Como melhorar o atendimento e o relacionamento com clientes inadimplentes?

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Relacionamento com clientes inadimplentes por telefone

São inúmeros os motivos que podem levar um cliente a atrasar o pagamento de uma prestação - e boa parte independe da vontade do próprio devedor. Ou seja: nem sempre a pessoa deixa de pagar uma conta em dia por que quer. Por isso, o gestor deve cuidar para que o relacionamento com clientes inadimplentes seja livre de excessos ou truculências na hora da cobrança. Experimente ContaAzul: Sistema de Gestão para pequenas empresas que pensam grande

Relacionamento com clientes inadimplentes: por que se preocupar?

Além de evitar possíveis ações por danos morais, atender bem a quem lhe deve é uma forma de estimular a quitação da dívida e até mesmo recuperar o cliente para o seu negócio.   

Para que sua empresa tenha eficiência na cobrança, é preciso determinar políticas claras, comunicá-las de forma transparente aos clientes e executar ações rigorosamente nos prazos planejados.

Se esse processo for executado de forma organizada, a maioria das dívidas podem ser recuperadas em um prazo médio de 90 dias. E isso sem a necessidade de recorrer a atitudes que possam constranger ou intimidar o devedor.

Sendo assim, uma palavra deve resumir sua política de relacionamento com clientes inadimplentes: negociação!

Como negociar melhor com inadimplentes

Veja a seguir algumas dicas que preparamos para ajudar sua equipe de cobrança a negociar de forma mais eficaz com consumidores em débito:

1. Entenda o comportamento do cliente

É essencial que você compreenda o que impediu o consumidor de pagar a fatura ou as parcelas referentes ao boleto em questão.

Ao abordá-lo para comunicar a dívida, pergunte o que você pode fazer para ajudá-lo a resolver da melhor forma a situação. Se for o caso, ofereça a possibilidade de pagamento parcelado da quantia devida.

No relacionamento com clientes inadimplentes, compreender a situação do devedor é a melhor forma obter êxito na quitação da dívida.

2. Planeje todo o processo de negociação

Antes de entrar em contato com o cliente inadimplente, prepare um bom planejamento a fim de negociar com ele da melhor maneira possível.

Para obter sucesso nessa tarefa, você pode avaliá-lo com os dados do cadastro, verificar seu perfil de risco e, assim, adotar uma abordagem mais adequada para resolver a dívida.

3. Lembre o cliente de que ele está inadimplente

Outra medida que pode ser tomada é o envio de lembretes quando estiver se aproximando a data do pagamento. Uma das maneiras mais eficientes de fazer isso é enviar mensagens de cobrança por SMS, que é uma forma rápida e barata de se comunicar.

Ao mesmo tempo, não esqueça de enviar uma mensagem de agradecimento depois que o cliente pagar. Isso mostra que há um acompanhamento do seu caso e o interesse da empresa em manter o relacionamento comercial.

4. Fale sobre as vantagens que ele perderá com a dívida

No momento da negociação, é muito importante destacar todos os benefícios que o consumidor desperdiça caso não regularize seu débito. As vantagens perdidas são as mais diversas possíveis e podem complicar a vida do inadimplente ao dificultar a concessão de crédito no mercado.

O cliente pode perder o cadastro na loja em que está devendo, ter seu nome negativado ao ser incluído nos cadastros do SPC, SCPC ou Serasa, além de outras instituições de consulta de crédito.

5. Demonstre interesse em tê-lo como cliente

Um dos pontos-chave para obter bons resultados no relacionamento com clientes inadimplentes é deixar bem clara a intenção em ajudá-lo e a preocupação em mantê-lo como consumidor. Dessa forma, ele se sentirá importante para os negócios da empresa e poderá se empenhar mais para resolver sua situação de inadimplência.

Adotando as atitudes que acabamos de listar, você estará no caminho certo para reduzir os prejuízos com a inadimplência e evitar o risco de perder clientes nesse processo.

Quanto mais estreita for sua relação com eles, mais os consumidores se sentirão à vontade para procurá-lo e fazer uma renegociação ou solicitar que o prazo seja estendido, evitando assim o não pagamento.

Se você usar o bom senso e a cautela, não há por que ter medo de fazer a cobrança de devedores.

Invista no relacionamento com inadimplentes

Lembre-se sempre: investir no relacionamento com clientes inadimplentes é cuidar da saúde financeira da sua empresa

Contudo, ao mesmo tempo em que você deve cuidar para atender bem os compradores com pagamentos em atraso, o ideal - e o mais vantajoso, tanto para eles quanto para você - é evitar ao máximo que os clientes cheguem a uma situação de inadimplência.

Para ajudá-lo a reduzir as chances de vender a prazo e não receber, recomendamos três atitudes fundamentais:

1. Seja transparente no pagamento e na cobrança

Deixe bem claro para o cliente as condições e formas de pagamento que oferece, incluindo os prazos e limites para o pagamento parcelado. Não esqueça de ressaltar as consequências de não pagar a conta na data certa, incluindo os juros e multas cobrados.

É importante levar em conta que muitos consumidores esquecem a data de pagamento dos boletos, por isso é válido lembrá-los disso ao menos um dia antes do vencimento.

2. Facilite as formas de pagamento para o cliente

Procure diversificar os modos de pagamento disponíveis em seu negócio. Existem as novas formas do mercado, como os cartões, mas é importante não deixar de explorar o potencial do crediário próprio. Ele fideliza o cliente, além de trazê-lo ao seu estabelecimento todos os meses, gerando oportunidades de estreitar o relacionamento com ele.

3. Profissionalize a gestão do crediário

Se você trabalha com crediário próprio ou está pensando em implantar essa modalidade de pagamento, recomendamos uma ferramenta especializada para otimizar seus resultados: o Meu Crediário.

Visite o site, veja depoimentos de clientes e descubra como usar o sistema para melhorar a qualidade das suas vendas, reduzir a inadimplência e facilitar o processo de cobrança.

Agora que você já sabe por que vale a pena manter um bom relacionamento com clientes inadimplentes, não deixe para depois: invista no seu crediário e organize a cobrança para aumentar suas chances de receber as parcelas em atraso e ainda recuperar alguns clientes no processo. Mãos à obra! Modelo de Ficha de Cadastro de Clientes  Precisa de um modelo de ficha de cadastro de clientes? Preparamos 3 fichas  diferentes para empresas diferentes Baixar o modelo agora

E você, como tem feito a gestão de inadimplentes no seu negócio? Comente!

*Este artigo teve a colaboração de Jeison Schneider - CEO Meu Crediário.

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Anselmo Massad
Sobre o autor

Content Manager da ContaAzul, jornalista, sempre em busca de conhecimento e informação. Especialmente as que ajudam os donos de negócios no Brasil

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