7 ações para melhorar hoje a gestão de seu e-commerce

Se você vende seus produtos apenas pela internet, sabe muito bem o quão diferente seu negócio é de um ponto de comércio tradicional. Em vez de uma rua movimentada e uma vitrine atrativa, você se preocupa com o posicionamento do site no Google e o design das páginas. Mas a gestão de e-commerce vai muito além disso – cada detalhe deve ser muito bem planejado para enfrentar a enorme concorrência.

Tudo começa com um bom site

É claro que o cuidado principal que você precisa ter é utilizar uma boa plataforma e ter um site com navegação fácil, intuitiva e responsiva (que se adapta para a visualização em tablets e smartphones). O usuário deve encontrar os produtos que está procurando facilmente, converter a compra com o mínimo de etapas possível e confiar na segurança da plataforma.

Você pode seguir dois caminhos: o primeiro é a contratação de um profissional ou empresa para a criação e o segundo é a adoção de uma ferramenta SaaS (“Software as a Service”, ou seja, “Software como um Serviço”). Essa última é a opção mais simples e barata, pois permite pagar conforme o uso de dados, ferramentas e funcionalidades da plataforma.

Adotando um sistema assim, você não vai precisar se preocupar com a contratação de diferentes profissionais de criação e desenvolvimento e com as integrações para oferecer meios de pagamento e garantir ao usuário segurança nas transações. Entre as funcionalidades oferecidas por essas soluções, estão ainda a integração com os Correios para cálculo do frete, layout personalizável, gestão dos pedidos, entre outros.

Para encontrar uma solução desse tipo, você pode começar lendo este post, E-Commerce: como escolher a melhor plataforma.

7 dicas para uma gestão de e-commerce eficiente

Além de garantir um site bonito e com boa navegação e um sistema de pagamento confiável, há várias outras maneiras de potencializar os resultados da sua loja virtual. Confira alguns:

1. Preocupe-se em ser encontrado

Se o seu produto pode percorrer longas distâncias até chegar à casa do cliente, isso significa que, no seu público potencial, estão internautas de todos os cantos do Brasil. É bastante gente, não? Por outro lado, a concorrência no mundo digital também é muito maior do que no varejo físico.

Para se destacar, você precisa ir além do boca a boca e da mídia espontânea. Portanto, crie uma boa estratégia de divulgação nas redes sociais e invista forte em SEO, ou Search Engine Optimization, a estratégia que visa a colocar um site nas primeiras posições nas páginas de resultados de buscadores.

Além da produção de conteúdo em redes sociais e blogs, é interessante considerar o investimento em propaganda no Google Adwords e no Facebook. Essas mídias são importantes para lojas virtuais, já que possibilitam acompanhar a navegação do usuário e oferecer produtos relacionados a suas buscas e interesses.

2. Reduza a taxa de abandono

Um dos grandes desafios de gestores de e-commerce é diminuir a taxa de abandono do carrinho de compras. Essa taxa aumenta quando o usuário acrescenta um ou mais itens na lista de produtos a comprar e acaba desistindo de adquiri-los e deixando o site. O principal a levar em conta é que o consumidor que acrescentou um item ao carrinho tem interesse nele. Por que, então, ele não foi adiante?

Os motivos podem ser diversos, mas entre os principais estão a falta de confiança sobre a qualidade e legitimidade do produto, os longos passos exigidos para converter a compra e a insegurança. Portanto, na página de cada mercadoria, exiba ótimas fotos, de vários ângulos, e todas as informações sobre o produto; e encontre um equilíbrio entre os procedimentos de segurança e a agilidade no cadastro.

3. Sugira outros produtos

Você pode mapear as preferências e interesses dos clientes (veja mais sobre isso no item “7. Métricas”) e vincular, a cada produto, itens relacionados. Sabe quando você acessa uma loja virtual e vê, abaixo das informações sobre a mercadoria que você está conferindo, a frase “Você também pode se interessa por:”? É justamente isso.

Aproveite a visita e tente chamar a atenção do usuário para que ele visualize o maior número possível de produtos e, é claro, acabe comprando mais do que um item. Uma boa maneira de incentivar esse comportamento é oferecendo descontos na compra de mais produtos – ou facilidades como frete grátis.

4. Logística

O preço de um produto vendido pela internet costuma ser mais baixo do que aquele comercializado em uma loja física, pois os custos administrativos do e-commerce são menores.

Por outro lado, o cliente se dispõe a pagar a taxa de entrega devido à praticidade de receber a compra em casa. Mas essa disposição acaba se houver qualquer tipo de contratempo nesse processo. Portanto, invista na logística e faça de tudo para ter um sistema de entrega ágil e uma política de trocas clara e justa.

E para que os pedidos não fujam do controle, é fundamental fazer um bom controle de estoque, de modo que você nunca fique com os produtos mais vendidos indisponíveis – o que pode causar uma grande frustração no usuário, que provavelmente não retornará ao seu site.

5. Relacionamento com o cliente

Garanta o melhor sistema de atendimento ao cliente que você conseguir. Como não há um vendedor para atender os usuários, eles tendem a procurar canais online para tirar as suas dúvidas.

Certifique-se de que é fácil encontrar o e-mail, formulário de contato, chat e links para os perfis da empresa nas redes sociais. Ainda mais importante que isso é não deixar o consumidor esperando tempo demais até receber a resposta.

Além disso, você deve investir no pós-venda. Isso quer dizer que o atendimento ao cliente que já efetuou a compra deve ser igualmente eficiente, mas também que você pode aproveitar que o contato já foi estabelecido e seguir se comunicando com ele, divulgando novidades e promoções.

6. Seja rigoroso no controle financeiro

Assim como em qualquer outra empresa, a gestão de e-commerce exige que o administrador esteja sempre atento ao planejamento financeiro do negócio. Dedique parte das suas horas de trabalho a atualizar o fluxo de caixa e revisar o controle de custos e despesas.

Como você receberá os pagamentos na conta bancária, o mais importante é fazer diariamente a conciliação bancária – verificar se o extrato bancário está de acordo com o controle interno. Para perder menos tempo com essa tarefa, a sugestão é utilizar um sistema de gestão que permita a importação do arquivo OFX.

7. Crie e analise métricas

A quantidade de vendas, ticket médio e receita total são apenas alguns dos números que você deve levar em conta para administrar a sua loja virtual. A dica é tirar todo o proveito de ferramentas como o Google Analytics. Ela permite mapear dados como o número de visualizações que cada página do site tem, tempo de permanência médio nelas, taxa de rejeição, fontes de tráfego e muito mais.

A partir daí, você pode cruzar informações e melhorar os resultados. Vamos usar um exemplo: você monitora o Analytics e percebe que o produto cuja página tem o maior número de acessos tem uma taxa de conversão (percentual dos visitantes que concluem a compra) abaixo da média.

A partir desses dados, é possível especular que talvez o preço do item esteja muito alto e, por isso, os usuários interessados acabam comprando-o em outro e-commerce.

Considerações finais

Agora, aproveite essas dicas e invista em um site bonito, responsivo, seguro e de navegação intuitiva. Ainda mais importante é saber administrá-lo com inteligência, desenvolvendo uma boa logística para as entregas e analisando os dados de acesso. E jamais descuide do controle financeiro do negócio, especialmente se a maior parte das compras é feita com cartão de crédito.