7 dicas para assegurar a satisfação dos clientes e fazer com que comprem mais

Sobre o que estamos falando?

  • Satisfação do cliente é o que faz consumidores voltarem a comprar e/ou indicar uma empresa. Esse indicador envolve mais do que entregar o que foi comprado e vai do pré-atendimento até o pós-venda;
  • Segundo pesquisa da Zendesk, 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais em empresas que foquem na satisfação do cliente, resultando em fidelidade e marketing boca a boca;
  • De boas intenções, o Reclame AQUI está cheio. Quando você cadastra os clientes e suas preferências, administra bem estoque e mantém o financeiro em dia, é mais fácil oferecer satisfação — e tudo isso e mais você faz com a Conta Azul Pro.

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Entregar o que o consumidor comprou é o mínimo, mesmo que algumas empresas não façam isso. Mas quem quer garantir a satisfação do cliente, tem que abrir a mente e pensar em formas de superar as expectativas. Como você pode surpreendê-lo?

Isso não significa que o seu negócio será perfeito. Mas inclui saber reconhecer erros e corrigi-los o quanto antes, evitando o prejuízo de quem confiou em você. Uma pizzaria que erra o pedido ganha pontos ao fazer a troca e mandar um refrigerante de brinde.

Logo, todo empreendedor precisa entender a importância de garantir a satisfação dos clientes, os principais fatores que promovem esse sentimento e como garantir que ele aconteça. 

Aprenda sobre tudo isso abaixo, neste texto escrito pensando na satisfação do leitor!

Confira os tópicos:

Qual é a importância de garantir a satisfação dos clientes?

Segundo uma pesquisa realizada pela Zendesk, 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais para adquirir produtos e serviços de empresas que entregam uma boa experiência de consumo. Por outro lado, 50% disseram que mudariam para um concorrente após uma experiência ruim.

Outro estudo feito pela Qualtrics XM Institute revela que 89% das empresas que investem na experiência do cliente têm um resultado financeiro acima da média.

E por que a experiência do consumidor é tão importante para uma empresa? A resposta é simples: quando os consumidores ficam felizes com o relacionamento, se tornam um cliente valioso, os chamados “advogados da marca”.

O advogado da marca é aquela pessoa que volta sempre para comprar de você. Mais do que isso, ele fala da empresa para todo mundo. E, em plena época de discussões polêmicas na internet, é o advogado da marca quem vai defender a empresa em qualquer situação.

Na verdade, é bem fácil entender por que isso acontece. Basta o empreendedor se colocar no lugar do cliente. Lembrar que ele também consome de outras empresas e então comparar as situações.

Pense em suas experiências adquirindo produtos e serviços. Como se sentiu com o atendimento? E com brindes ou entrega deficitária? Você já pagou mais caro ou recomendou uma empresa só porque a experiência toda era superior à da concorrência?

Um indica para outro, que indica para mais um. Com a base de clientes satisfeitos aumentando, o negócio perceberá um aumento em escala da lucratividade, da visibilidade e da competitividade no mercado. Sem dúvidas, deixar os consumidores felizes é uma estratégia eficiente e inteligente.

Mas você sabe que fatores trazem satisfação para os clientes? Confira a seguir.

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Principais fatores para a satisfação dos clientes

Sabendo dos benefícios de investir na satisfação dos clientes, muitas empresas decidiram implantar essa prática. O estudoZendesk Customer Experience Trends Report 2020” mostra que a satisfação e a boa experiência do consumidor é a estratégia prioritária de diversos negócios.

Mas quais são os fatores que elevam esse sentimento nos clientes? Entre os principais, podemos destacar:

  • Expectativa: atender ou superar o que os consumidores esperam;

  • Presença: estar visível e disponível onde o público-alvo está;

  • Qualidade: entregar produtos e serviços que atendam as necessidades dos clientes;

  • Tecnologia: utilizar ferramentas que facilitam a jornada de compra do consumidor;

  • Equipe: profissionais capacitados que demonstram empatia e entendem a dor do cliente.

Vale ressaltar que tudo isso precisa ser sustentado por uma cultura interna voltada para a satisfação dos clientes. Dessa forma, todas as equipes trabalharão em torno do mesmo objetivo.

Conheça a importância do pós-venda para a satisfação dos clientes.

Como garantir a satisfação dos clientes?

Além de implementar estratégias para elevar as vendas e a satisfação dos clientes, é importante também garantir a sustentabilidade da prática. Quais são as melhores ações para atingir esse objetivo? Confira.

1. Seja honesto e acessível sempre

A honestidade é uma qualidade considerada indispensável pelos consumidores. Afinal, ninguém gosta de ser enganado por mentiras ou falta de informação. Sendo assim, o negócio precisa treinar os colaboradores para serem francos e claros nas interações com os clientes.

Outra atitude que encanta os consumidores é a acessibilidade. A falta dela faz com que os clientes se sintam desprezados e desrespeitados. O resultado disso muitas vezes são  reclamações na internet e processos judiciais que prejudicam a imagem e as finanças do negócio.

Para garantir um atendimento acessível, muitas empresas implantam chatbots (robôs de interação) nos canais de comunicação. Dessa forma, quando um atendente humano estiver ausente ou em outra conversa, o cliente não fica esperando muito tempo para ser atendido.

Aprenda a usar o Whatsapp Business para atender melhor os seus clientes.

2. Preste um atendimento de qualidade

Um atendimento é de qualidade quando é humanizado. Isso significa que a empresa precisa tratar os clientes com empatia e de forma dedicada, única. O contrário desse tratamento é interagir de maneira mecânica e fria, passando a impressão de que os consumidores são apenas geradores de lucros.

Mas o que fazer para humanizar o atendimento? Siga algumas atitudes simples:

  • Chamar o cliente pelo nome;

  • Ouvir com paciência;

  • Entender qual é o desejo ou necessidade;

  • Propor soluções adequadas;

  • Perguntar no que mais pode ser de ajuda;

  • Pedir feedbacks.

Além dessas práticas, o relacionamento humanizado de qualidade exige um pós-venda, ou seja, continuar interagindo com o cliente por e-mails, redes sociais e outras mídias digitais depois que ele comprou.

3. Forneça soluções para dores do seu público

Nem sempre é fácil apontar uma solução compatível com a dor do público-alvo, mas isso é essencial para elevar a satisfação dos clientes. A parte desafiadora é entender além das palavras, procurar identificar as necessidades que nem sempre são ditas.

E se apesar das tentativas, o consumidor ainda não revelar as dores? A estratégia é mirar no perfil comportamental. Através de tecnologias, como um sistema de gestão de atendimento ao cliente (CRM), a empresa consegue coletar, analisar e criar um histórico de interações.

Com o tempo, você irá coletar muitos detalhes sobre o comportamento dos consumidores. A consequência serão atendimentos personalizados e cada vez mais próximos.

4. Envie pesquisas de satisfação

Ao finalizar um atendimento, é essencial que a empresa envie uma pesquisa de satisfação para os consumidores. Um método muito eficiente de pesquisa é o net promote score (NPS). Funciona assim: o cliente recebe um questionário com várias perguntas sobre a qualidade do relacionamento com a empresa.

Em cada pergunta, existe uma pontuação padrão onde as notas mais altas indicam elevados índices de satisfação e as mais baixas mostram o contrário. Diante dessas informações, o negócio terá direcionamentos valiosos para manter, melhorar ou modificar processos internos.

Além disso, a simples oportunidade de responder uma pesquisa NPS gera um sentimento de confiança. O consumidor sente contentamento por ser ouvido e percebe que dar opinião é importante para a empresa.

5. Fique de olho nas menções nas redes sociais

As redes sociais são as vitrines do relacionamento dos clientes com as empresas. Nessas mídias, ficam expostos comentários positivos e negativos, assim como dúvidas dos consumidores. A pior maneira de lidar com essa situação é ignorar mensagens.

Se a empresa fica atenta a menções nas mídias sociais, ela pode resolver reclamações e propor soluções rapidamente. Uma omissão por parte do negócio geraria mais comentários negativos — e até o compartilhamento deles.

Quando essa prática acontece de forma elaborada e proativa, com a empresa atenta a qualquer menção (positiva ou negativa) ou possibilidade de interação, recebe o nome de social listening (em tradução livre, “escuta social”). E essa estratégia é adotada por todas as grandes marcas.

Vale lembrar que, na era digital, a reputação virtual é tão ou mais importante do que a das ruas. Afinal, grande parte dos consumidores estão todo o tempo pesquisando na internet sobre recomendações de marcas e produtos

6. Ouça as reclamações e resolva

A empresa nunca deve ficar na defensiva quando alguém reclama de alguma etapa do relacionamento. Nessa situação, a melhor estratégia é demonstrar humildade e resolver o problema da melhor forma possível.

Por que isso é importante? O motivo está novamente na satisfação do cliente. Quase sempre valerá muito mais a pena engolir o orgulho para manter esse sentimento no consumidor. Se necessário, entregue algo além do que o cliente pediu, talvez um desconto, bônus ou vale-compras.

Além de resolver o problema, a empresa deixará o consumidor encantado e, o que antes era só reclamação, se tornará uma chuva de comentários e menções positivas.

7. Use a tecnologia a seu favor

A transformação digital desenvolveu muitos recursos, conceitos e tecnologias que otimizam a qualidade do atendimento ao cliente. Algumas delas são:

Esse conjunto de conceitos e ferramentas digitais também ajuda a empresa a entregar diferenciais na jornada de consumo. Dessa forma, você aumenta a base de clientes satisfeitos, engajados e fiéis.

Mantenha os clientes satisfeitos e aumente a lucratividade

Além de todas as dicas e direcionais, você pode potencializar a satisfação, retenção e fidelização dos consumidores com a ajuda da Conta Azul Pro.

Trata-se de uma plataforma de gestão integrada que permite administrar diversas áreas da empresa, como financeiro, comercial, estoque e muito mais.

Soluções como essa facilitam na hora de planejar e implementar estratégias de satisfação do público. Afinal, é possível manter um cadastro de clientes atualizado, gerir recursos e monitorar tudo o que acontece na empresa.

Além disso, você otimiza tempo, dinheiro e organização com:

  • Automatização de processos: conciliação bancária, conciliação tributária e fluxo de caixa jamais serão dores de cabeça novamente;

  • Controle das áreas: coleta, relatórios e análise de informações que facilitam o seu próprio domínio sobre o que está acontecendo na sua própria a empresa;

  • Gestão de propostas e orçamentos: vendas, receitas, faturamento e aprovação financeira;

  • Integração de plataformas: conexão com ferramentas como sistemas de e-commerce, CRM e automação de marketing, gerando um controle maior de todas as operações da empresa que lidam direta ou indiretamente com o cliente;

  • Armazenamento de dados com segurança: todas as informações são criptografadas e guardadas na nuvem, com acesso restrito por usuário, conforme as suas preferências;

  • Controle de estoque inteligente: além de monitorar mercadorias, insumos de produção e material de consumo interno, receba notificações de quando os itens atingirem quantidades mínimas;

  • Integração com contador: envie automaticamente e em tempo real os dados para que declarações de imposto, balanços e outras tarefas do profissional contábil sejam executadas com agilidade e precisão;

  • E muito mais!

Faça o teste grátis da Conta Azul Pro no planejamento e na aplicação de estratégias de satisfação de clientes.

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