Atendimento com excelência: uma necessidade ou modismo?

Veja por que adotar o atendimento com excelência

Para quem trabalha com vendas, enfrentar a concorrência é sempre um desafio. Para vencê-lo, vale apostar na criatividade e inovação como diferenciais da empresa. Mas será que não é de um atendimento com excelência que você precisa para atrair e conquistar o cliente?

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9 passos do atendimento com excelência

Inovar é essencial. Apostar em tecnologias mantém sua empresa antenada e os processos otimizados. Ter produtos diferentes para oferecer amplia as possibilidades de vendas. Cuidar do visual da loja também tem seu impacto. Mas e o atendimento ao cliente?

Essa é uma parte primordial da história, especialmente devido à exigência do consumidor atual. Para André de Oliveira Lima, sócio da Progressiva Consultoria, professor e consultor na área, o desafio é estabelecer um conjunto de ofertas para a venda não de um simples produto, mas de uma solução para a demanda do cliente.

Dentro dessa solução, o atendimento ao público tem papel fundamental na hora de encantá-lo. “Muitas vezes, é um bom atendimento que traz para o cliente a real percepção de valor para aquela compra que ele realizou”, afirma.

Abaixo, o consultor elenca nove cuidados que não podem faltar em um atendimento de excelência:

1. Só prometa o que pode cumprir

A fidelização depende muito da confiança e do bom relacionamento estabelecido com o cliente. Sem isso, dificilmente ele voltará a comprar de você. Além da qualidade do produto, cuide de todos os detalhes, incluindo formas de pagamento oferecidas.

2. Ouça o que o cliente tem a dizer

É importante se colocar no lugar do cliente: se fosse com você, como se sentiria ao falar e perceber que o vendedor não está sequer prestando atenção, disperso ou entediado? Não basta deixá-lo à vontade para falar, é preciso estar atento e interagir na conversa.

3. Aprenda a lidar com reclamações

Quem trabalha com vendas e não sabe lidar com reclamações, provavelmente está no negócio errado. Você deseja que esse tipo de situação não ocorra, mas é impossível evitar. O segredo, então, é seguir um pouco do que foi ensinado no passo 2: deixe o cliente falar, escute o que ele tem a dizer e apresente uma solução. Lembre-se: consumidor satisfeito é mais fiel.

4. Mostre-se disposto a ajudar

Não confunda prestatividade com aquele comportamento inoportuno de oferecer todos os produtos da loja sem deixar o cliente nem respirar. Seja cortês, gentil e deixe-o saber que você está ali para ajudá-lo a resolver sua necessidade.

5. Treine sua equipe

Em pequenos negócios, é natural que o dono vá para a linha de frente e atenda ao cliente. Mas caso tenha funcionários, dê o exemplo, mostre a eles como fazer e invista na qualificação da equipe.  Se o consumidor perceber que a busca pelo atendimento com excelência é uma prática comum na empresa, e que as pessoas sabem o que estão vendendo, aumenta a chance de ele retornar. Lima indica que o treinamento constante deve prever situações reais. Assim, quando ocorrerem no dia a dia, haverá preparo para lidar bem com elas.

6. Seja proativo

Se alguém telefona ou vai até a sua loja e pergunta se você pode ajudar, não fique jogando o cliente de um lado para o outro. Acompanhe o consumidor durante todo o processo de solução do problema.

7. Supere expectativas

O cliente está na sua loja para suprir uma necessidade de consumo. Atendê-la bem já garante alguns pontinhos no caminho da fidelização. Mas se permita ir além e faça mais do que o consumidor espera. Promoções são um exemplo, desde que tenham regras bem claras. Descontos e brindes também podem cair bem no gosto do público.

8. Cuide como se expressa

Falar olhando nos olhos e cuidar com a escolha das palavras são dicas básicas para quem quer atender bem ao cliente. Lembre-se: ele precisa se sentir prestigiado e não parecer que você está mais preocupado com seu telefone, por exemplo. Além disso, cuide com os excessos: se usar um linguajar muito formal ou muito vulgar, é grande a chance de ele virar as costas e não voltar.

9. Seja gentil e simpático

A última das dicas poderia bem ser a primeira. Afinal, quem gosta de vendedor mal-humorado e de cara fechada? Seja profissional nessa hora, esqueça dos problemas pessoais e sorria sempre, pois isso gera simpatia e passa uma boa impressão para o cliente.

Conheça o cliente e busque aperfeiçoamento constante

No conjunto das dicas, fica a lição: cliente satisfeito é aquele cujas expectativas e necessidades foram supridas. Para ter sucesso nesse desafio, é preciso conhecer o consumidor e o que ele deseja. Mais do que isso, é preciso monitorar seus hábitos e anseios, pois as preferências mudam ao longo do tempo.

Com esse tipo de informação, o empreendedor pode projetar produtos e serviços vitoriosos que tragam benefícios para os clientes. Confira três estratégias para a concretização desse objetivo, sugeridas por Lima:

  • Ouvir o cliente: além dos benefícios para o atendimento em si, escutar o cliente permite identificar suas opiniões e captar tendências do mercado. “Isso faz com que a empresa consiga se diferenciar das outras”, afirma.
  • Perceber o valor do cliente: a empresa deve estar atenta ao que traz valor para o cliente. Hoje, o atendimento diferenciado é o ponto crucial para a fidelização do consumidor, pois é ele que influencia a troca de marca, serviço ou produto.
  • Aperfeiçoe seus métodos: em pequenas empresas, o menor recurso para a realização de treinamentos e a alta rotatividade de colaboradores levam seus proprietários a, equivocadamente, ver a capacitação como um desperdício de tempo e dinheiro. Não caia nesse erro: um funcionário bem treinado vai prestar um melhor atendimento ao cliente, elevando as vendas e o faturamento.

Faça do atendimento um diferencial

Não importa o tamanho do negócio: se você tem clientes, são eles que garantem a manutenção do seu sonho empreendedor. Com as dicas deste artigo, pode agora fazer uma autoavalição, diagnosticando se está mesmo usando tudo o que pode para atrair e fidelizar seu público.

Será que você e sua equipe conhecem bem o que vendem, percebem as reais necessidades do consumidor que entra na sua loja e estão prontos para atendê-las da melhor forma possível? O questionamento é válido para quem quer se destacar no concorrido mercado de vendas. Qualifique o atendimento ao cliente e faça dele um diferencial. Ser excelente nesse quesito é possível.

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