO do Instituto Cliente Feliz e cofundadora do Reclame Aqui, tem a dizer sobre o assunto. Tivemos a honra de recebê-la  no 11º episódio do Conta Azul CAst. 

Desejamos uma leitura inspiradora! 

Antes de começarmos, entenda o que é experiência do cliente 

A experiência do cliente reúne todos os sentimentos, emoções, interações e impressões que um consumidor tem ao entrar em contato com uma marca. 

É através dela que a empresa consegue fortalecer seus diferenciais competitivos de forma estratégica, se aproximando cada vez mais do público alvo e fidelizando-o. 

Segundo pesquisa da Zendesk, metade das pessoas procuram a concorrência após ter uma experiência ruim de compra. Por outro lado, 75% dos consumidores estão dispostos a pagar mais caro em empresas que se importam em proporcionar momentos positivos. 

Quanto mais serviço agregado ao produto, mais valor ele terá. Portanto, é essencial pensar em toda a jornada de compra, para que o cliente veja o seu produto/serviço como um investimento em bem-estar e não apenas por necessidade. 

Ou seja, quando você foca na experiência, sua empresa será mais lucrativa.

Conta Azul Cast #11 convida Gisele Paula

No episódio 11 do Conta Azul CAst, a Diretora de Experiência do Cliente da Conta Azul, Sandrina Grubba recebeu Gisele Paula, especialista em Experiência do Cliente que atua há mais de 20 anos na área

Gisele é CEO do Instituto Cliente Feliz, co-fundadora do Reclame Aqui e autora do livro “Cliente Feliz dá Lucro”. Ela já treinou mais de 40 mil pessoas e 12 mil empresas. Em 2021, foi reconhecida pela Bloomberg Línea como uma das 100 empreendedoras de maior impacto na América Latina. 

Gisele iniciou a carreira aos 16 anos, quando passou a trabalhar na área de atendimento. Ela percebeu que, ao solucionar um problema, o cliente ficava feliz e fazia elogios ao seu trabalho. Detalhe: o seu chefe ia em cópia nesses feedbacks positivos. 

“Essa foi minha primeira fonte de motivação. Eu brinco que foi a reclamação que me desenvolveu.”

Após essa jornada, Gisele passou 10 anos à frente do Reclame Aqui, até decidir se dedicar exclusivamente ao Instituto Cliente Feliz. Hoje, ela atua ajudando as empresas na base, ou seja, antes que o cliente reclame.  

9 aprendizados sobre gestão da experiência do cliente

É essencial que você, como empreendedor, aprenda e se aprofunde sobre customer experience para proporcionar melhorias na jornada do cliente, fidelizá-lo e destacar sua empresa no mercado.  

Preparado para colher conhecimento? Então anote as dicas que a Gisele Paula compartilhou no Conta Azul CAst #11.

1. Focar na experiência do cliente gera mais lucratividade 

“Quando você tem em mente que cliente feliz compra mais, recomenda mais e não cancela, verá que de fato ele dá muito mais lucro.

Conquistar um um novo cliente custa bem mais caro que manter os atuais. Ou seja, o que você proporciona de experiência para os consumidores sai mais barato do que ficar apenas tentando conquistar sua atenção. 

A retenção faz com que o cliente adquira cada vez mais seu produto/serviço na jornada. Mas para isso é preciso ter uma cultura centralizada nele.

No livro “Cliente Feliz Dá Lucro”, Gisele explica justamente o quanto o sucesso do cliente é essencial para uma empresa. 

2. A recorrência do seu negócio deve ser sustentada pela qualidade

A evasão, ou seja, quando um cliente não consome mais na sua empresa, é uma perda que pode ser evitada. Afinal, não faz sentido investir para trazer consumidores e depois não fazer um esforço para mantê-los. 

É como se você comprasse uma vara de pescar, os acessórios e as iscas, mas na hora da pescaria devolvesse o peixe para o lago novamente.

Para ter uma boa retenção de clientes, é necessário realizar um trabalho ativo, e não reativo. Uma forma de fazer isso é construir estratégias de controle de qualidade, para garantir que o cliente continue comprando de você porque vê valor no seu produto ou serviço, e não porque está preso a um contrato.. 

“Eu não quero prender o cliente a mim. Quero mantê-lo porque gero valor na vida dele”.

3. Cultive uma relação de confiança com os seus clientes

A convidada do CAst contou uma estratégia ousada que ofereceu para uma grande cliente. “Se nós não trouxermos resultados, devolveremos o seu dinheiro”. Essa frase foi o suficiente para que a cliente entendesse o valor do customer experience e acreditasse com convicção no trabalho do Instituto Cliente Feliz.

Essa confiança gera fidelidade, assim como um conjunto de benefícios como credibilidade e competitividade. A longo prazo, esses atributos tornarão sua marca fortalecida e reconhecida no mercado. 

Você não precisa sempre se arriscar como a Gisele fez. Simplesmente ouvir o cliente e estar disponível para melhorar já demonstrará o quanto ele é importante para seu negócio. 

4. Colher feedbacks é indispensável para o sucesso da empresa

Já imaginou se alguém lhe falasse para acertar o alvo, mas não lhe mostrasse onde ele está? É assim que a sua gestão de experiência do cliente funciona quando não colhe feedbacks. 

No momento do churn (cancelamento), o cliente já vivenciou uma experiência ruim, então não há mais como alterar essa realidade. Por isso, todo empreendedor deve reverter essa situação antes mesmo do problema acontecer. 

E a forma de fazer isso é implementando pesquisas de satisfação ou NPS, para que sua empresa escute o que seu cliente tem a dizer. Lembra quando a Gisele comentou que foi a reclamação que fez ela se desenvolver? Então, o momento do feedback é exatamente isso. 

5. Vivencie as dores dos seus clientes: olhe de fora para dentro

Gisele conta no CAst que já passou por uma situação de quase erro, pois havia montado uma estratégia sem entender a dor do público. 

“Estávamos atendendo uma loja de roupas e pensamos em proporcionar uma nova experiência com um provador instagramável. Na hora de validar, perguntamos para os clientes o que achavam, e o resultado foi: ‘isso não faz tanta diferença para minha experiência’”. 

No fim, o que os clientes queriam mais caixas para acabar com as longas filas na hora de pagar. Se Gisele não tivesse perguntado ao consumidor qual era a percepção de entrega de valor para ele, teria gasto dinheiro sem solucionar um grande problema. 

6. Comece pelo básico 

Quando a gente fala da experiência do cliente, parece que é algo complexo de se fazer e extremamente custoso. Acontece que existem várias formas simples, fáceis e baratas para cuidar desse aspecto.

“Eu costumo dizer para começar do arroz com feijão. E o básico é escutar o cliente.”

Gisele defende que é fundamental ter essa conduta porque, como vimos anteriormente, não adianta fazer ações de experiência para agradar o cliente sem antes entender quais são as suas necessidades. 

Se você quiser apenas fazer uma pesquisa, mesmo que através de uma mensagem no Whatsapp, já é um ótimo começo. Entrar em contato com seu consumidor, além de  demonstrar empatia, é a melhor forma de medir as dores do seu negócio. 

7. Analise criticamente o seu atendimento

Na empresa em que Gisele trabalhou no início da sua carreira, o atendimento era tratado como a “tropa de elite”. E é justamente essa visão que se precisa ter, a fim de não prejudicar sua gestão financeira. 

“Se você tiver um atendimento ao cliente muito bom, ele já garante 50% da felicidade do seu consumidor.” 

Tenha canais de comunicação eficientes, informe o horário de atendimento, explique os departamentos da empresa e sempre se coloque à disposição.

Deixe essa etapa clara, acolhedora, gentil e eficiente, assim como a pós-venda. Isso já será o suficiente para proporcionar bons resultados. 

8. Nenhum cliente tolera preconceitos e julgamentos

A sociedade está em constante mudanças, e as empresas precisam acompanhar essa trajetória. Nenhum cliente tolera vivenciar preconceitos e julgamentos, seja com ele mesmo ou com terceiros. 

Portanto, ser julgado pela roupa, condição social, cor de pele, entre outros, não pode mais em nenhuma hipótese acontecer dentro das empresas. É uma questão de respeito social.

Não estamos falando que é necessário criar comitês de diversidade, levantar bandeiras e se posicionar politicamente. Apenas ter um treinamento padrão para seu atendimento e aplicar uma comunicação humanizada já é o bastante para não reproduzir condutas preconceituosas dentro da sua marca. 

9. O público está buscando uma experiência positiva de maneira coletiva

Cada vez mais o cliente quer uma experiência coletiva. Ou seja, não basta que apenas ele tenha um atendimento incrível, é preciso que todos os consumidores da empresa recebam o mesmo tratamento. 

Esse comportamento tem ligação com os conceitos de inclusão e diversidade. No fundo, não adianta oferecer uma experiência a qualquer custo, pois ela precisa fazer sentido para ser reconhecida.

“Essa é uma tendência, e digo que a gente em breve deixa de ter uma cultura de centralidade no cliente para uma centralidade nas pessoas. “ 

Deu para perceber até aqui o quanto essa conversa com a Gisele Paula e a Sandrina Grubba foi enriquecedora. Se você quiser ouvir o bate papo na íntegra, assista ao episódio #11 por completo:

Como a Conta Azul ajuda a oferecer uma experiência melhor aos seus clientes 

A tecnologia, de modo geral, é fundamental para oferecer uma experiência diferenciada. Afinal, os recursos que temos hoje disponíveis, como os sistemas ERP online, oferecem uma série de funcionalidades para facilitar a gestão e mapear o comportamento do seu cliente.

Isso porque não adianta seu cliente ficar feliz se você não tiver métricas internas que demonstrem isso. Através de um ERP online e completo, é possível gerar relatórios para identificar com facilidade onde seu negócio está acertando. 

A Conta Azul Pro é uma plataforma de gestão completa, online e simples de usar, que disponibiliza apoio e recursos ao empreendedor para que ele consiga oferecer uma boa experiência.

As principais vantagens são:

• Cadastro de clientes, para personalizar o atendimento e analisar hábitos de consumo;

• Controle de estoque, que facilita a reposição e evita situações delicadas, onde o cliente compra, porém o item acabou;

• Relatórios para analisar as vendas e, assim, oferecer ofertas melhores;

• Emissão e envio de notas fiscais descomplicada, eliminando erros de digitação e filas enormes para receber o documento;

• Monitoramento completo do fluxo financeiro - caixa, contas a pagar e a receber.

• E muito mais! 

Já imaginou ter todas essas facilidades no seu dia a dia? E o melhor é que a CA oferece esse recurso na palma da sua mão, com o App Conta Azul de Bolso. Nele, é possível acompanhar o fluxo de caixa, as vendas e o estoque de onde estiver e em tempo real. 

Quer conferir essas vantagens e preparar sua empresa para oferecer uma experiência incrível aos seus clientes? 

Então, conheça a Conta Azul e faça um teste grátis agora, é só clicar aqui! 

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