Como fazer cobrança: dicas, canais, tipos de cobrança, recorrência

A inadimplência é mais comum em determinados tipos de produto, público ou transação, mas é certo que qualquer empresário vai se deparar com esse problema cedo ou tarde. Nessa hora, é fundamental saber como fazer uma cobrança amigável.

Ao decidir qual a melhor maneira de cobrar um cliente, você não deve levar em conta somente a probabilidade do compromisso ser quitado. Antes disso, você precisa se preocupar em se comunicar com o devedor de maneira respeitosa.

Primeiro, porque o respeito deve permear a comunicação da empresa sempre, seja qual for o caso. Segundo, porque uma escorregada no contato de cobrança pode custar muito caro.

O que não fazer na cobrança da dívida

Para lidar com clientes, inadimplentes ou não, você precisa ter um bom conhecimento da Lei Nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, o famoso Código de Defesa do Consumidor (CDC). Ao ignorar o texto da lei, você passa a correr risco de sofrer medidas administrativas e até penais.

Quanto às cobranças, o CDC diz o seguinte, no seu artigo 42: “Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”.

Nesse caso, a empresa pode sofrer sanções aplicadas pela autoridade administrativa – as possibilidades vão de multa a cassação de licença e suspensão de atividades. Mas o problema pode ser bem pior se o caso for enquadrado no artigo 71.

Ele diz que “utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer” vai resultar em “detenção de três meses a um ano e multa”.

O que isso tudo quer dizer?

Enquanto o artigo 71 é mais claro, o 42 deixa algumas dúvidas. O que, afinal, pode ser considerado expor o consumidor ao ridículo ou submetê-lo a constrangimento? A resposta vai depender da interpretação de autoridades judiciais, mas o que você deve evitar é uma postura com algum grau de agressividade ou que inferiorize o devedor por conta da sua condição.

Há situações que não são contempladas no CDC, porém o histórico de casos no país permite construir um entendimento consensual sobre o que pode e o que não pode na hora de cobrar um consumidor. Veja:

Posso ligar para o trabalho do cliente?

Não há problema em ligar para o local de trabalho do devedor, desde que ele tenha fornecido esse contato em seu cadastro. Claro que ele pode atender e dizer que não pode falar no momento. Nesse caso, você não deve insistir – tente combinar um outro horário, que seja mais conveniente.

Posso ligar em final de semana ou fora do horário comercial?

Em São Paulo, por exemplo, a Lei Nº 15.426/2014 estabelece que as cobranças podem ser feitas das 8h às 20h de segunda a sexta e das 8h às 14h nos sábados, vedando os telefonemas em domingos e feriados. Se você não sabe o que diz a legislação do seu estado, é melhor evitar as ligações fora desses períodos.

Posso mandar recados?

Ligou para a casa do inadimplente, outra pessoa atendeu e perguntou se você quer deixar um recado? Muito cuidado. Você pode pedir para avisar que ligou, mas nunca explicitar o débito a um terceiro. Isso vale para familiares, vizinhos ou colegas de trabalho. Eis um caso que claramente pode ser caracterizado como constrangimento ao devedor.

Como fazer uma cobrança amigável

Bom, agora você já sabe o que não fazer. Como proceder, então, para receber o dinheiro devido sem sofrer o risco de ser processado ou multado?

1. Respeite

A primeira dica é óbvia, mas vale ressaltar quantas vezes for preciso: seja sempre educado, em qualquer situação, não use um tom acusativo e nem falte com respeito. Não dê motivos para que o consumidor o processe por danos morais ou simplesmente desligue na sua cara sem ouvir o que você tem a dizer.

2. Prepare-se

Você não pode ligar para o cliente que está devendo sem antes se informar sobre cada detalhe do débito. Antes de começar a negociação, tenha em mãos os valores devidos, produtos adquiridos, termos da venda e datas de vencimento, definições que foram acordadas antes da compra. Com base nisso, pense nas possíveis justificativas que o inadimplente poderá dar e em como rebatê-las se for o caso – sempre em tom conciliatório, lembre-se.

3. Seja assertivo

Ser educado e não usar um tom acusativo não quer dizer que você precisa deixar o cliente com o controle da conversa. Seja direto e claro quanto ao assunto da ligação e use um tom positivo para facilitar a solução do problema. Mas evite entrar na defensiva caso o devedor tente reverter a situação.

4. Mantenha a calma

Mesmo que você faça uma cobrança amigável, sem faltar com educação na hora de ligar para o inadimplente, é possível que a reação do outro lado da linha não seja pacífica. Como mecanismo de defesa, algumas pessoas, quando confrontadas com uma natural cobrança de suas dívidas, partem para o confronto. Mantenha a calma e a voz informativa, buscando soluções que interessem a ambas as partes.

5. Dê alternativas

Por fim, apenas cobrar não adianta, na maioria dos casos você e o consumidor precisam chegar a um consenso e definir os novos termos de pagamento. Muitas vezes, ele não paga o que deve porque não tem o dinheiro no momento – e não porque não quer quitar a dívida. Nesse caso, proponha soluções como o parcelamento do valor.

Fidelizando o cliente

Na hora de cobrar, tenha em mente que é possível que a dívida seja algo fora do comum na vida do devedor, ou seja, depois que o problema for resolvido, ele pode se revelar um bom cliente, que apenas atrasou o pagamento uma vez.

Seguindo as dicas acima e praticando uma cobrança amigável, você tem mais chances não apenas de receber o que lhe é devido, mas também de fidelizar esse tipo de cliente. Somente opte por incluir o nome do inadimplente em cadastros de proteção ao crédito se a pessoa não aceitar o diálogo.

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